En un mundo ideal, cada empresa funcionaría como una máquina perfectamente lubricada. Sin embargo, la realidad es que muchas empresas enfrentan obstáculos que ralentizan su eficiencia. Ya sea que lo llamemos "lodo", fricción operativa o costos de transacción, realizar actividades laborales, desde las más simples como enviar correos electrónicos hasta iniciativas más ambiciosas como desarrollar IA generativa, a menudo consume más tiempo del deseado.
¿Pero qué pasaría si esto pudiera cambiar? Según la 27ª Encuesta Global Anual de Presidentes PwC, los altos ejecutivos revelaron que el 40 % del tiempo dedicado a tareas como correos electrónicos, reuniones y procesos administrativos resultan ineficientes en sus organizaciones. Lo anterior, representa una pérdida significativa de dinero, moral y tiempo que podría utilizarse de manera más productiva para alcanzar exitosamente la transformación empresarial, la reinvención de modelos de negocio u otras iniciativas estratégicas.
Las ineficiencias administrativas se acumulan
Pregunta: ¿Qué porcentaje del tiempo dedicado en tu empresa a las siguientes actividades/procesos es ineficiente?
Fuente: 27ª Encuesta Global Anual de Presidentes PwC.
Aquí está el dilema: muchos directores generales identifican tareas ineficientes sobre las cuales tienen influencia directa. Por lo tanto, si tu empresa está atrapada en la ineficiencia, está en tu poder sacarla de ese estado. Es más, reducir esta fricción ofrece claros beneficios. Según un reciente estudio de PwC, las empresas que manejan eficazmente estos problemas están mejor posicionadas para la innovación.
Entonces, ¿cómo empezar a despejar estos obstáculos? Se recomienda abordar la ineficiencia en dos áreas clave: cultura y tecnología. A continuación, se presentan cuatro formas para comenzar.
Ya sea que lo llame trámites burocráticos, rigideces o fricciones, todos se reducen al mismo problema: “lodo organizacional". Este término, popularizado por el premio Nobel Richard Thaler y el profesor de la Facultad de Derecho de Harvard Cass Sunstein, abarca las ineficiencias burocráticas y los obstáculos innecesarios dentro de una organización que ralentizan las decisiones, dificultan la innovación e impactan negativamente en la productividad.
El “lodo” se infiltra en la empresa de maneras aparentemente inofensivas. Puede manifestarse en complejos procesos de aprobación que requieren múltiples niveles de autorización, incluso para decisiones menores. También se refleja en cadenas de correos electrónicos con docenas de personas en copia. Otras formas incluyen micro gestores que supervisan excesivamente a sus equipos, soluciones tecnológicas demasiado personalizadas que son difíciles de mantener y carecen de interoperabilidad con otros sistemas, así como el exceso de reuniones. Este último es tan común que un estudio de Microsoft reveló que el 68 % de las personas sienten que no tienen suficiente tiempo para concentrarse sin interrupciones durante su jornada laboral.
Nadie planea construir una organización con ineficiencias organizacionales. Por lo general, es un efecto secundario del crecimiento que se acumula a medida que una empresa se vuelve más compleja y expande sus operaciones. Sin embargo, si no se gestiona adecuadamente, la ineficiencia puede impactar negativamente en la moral, los recursos, el tiempo y las finanzas. Por lo tanto, es importante considerar las horas perdidas que podrían haberse invertido de manera más efectiva en transformar el modelo operativo, establecer alianzas estratégicas, implementar nuevas herramientas digitales o mejorar las habilidades de los colaboradores.
De hecho, existe un "impuesto sobre el lodo": el costo financiero de la ineficiencia. Según nuestras estimaciones conservadoras, este autoimpuesto representa un costo de 10 billones de dólares en productividad. Extrapolado a escala global y ajustado a las economías individuales, esto equivale aproximadamente al 7 % del PIB mundial.
Reducir las ineficiencias significa mayores márgenes de beneficio y ecosistemas más eficaces.
El 45 % de los altos ejecutivos, que participaron en la 27ª Encuesta Global Anual de Presidentes PwC, expresó temor de que sus empresas no sean viables en diez años si continúan su camino actual. En este contexto, cada hora se vuelve valiosa y la ineficiencia se convierte en un doloroso obstáculo. Sin embargo, enfrentar estos desafíos puede acelerar los esfuerzos de reinvención.
Un análisis de los datos de la encuesta sugiere que las acciones de reinvención del modelo de negocio tienen más éxito en las empresas con menos ineficiencias. Anteriormente, PwC informó de una relación positiva entre el margen de beneficios y las medidas de reinvención, como el inicio de asociaciones estratégicas y el desarrollo de tecnologías propias. Ahora, un nuevo análisis muestra que la conexión es aún mayor entre las empresas con mayor eficiencia.
En pocas palabras, una empresa con más “lodo organizacional” no funcionará con la misma eficiencia, ni tendrá tanto éxito en la reinvención de su modelo de negocio, como una empresa con menos, aunque estén tomando las mismas medidas.
