La importancia de la apertura empresarial hacia la comunidad

Fecha: 07 de junio de 2024

Medio: Diario Financiero

Contar con comunicaciones claras y directas, proteger los datos, junto con responder a sus preocupaciones, son parte de las iniciativas que las personas ven como fundamentales a la hora de escoger una marca, producto o servicio.

En el contexto empresarial actual, las compañías están constantemente buscando estrategias que puedan adecuarse a la alta competitividad de hoy, a la vez que potencien el crecimiento y la colaboración exigida. Según el Estudio de Confianza 2024 de PwC Chile, mientras que el 88% de los directores cree que sus clientes confían altamente en ellos, solo el 35% de los clientes dice confiar altamente en las empresas. Frente a esta brecha, uno de los enfoques ha sido la implementación de políticas que les permitan ser agentes de desarrollo relacionado con la comunidad.

Contar con comunicaciones claras y directas, proteger los datos de las personas que confían en una marca, responder con agilidad las preocupaciones que manifiesten y ofrecer una experiencia de cliente confiable en todas sus etapas, son algunas de las principales iniciativas que los usuarios manifiestan que les generan mayor confianza al momento de decidirse por determinada marca, producto o servicio, define Gonzalo Schmidt, socio de Asuntos Corporativos de PwC Chile.

'Son muchas las empresas que cada día van integrando más estás prácticas en sus tareas diarias de cara a los clientes, pero obviamente son espacios de mejora constante y por eso es muy relevante estudiar muy bien el comportamiento de consumo y las expectativas de los clientes, y cómo eso debe ser alineado en acciones concretas que aumenten la confianza y la reputación de las empresas', explica el ejecutivo.

Para Janet Awad, presidenta de Fundación Generación Empresarial, la integridad es parte fundamental de las iniciativas que deben desarrollar las compañías para potenciar la confianza en sus grupos de interés. 'La relación con el entorno, con los clientes, los equipos y la sociedad en general está cruzada por la capacidad de las empresas para lograr un comportamiento ético y una cultura de integridad que sirva de guía en su gestión, en el actuar de sus líderes y colaboradores, y en la relación con sus clientes', apunta.

Canales abiertos

Abrir las puertas, literalmente, para que la comunidad visite fábricas e instalaciones de las empresas es una forma de lograr esta conexión, y es la estrategia que ha seguido Cervecería Kunstmann.'El impacto de tener las puertas abiertas es significativo: de las más de 18 mil personas que visitaron la cervecería, alrededor de 1.300 lo hicieron con un propósito educacional y social. Este intercambio directo nos permite conectar de manera auténtica con nuestra comunidad y los visitantes, fortaleciendo la confianza y lealtad hacia nuestra marca', explica Alejandro Kunstmann, gerente general de la compañía.

Para Rosario Navarro, presidenta de Sofofa, si bien hay algunos desafíos más técnicos, como la importancia de resguardar la seguridad de las personas que visitan las empresas, hay otros que son culturales y que deben impulsarse desde los gobiernos corporativos de las organizaciones, 'como lo es la generación de una cultura empresarial cercana a la ciudadanía, con las puertas abiertas y la disposición permanente a generar un diálogo sincero y permanente con los vecinos de las plantas'.

En esa misma línea, Ángeles Bustamante, jefa de proyectos de Acción Empresas, considera que faltan esfuerzos por comprender de manera más profunda a los stakeholders y un factor esencial para potenciar la confianza es tener voluntad por entender al cliente y entregar un servicio de excelencia: 'Es necesario potenciar los servicios de posventa y atención al cliente, en lugar de concentrar esfuerzos solo en la venta'.

Hacia ese desafío ha apuntado los esfuerzos Coca-Cola Andina, buscando generar relaciones de confianza con los diversos públicos de interés de la compañía, a través de una comunicación permanente y la entrega de información clara, transparente y oportuna con cada uno de ellos.'Contamos con diversos canales de comunicación, como los que hemos dispuesto para nuestros clientes, sobre todo de pequeños almacenes y restaurantes, donde destacan las visitas a locales y reuniones periódicas, la implementación de programas de capacitación, de canales digitales como WhatsApp y una plataforma B2B', afirma José Luis Solórzano, gerente general de Coca-Cola Andina Chile.