Os ingredientes para grandes experiências
Proporcione aos seus clientes uma grande experiência e eles irão comprar mais, ser mais fiéis e partilhar o que vivenciaram com aqueles que lhes são próximos. A receita está definida e é isto que a maioria das empresas procura alcançar! No entanto, muitos consumidores parecem desapontados, por aquilo que chamamos uma experiência desconectada: isto deve-se ao facto de, apesar das empresas apresentarem as mais recentes tecnologias ou linhas de design e imagem sofisticadas, não se terem concentrado – nem investido – nos aspectos mais significativos da experiência do cliente.
O que cria realmente uma boa experiência? Velocidade. Conveniência. Consistência. Cordialidade. E o principal elemento: o toque humano – isto é, a criação de ligações reais através da humanização da tecnologia e da capacitação dos colaboradores com as competências que necessitam para potenciar melhores experiências.
Experience is everything: Get it right
Qual deverá ser o foco na criação de grandes experiências para o cliente?
O nível de satisfação do cliente deve ser um objectivo central em todos os negócios, com enfoque em três áreas fundamentais:
- Excelência comercial
- Envolvimento omnicanal com o cliente
- Inovação tecnológica
Excelência comercial
Num contexto de exigência onde as organizações têm de fazer mais com menos, aumentar a eficiência e eficácia do front office torna-se essencial. A desadequação dos modelos de pricing, ou a existência de estratégias de vendas e marketing que não permitem obter o retorno esperado, são exemplos de constrangimentos na função comercial que asfixiam o desenvolvimento do negócio. Repensar as competências do front office de acordo com as necessidades do mercado e dos clientes permitirá aumenta a receita e a rentabilidade, com os respectivos impactos financeiros positivos.
Envolvimento omnicanal com o cliente
Como interagem os clientes com a sua organização? Estão satisfeitos com a experiência? As plataformas e os meios disponíveis são eficazes para atender as necessidades dos clientes e são economicamente viáveis? Estes são alguns dos desafios enfrentados pelas organizações no envolvimento com os seus clientes. A optimização dos canais e das formas de relacionamento com o cliente tem um impacto significativamente positivo na satisfação do cliente, na sua fidelização e ao nível da redução de custos.
Inovação tecnológica
Haverá sempre concorrentes a desafiar o negócio seja em termos de inovação ou de novas formas de operar. No entanto, através da utilização de tecnologias orientadas para o cliente, que permitam reunir dados com qualidade, realizar análises mais eficazes e desenvolver novos produtos e serviços para os clientes, será possível melhorar as operações, a eficiência assim como o envolvimento com os clientes.
Como podemos ajudar
Podemos ajudá-lo a procurar uma verdadeira diferenciação no mercado olhando para estruturas convencionais e endereçando os principais desafios.
Customer Strategy
Ajudamos os nossos clientes a desenhar estratégias para os clientes que permitam desenvolver propostas de valor capazes de atender às suas necessidades e aos resultados desejados. Para tal, garantimos que são alicerçadas em data analytics e em design experience, de forma a possibilitar a criação de experiências verdadeiramente diferenciadoras que se alinhem com a premissa da marca.
Customer Experience
Existe alinhamento da marca, dos produtos e serviços, dos canais e estrutura de preços com os pontos de contacto e com as experiências de consumo dos clientes? Nos dias de hoje, a experiência do cliente é inegavelmente uma fonte de criação de vantagens competitivas: se por um lado uma boa experiência pode potenciar um maior envolvimento do cliente e o respectivo retorno financeiro; uma má experiência, poderá levar à perda de clientes, com impactos negativos em termos de reputação, perda de receita e quota de mercado.
Marketing e vendas
Apesar de o Marketing e as Vendas continuarem a ser a vanguarda de muitos modelos comerciais, são áreas muito exigentes em termos de evolução tendo em vista o acompanhamento dos comportamentos e expectativas dos clientes e a incorporação das novas tecnologias digitais. Neste contexto, ajudamos os nossos clientes a garantir que as suas estratégias de Marketing e Vendas estão alinhadas com as rápidas mudanças de comportamentos do cliente, assim como totalmente integradas com a operação, de forma a aumentar a eficácia e eficiência.
Serviço ao cliente
Um envolvimento e serviço de atendimento ao cliente robustos permitem a criação de uma cultura organizacional focada na experiência do cliente, para além de proporcionarem a infra-estrutura necessária para a obtenção de níveis de excelência. Ajudamos os nossos clientes a transformar os serviços de apoio ao cliente, tradicionalmente vistos como estruturas de custos, em áreas geradoras de receitas e com elevado impacto no negócio.
Preços e rentabilidade
Ajudamos os nossos clientes a avaliar os principais drivers da procura, assim como a sua relação com a estratégia de preços e com os principais promotores de custo. Assentes em análises de clientes profundas, garantimos o alinhamento da estrutura de preços ao mercado e à percepção de valor dos clientes, enquanto identificamos formas de reduzir os custos e aumentar a rentabilidade.
Análise dos clientes
Aproveitar o valor dos dados, tornando a análise de clientes numa competência fundamental de negócio definirá o sucesso dos players no mercado. Mais do que produto, preço e serviço importa oferecer a conveniência esperada pelo cliente, chegando ao cliente certo, no momento certo, com a oferta certa. A estratégia de clientes deve ser sustentada pelo conhecimento que temos das suas principais características, seja ao nível do desenho da sua experiência, marketing, vendas ou optimização do serviço prestado.
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