Los consumidores tecnológicamente informados continúan mostrando un deseo insaciable por una experiencia personalizada que combine tanto canales digitales como físicos. Estos los utilizan para descubrir, investigar, comparar y comprar productos, buscando siempre precios competitivos.
En un mercado donde la lealtad y la confianza son más volátiles que nunca, los compradores no dudan en cambiar a marcas que logran la combinación perfecta de precio, rapidez y conveniencia a través de canales accesibles.
Para mantenerse competitivo este año, es crucial enfocarse en el crecimiento sostenible y perfeccionar los modelos de negocio. Esto garantizará ofrecer las experiencias que los consumidores no sólo esperan, sino que también demandan.
Descubre los seis imperativos para fortalecer la confianza del consumidor
A continuación, las cinco tendencias clave que impulsarán el crecimiento del comercio minorista.
Tendencias clave que impulsarán el crecimiento del comercio minorista
1. La migración hacia diferentes canales
Los consumidores hoy en día esperan aprovechar lo mejor de los canales físicos y digitales para disfrutar de una experiencia de compra eficiente. La mayoría comienza su búsqueda en las tiendas físicas y también consulta a familiares y amigos para obtener recomendaciones.
Posteriormente, recurren a Internet para continuar investigando en motores de búsqueda, mercados digitales, sitios web de marcas y redes sociales. Para comparar precios, utilizan tanto las tiendas físicas como las opciones en línea. Algunos incluso usan sus teléfonos inteligentes para comparar productos y precios mientras están en los pasillos de las tiendas.
En última instancia, el 54 % de los consumidores prefieren realizar la compra final en una tienda física, mientras que el 40 % opta por un mercado en línea. Los minoristas que comprenden estos comportamientos pueden ofrecer una experiencia omnicanal que no solo satisfaga, sino que también fomente la fidelidad de los clientes.
Los hábitos de compra en la tienda son fundamentales en la estrategia omnicanal
Descubrimiento de productos
Fuente: PwC, Holiday Outlook 2023
2. La Generación Z despliega su poder adquisitivo
Si bien los millennials, muchos de ellos en sus años de mayor ingreso, son actualmente los mayores compradores, los consumidores de la Generación Z (de 17 a 25 años) están preparados para incrementar sus gastos. Durante las festividades de 2023, experimentaron el mayor aumento porcentual interanual en gastos comparado con otros grupos etarios.
La Generación Z prefiere buscar ideas de regalos tanto en tiendas físicas (67 %, frente al promedio general del 58%) como en redes sociales (41 %, comparado con el 31% en general). También muestran una inclinación superior hacia las redes sociales para comparar precios (34 % frente al 27 % general) y para informarse sobre empresas sostenibles (70 % frente al 51 %). Además, el pago móvil es su preferencia (35 % frente al 21 % general).
Los consumidores de la Generación Z son receptivos a la lealtad hacia las marcas, una oportunidad que las empresas pueden aprovechar. Aunque todavía no participan en programas de fidelización en gran número, aquellos que lo hacen superan a otros grupos etarios.
La Generación Z es fiel a una marca después de comprometerse con ella
Todos los consumidores
Consumidores de la Generación Z
Fuente: PwC, Holiday Outlook 2023
3. La tecnología emergente enriquece la experiencia del cliente
Algunas empresas están adoptando rápidamente las tecnologías emergentes en el comercio minorista que va desde el asesoramiento de productos mediante la IA generativa hasta las interacciones virtuales en atención al cliente.
Un 20 % de los consumidores indicó que podría considerar usar tecnologías extendidas en el futuro, mientras que un 19 % reconoció no estar suficientemente informado al respecto. Esto representa una oportunidad significativa para educar a casi el 40 % de los consumidores que aún no conocen suficiente sobre las opciones de tecnología emergente o que podrían considerar su uso en el futuro.
Aumentan las compras con ayuda de la tecnología
Fuente: PwC, Holiday Outlook 2023
4. Las consumidoras impulsan nuevos niveles de crecimiento
Las mujeres siguen gastando más, marcando una tendencia de impulso económico que se inició en 2023 con récords de asistencia en cine, conciertos en vivo y eventos deportivos, a menudo en apoyo a otras mujeres.
Centradas en el valor, buscan más ofertas que los hombres. También valoran el precio, las devoluciones gratuitas, la comodidad y la rapidez de las compras. Sin embargo, son menos leales a las marcas que los hombres (59 % frente a 67%), y están más dispuestas a cambiar de marca según los valores que consideren importantes.
Para captar eficazmente a este influyente grupo demográfico, es crucial adaptar las estrategias comerciales. Al enfocarse en el precio competitivo, la comodidad, la personalización, los valores de marca y la transformación digital, será posible satisfacer las cambiantes expectativas de las consumidoras.
Lo más importante para las mujeres
Mujeres
Hombres
Fuente: PwC, Holiday Outlook 2023
5. La entrega a domicilio es la opción predominante
La entrega a domicilio sigue siendo extremadamente popular en todas las generaciones. Mientras que la opción de recogida en tienda ha alcanzado una estabilidad tras los desafíos iniciales durante los primeros años de la pandemia. No obstante, los consumidores desean poder elegir entre una combinación de canales físicos y digitales para cada compra.
Es fundamental para los consumidores tener la certeza de que sus pedidos llegarán puntualmente. Dentro de sus prioridades está: la confirmación de entrega (83 %), un seguimiento fácil de usar (80 %) y plazos de entrega flexibles (68 %). En cuanto a la recogida, valoran la conveniencia de las tiendas cercanas.
Se recomienda a los minoristas que fortalezcan sus cadenas de suministro digitales para satisfacer mejor las necesidades de los consumidores que cambian de canal y buscan una amplia gama de opciones tanto para entrega como para recogida.
Este artículo está basado en el artículo “Tech fuels retail growth in 2024: Five trends” de PwC US. Esta versión es organizada y revisada por PwC Colombia.
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