Un estudio de PwC sobre los factores diferenciadores que distinguen a las empresas de alto rendimiento reveló que tienen 1,2 veces más probabilidades que sus homólogas de haber elevado el nivel de sus modelos operativos para reducir los costes de transacción, es decir, la ineficiencia. Un paso que han dado es actualizar su tecnología heredada para reducir fricciones, como el tiempo de inactividad para solucionar problemas o las dificultades de integración con otros sistemas o plataformas.
Estas empresas líderes no solo son más ágiles en la comercialización y más innovadoras, sino que también tienen más del doble de probabilidades de generar más del 60 % de sus ingresos a partir de ecosistemas.
En resumen, las empresas que eliminan las ineficiencias progresan más hacia sus objetivos en comparación con aquellas que están atrapadas en la burocracia y las fricciones.
Es crucial enfrentar las ineficiencias en dos áreas clave: cultural y tecnológica. Primero, es necesario cambiar los procesos y comportamientos, incluidos los propios, que obstaculizan la eficiencia. Luego, hay que concentrarse en eliminar los obstáculos tecnológicos para agilizar el trabajo.
1. Contribuir a la solución
Incluso los directivos bien intencionados pueden inadvertidamente influir en las ineficiencias organizacionales, ya sea por acciones directas o por ignorar puntos de fricción. Por eso, reflexiona sobre lo siguiente: ¿posees privilegios especiales que te permiten evitar inconvenientes que los colaboradores de menor jerarquía deben enfrentar, como contar con un asistente ejecutivo para organizar reuniones o reservar viajes? ¿Insistes en participar en reuniones de toma de decisiones pero, debido a tu agenda ocupada, no puedes asistir?
Si tu respuesta es sí o tal vez, podrías estar incurriendo en lo que los autores Robert I. Sutton y Huggy Rao llaman "envenenamiento del poder" en su libro The Friction Project: How Smart Leaders Make the Right Things Easier and the Wrong Things Harder. Los autores explican que "el envenenamiento del poder puede hacer que los líderes no sean conscientes de los efectos acumulativos de las pequeñas e innecesarias cargas que imponen a colaboradores y clientes, especialmente cuando su cono de fricción afecta a muchas personas sobre las que pueden influir durante largos períodos."
Para corregir el rumbo y ser parte de la solución, es crucial:
Hacer una evaluación honesta de cómo podrías estar contribuyendo a la ineficiencia.
Revisar los privilegios que tienes y considerar renunciar a aquellos que no sean esenciales o que puedan crear fricciones innecesarias para los demás.
Averiguar cómo te perciben tus colegas y equipos. Recoge las opiniones de tus trabajadores para entender cómo ven tus acciones y si podrían estar generando fricciones.
- Recopilar la información anterior y realizar una autoevaluación rigurosa.
2. Capacitar a la fuerza laboral
Si realmente quieres reducir los obstáculos, necesitas involucrar y capacitar a quienes más los experimentan: tus colaboradores. Este proceso abarca aspectos tecnológicos y culturales.
- Desde el punto de vista tecnológico
- Desde el punto de vista cultural
Desde el punto de vista tecnológico
Capacitar a los trabajadores significa fomentar la innovación impulsada por ellos mismos. Esto implica ayudarles a desarrollar habilidades, generar nuevas ideas y aplicarlas directamente en su trabajo diario. De esta manera, aquellos colaboradores que identifiquen formas de mejorar la eficiencia pueden proponer y poner en práctica soluciones.
Desde el punto de vista cultural
Comienza por entender mejor los desafíos y puntos de fricción que enfrentan tus colaboradores. Esto incluye observar cómo se llevan a cabo los procesos, solicitar retroalimentación regularmente y escuchar activamente sus preocupaciones. Además, es esencial brindar apoyo directo para resolver problemas cuando sea necesario.
La confianza entre directivos y colaboradores es crucial para impulsar el cambio. Los trabajadores que se sienten seguros para expresarse y confían en sus líderes son más propensos a señalar problemas de ineficiencia y proponer mejoras para agilizar procesos y reducir desperdicios. Por lo tanto, es fundamental estar dispuesto a invertir tiempo en construir y mantener la confianza dentro del equipo.
Las organizaciones no dan en el clavo a la hora de capacitar a sus colaboradores
Porcentaje de encuestados que respondieron "a menudo" o "normalmente" a las siguientes afirmaciones:
Presidentes
Colaboradores
Fuente: 27ª Encuesta Global Anual de Presidentes PwC; Global Workforce Hopes and Fears Survey 2023
En empresas donde los colaboradores no se sienten cómodos expresando sus preocupaciones, los líderes deben concentrarse en fortalecer la confianza. Esto se logra demostrando integridad, autenticidad y un compromiso genuino para escuchar y valorar las perspectivas de cada uno de ellos. Lo anterior, puede incluir la creación de canales para impulsar la retroalimentación anónima, promover la comunicación abierta y transparente, e implementar mecanismos formales para generar ideas y reconocimientos.
