¿Cómo afrontar la disrupción tecnológica en la industria de bienes de consumo?

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En el escenario actual de bienes de consumo se destacan aquellos jugadores exitosos, es decir, los que cuentan con la capacidad de deleitar a sus clientes de manera constante. Este logro es posible al comprender los deseos y necesidades de los clientes, así como en la habilidad para moldear estrategias en torno a su experiencia. La industria de bienes de consumo siempre se ha preocupado por la intersección entre la innovación de productos y las preferencias de los consumidores. Por ello, es crucial que los CIO estén atentos a las fuerzas disruptivas que actualmente afectan a los consumidores y tomen decisiones estratégicas para mantenerse a la vanguardia.

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La industria de bienes de consumo se encuentra actualmente frente a desafíos importantes, tales como la inflación, las tasas de interés, los problemas en la cadena de suministro y la volatilidad del mercado. A pesar de los presupuestos más ajustados, los consumidores continúan demandando productos de alta calidad, variedad y un servicio personalizado. Su expectativa se centra en vivir experiencias de compra positivas en todos los puntos de contacto con la marca, y además, buscan sentirse satisfechos con la sostenibilidad al elegir su compra.

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Aunque los consumidores aprecian las experiencias omnicanal, es crucial para ellos saber que sus datos personales están seguros en todo momento. En este contexto desafiante, la industria debe hallar estrategias innovadoras que no solo aborden estas preocupaciones, sino que también destaquen la capacidad de adaptación y resiliencia del sector ante un panorama cambiante.

Las empresas de bienes de consumo pueden destacarse por la adopción de un enfoque centrado en el cliente, sin embargo en medio de una disrupción tecnológica y basada en datos sin precedentes, aún hay mucho por explorar. A continuación, se identifican los elementos que, posiblemente, impulsarán esta disrupción y abrirán nuevas oportunidades:

1. El aumento de los datos de los clientes
2. La poderosa presencia de la IA
3. Información generalizada sobre los consumidores

1. El aumento de los datos de los clientes

Con la proliferación del Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y las interacciones directas con los consumidores, existen datos de clientes, tanto directos como indirectos, que son accesibles. Este auge ofrece oportunidades significativas, pero también plantea posibles complicaciones legales en el abastecimiento y procesamiento de dicha información. Las empresas de bienes de consumo tienen ahora la capacidad de obtener datos directamente, en lugar de depender exclusivamente de un tercero. Sin embargo, deben asumir la plena responsabilidad por la seguridad de estos y por el valor final que generan para cada consumidor que decide compartirlos.

2. La poderosa presencia de la IA

Para extraer valor del gran volumen de datos disponible, es necesario contar con herramientas analíticas robustas y novedosas. Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial. Su capacidad para analizar, clasificar y descubrir relaciones ocultas en estos datos resulta invaluable para generar conocimientos profundos y acciones concretas. Estos conocimientos posibilitan la creación de experiencias mejoradas para los clientes, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y la reorganización eficiente de las estrategias para entrar al mercado, todo ello operando con rapidez y a gran escala.

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3. Información generalizada sobre los consumidores

Estos conocimientos ya no se restringen a impulsar el marketing y las ventas. Su democratización facilita el camino para la innovación y la eficiencia aún más amplias en toda la cadena de valor, enriqueciendo la investigación y desarrollo (I+D), la fabricación, la cadena de suministro, los recursos humanos y las finanzas, además de potenciar el marketing y las ventas. Un conocimiento más profundo conduce a propuestas de valor para el cliente más sólidas y a un proceso más rápido desde el concepto hasta el lanzamiento del producto.

Para los CIO, el llamado a la acción es claro. Para liderar la evolución continua de centrarse en el cliente, hay que enfocarse en tres áreas clave:

Esto implica establecer una estrategia coherente para los datos e inteligencia artificial, acompañada de una gobernanza eficaz que garantice operaciones fluidas y el cumplimiento con las normativas. De esta manera, se asegura que los datos provenientes de diversas fuentes funcionen de manera conjunta y así, garantizar que las personas autorizadas puedan acceder rápidamente a ellos cuando sea necesario. Este enfoque debe abordar también el desafío de lograr eficiencias y amortizar el creciente costo de procesamiento de datos, encontrando un equilibrio adecuado para la gestión de los mismos, así como para la creación y mantenimiento de aplicaciones críticas.

El objetivo es entrelazar los datos de consumo, la IA y la información directamente en las actividades diarias de la empresa, garantizando que cada proceso esté informado y optimizado por ellos.

Garantizar que los sistemas de apoyo estén diseñados para ofrecer a los responsables de la toma de decisiones las perspectivas más relevantes y accionables basadas en el análisis de datos en el momento adecuado. Es fundamental construir credibilidad al asegurar la calidad de los conocimientos compartidos y de los datos que respaldan dicha información.

Los CIO en la industria de bienes de consumo se desenvuelven en un entorno complejo. Su responsabilidad abarca la gestión de los costos crecientes de los insumos y la optimización de los servicios. Al mismo tiempo, deben garantizar y fortalecer la lealtad de los consumidores en medio de diversos problemas macroeconómicos. Para abordar estos desafíos, muchos CIO necesitan reajustar sus estrategias.

No todos los clientes son iguales

Impulsar una transformación centrada en el cliente y en lo digital en todos los modelos de negocio, entrega y operaciones puede elevar la confianza del cliente y generar nuevas oportunidades de negocio al ofrecer un recorrido fluido para él. La clave para lograrlo radica en una comprensión profunda del cliente, aprovechando análisis, inteligencia artificial y conocimientos de comportamiento para crear experiencias personalizadas. La eliminación de los silos de datos, por ejemplo, no solo mejora la eficiencia, sino que también incrementa las ventas a través de recomendaciones personalizadas.

Las empresas deben considerar a sus clientes no solo como consumidores, sino como individuos con necesidades, aspiraciones y disposición potencial única para compartir información y participar en el desarrollo de marcas, productos y servicios. Solo entonces podrán ofrecer servicios y experiencias que realmente importen a sus clientes.

Se puede obtener una visión completa de 360 grados de los clientes superando los obstáculos de sistemas obsoletos y operaciones compartimentadas, de modo que varios departamentos puedan acceder sin problemas a los datos de ventas. Además, esto permite a los equipos de ventas disfrutar de una mayor continuidad con información consolidada sobre los clientes.

El objetivo: crecimiento a largo plazo

Finalmente, el crecimiento sostenible a largo plazo se vuelve primordial. Al diseñar experiencias de cliente adaptables, estructuras operativas y adoptar un enfoque integral de 360 grados, las empresas pueden potenciar la lealtad del cliente, reducir el desgaste e incrementar los ingresos y la participación en el mercado. Además, a medida que los consumidores se vuelven más conscientes del medio ambiente, surge una mayor demanda de bienes producidos de manera sostenible y ética. Por lo tanto, la implementación de tecnologías para rastrear los orígenes de los productos, gestionar residuos y monitorear prácticas sostenibles puede proporcionar a las empresas una ventaja competitiva. En este contexto, los CIO desempeñarán un papel crucial en la selección e implementación de estas tecnologías en las empresas.

Este artículo está basado en el artículo “CIO perspectives: leading technological change in consumer goods” de PwC Switzerland. Esta versión es organizada y revisada por PwC Colombia.