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Customer Experience: Transformação Digital centrada em Cliente (com formador online)

Uma formação completa e com exemplos prácticos de gestão da experiência e transformação digital customer centric, para ajudar a sua Organização a evoluir à velocidade dos seus Clientes.

Objectivos

Dotar os participantes de conhecimentos relativos à gestão e transformação da experiência de Cliente no sector bancário.

Programa

1. Componente teórica
  • CX and Digital Transformation
    • Os desafios, tendências e prioridades da transformação digital; 
    • A evolução dos hábitos e expectativas dos Clientes; 
    • A necessidade de uma estratégia customer centric.
  • Metrics and Indicators 
    • A importância da monitorização da qualidade e níveis de serviço; 
    • Métricas e indicadores de medição: NPS, Customer Lifetime Value, Churn Rate, Customer Effort Score, Retention Rate, entre outros;
    • Resolução de um caso práctico para a construção de um modelo de avaliação de qualidade e níveis de serviço (NPS e SLAs).
  • Connecting the front & back office e Banca 2025
    • Boas prácticas e tecnologias para suporte ao alinhamento do front office e back office para a entrega de um serviço customer centric; 
    • Implementação de workflows e CRM: As tendências da Banca 2025: Open Banking; Wearables nos sistemas de pagamento, Automação e Self-service; Analytics e Process Mining.
  • Gestão da Mudança 
    • As componentes da estratégia da Gestão da Mudança e as etapas para a sua construção; 
    • Princípios para a elaboração de um Catálogo de Iniciativas e respectivo roadmap de implementação.
2. Componente práctica
  • Reengenharia de processos
    • As 5 etapas para a reengenharia de processos; 
    • Resolução de um exemplo práctico.
  • Optimização do Capital Humano
    • Resolução de um caso práctico para a construção de um modelo de dimensionamento do Capital Humano.
  • Rentabilidade dos Balcões
    • Compreensão da metodologia e resolução de um exemplo práctico (case study) para a análise de rentabilidade dos balcões.

Destinatários

Destina-se a todos os colaboradores de marketing, operações e top management que queiram expandir o seu conhecimento sobre os temas de experiência de cliente.

Data

  • Online* | Data a definir
  • *antes da formação será partilhado o link de acesso à sala de formação virtual

Duração

  • 8 horas | Horário: 11h00 - 13h00 e 15h00 - 17h00 11h00 - 13h00

Preço

  • 315.000 AOA + IVA por pessoa
  • 260.000 AOA + IVA por pessoa (a partir de 3 inscrições por Instituição)
  • Entrega de certificado PwC.

Inscrição

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