3. Auditar los desafíos tecnológicos
Las reuniones, los procesos y los correos electrónicos son fuentes comunes de ineficiencia, pero no debes pasar por alto las fricciones causadas por la tecnología. Por ejemplo, los sistemas de software obsoletos que no son compatibles con las nuevas tecnologías pueden resultar en incompetencia, aumentar el tiempo de inactividad para resolver problemas y dificultar la integración con otras plataformas o sistemas. Además, los silos de datos, donde diferentes departamentos o equipos los manejan de manera independiente sin compartirlos, pueden llevar a duplicación de esfuerzos, inconsistencia en la calidad y dificultades para acceder y analizar la información en toda la organización.
Por lo tanto, se recomienda comenzar por:
Identificar y eliminar las aplicaciones informáticas heredadas que obstaculizan los procesos.
Simplificar y modernizar los sistemas tecnológicos.
Las empresas que obtienen mejores resultados están implementando dos pasos fundamentales para combatir estas fricciones tecnológicas:
Nube
Para reducir las fricciones relacionadas con la tecnología, adopta tecnologías digitales y en la nube.
Las empresas con mejores resultados tienen al menos 1,2 veces más probabilidades de haberse convertido en empresas nativas en la nube, un esfuerzo dirigido específicamente a reducir los costes de transacción, apoyar la estrategia de ecosistema y mejorar las experiencias de colaboradores y clientes.
Entre las medidas específicas que han adoptado se encuentra la migración de aplicaciones heredadas a la nube y su transformación en aplicaciones basadas en la nube.
API
Aprovecha las API para integrar datos en varios sistemas, sin problemas. Estas aplicaciones son herramientas automatizadas que ayudan a reducir las fricciones, facilitando la comunicación entre diferentes partes de la organización y con socios externos.
Por lo tanto, considera usarlas para optimizar los procesos de intercambio de información y hacer las tareas más eficientes, eliminando bloqueos innecesarios.
Cuando implementes una nueva tecnología, asegúrate de capacitar a los trabajadores para que aprendan a utilizarla correctamente. A menudo se descuida este paso debido a posibles costos adicionales, pero a largo plazo puede ser beneficioso, ya que facilita a los trabajadores abandonar tecnologías antiguas y menos eficientes, adoptando rápidamente las nuevas y más eficaces.
4. Implementar la IA para reducir ineficiencias
Cuando se utiliza de manera responsable, la IA ofrece a las organizaciones varias formas innovadoras de reducir las ineficiencias. Algunos ejemplos clave incluyen:
Utilizar algoritmos de IA para analizar flujos de trabajo y procesos complejos, identificando cuellos de botella, ineficiencias y áreas de mejora. Posteriormente, integrar esta tecnología en las soluciones para optimizar estos procesos.
Recurrir a algoritmos que faciliten la gestión e integración de diversos conjuntos de datos provenientes de diferentes fuentes, formatos y sistemas.
Aplicar análisis predictivos impulsado por IA para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, facilitando la toma de decisiones, la mitigación de riesgos y la prevención de problemas que causan ineficiencias.
Implementar chatbots y asistentes virtuales basados en IA para ayudar a los colaboradores a responder consultas de clientes y acceder fácilmente al conocimiento organizacional, reduciendo puntos de fricción y optimizando el tiempo.
Según la 27ª Encuesta Global Anual de Presidentes PwC, las empresas que adoptan la IA a mayor escala también informan mejoras significativas en la eficiencia para resolver problemas tecnológicos. Aunque esta relación solo muestra una correlación y no establece una prueba de causalidad directa, sugiere los posibles beneficios y costos en términos de productividad que la IA podría aportar a los esfuerzos para reducir las ineficiencias.
La ineficiencia no siempre es perjudicial. En ocasiones, la fricción puede prevenir decisiones precipitadas o acciones imprudentes. Por ejemplo, en sectores altamente regulados como la salud o las finanzas, ciertos procesos burocráticos y requisitos de cumplimiento pueden generar fricción, pero también aseguran el cumplimiento de normativas legales y éticas, protegen los intereses de los consumidores y mantienen la estabilidad del sistema en general. Es esencial que los directivos distingan entre la fricción beneficiosa y el verdadero “lodo” que obstaculiza el funcionamiento eficiente de la empresa.
Es comprensible sentir frustración cuando las cosas no avanzan tan rápidamente o con tanta fluidez como se desearía en la empresa. Sin embargo, el estancamiento no tiene por qué ser permanente. Los directivos pueden contribuir a eliminar las ineficiencias y posicionar mejor a sus equipos y organización para un futuro más productivo.
Este artículo está basado en el artículo “From sludge to success” de Strategy+business. Esta versión es organizada y revisada por PwC Colombia.
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