¿Qué sigue para el metaverso y qué deberían hacer las empresas al respecto? Según nuestra experiencia , tenemos seis predicciones que ayudarán a los líderes empresariales a responder esa pregunta. Qué tecnologías probablemente avanzarán más rápido, cómo puede actuar sin poner en riesgo a su organización y más. La versión corta: el metaverso no está completamente listo para el horario de máxima audiencia, pero ya puede crear valor comercial real y preparar a las empresas para la reinvención que requiere el futuro.
Gran parte de la conversación sobre el metaverso en 2022 fue sobre los consumidores, especialmente los más jóvenes: actividades como juegos, experiencias virtuales o compras con criptomonedas y otros activos digitales. Estas actividades seguirán creciendo, pero creemos que en 2023, las aplicaciones comerciales tomarán la delantera. En la Encuesta de metaverso 2022 de PwC , el uso del metaverso que los líderes empresariales dijeron que era más probable que explorarán (mencionado por el 42%) fue "incorporación y capacitación". Empatados en el segundo lugar están “interactuar con compañeros de trabajo” y “crear contenido virtual para los clientes”, ambos citados por el 36%.
Cada vez más empresas están comenzando a simular operaciones físicas en el metaverso. Los minoristas, por ejemplo, pueden recrear digitalmente tiendas físicas y luego dejar que los clientes y empleados prueben virtualmente diferentes configuraciones para ver qué mejora la satisfacción y las ventas. Los operadores de restaurantes pueden hacer lo mismo con las cocinas y la disposición de los asientos. Los fabricantes utilizarán los nuevos datos del metaverso para mejorar los gemelos digitales (modelo virtual diseñado para reflejar con precisión un objeto físico) con el fin de mejorar las cadenas de suministro, la fabricación y la logística.
Para completar el puente entre los metaversos de consumidores y empresas en los próximos años, también esperamos ver más productos y servicios específicos del metaverso: soporte de centro de contacto impulsado por avatar, educación financiera, telesalud y nuevas experiencias de comercio totalmente inmersivas.
Lo más importante es poner el metaverso a trabajar: alinear las iniciativas de metaverso con resultados comerciales específicos y medibles. Los resultados comunes que el metaverso puede ofrecer hoy incluyen la creación de marca y la participación del cliente; la diversificación y el aumento de los flujos de ingresos; la capacitación de la fuerza laboral y la optimización de procesos. Con los objetivos establecidos, se procede a desarrollar nuevas capacidades, como establecer precios específicos y estrategias de asociación, o nuevos modelos operativos y de gobierno.
Creemos que las iniciativas de metaverso aumentarán o disminuirán aún más la confianza que la funcionalidad. Después de todo, como líder empresarial, ¿permitirías que tu organización lleve sus operaciones o a sus clientes a un espacio de metaverso que ofrezca una experiencia increíble, pero con una seguridad mínima? ¿O buscarías una oportunidad que te permita sentirte seguro de que tu empresa no aparezca en titulares como víctima de una estafa de metaverso , violación de seguridad, violación de privacidad, sanciones de preservación de datos o multas fiscales? Algunas de estas amenazas a la confianza son familiares, pero otras son completamente nuevas. El daño potencial de una mala experiencia para los clientes, por ejemplo, puede tener el impacto no deseado en un mundo digital envolvente y tridimensional.
Todo eso puede sonar aterrador, pero no debería serlo. El metaverso no requiere un nuevo enfoque de gestión de riesgos, en cambio, se puede usar lo que ya se tiene, siempre que se adapte para administrar los nuevos riesgos y mejorar la confianza. Para el uso responsable del metaverso, hay seis áreas principales a considerar para garantizar la confianza y mitigar el riesgo: desarrollos en economía, datos, gobernanza (incluida la ciberseguridad), identidad digital, experiencia del usuario y persistencia (el hecho de que el metaverso continúa y sigue evolucionando incluso después de que lo dejas).
Para administrar los riesgos del metaverso, lo fundamental es garantizar la confianza por adelantado y en todo momento: si se integra la administración de riesgos en las iniciativas de metaverso, cuando aún están en el tablero de dibujo, es menos probable que se necesiten ajustes costosos más adelante. Otros principios clave son:
Capacitación, ya que es riesgoso para los ejecutivos tomar decisiones estratégicas sobre el metaverso si no lo entienden.
Crear una taxonomía de riesgos específica para cada organización y para cada iniciativa.
Colaborar entre dominios, ya que tantos los riesgos de metaverso impactan funciones y líneas de negocio.
Se ha hablado mucho de VR (realidad virtual) y, francamente, somos creyentes. La realidad virtual es increíblemente emocionante y práctica. En nuestra propia empresa, la usamos para reclutamiento, capacitación, colaboración en el lugar de trabajo, experiencia del cliente y más. Sin embargo, hay otros caminos hacia el metaverso, que van desde dispositivos de realidad aumentada (AR) hasta computadoras portátiles y teléfonos inteligentes.
La tecnología que creemos será fundamental y que sigue siendo transformadora es la inteligencia artificial (IA). La IA puede obtener información de fuentes importantes de datos y de simulaciones, tales como: qué compran o hacen los avatares del metaverso, cómo juegan o trabajan, a quién conocen y cómo interactúan con las marcas. La AI puede hacer posible que incluso, aquellos sin experiencia técnica creen experiencias de metaverso inmersivas. Así como no se necesita ser un programador para diseñar una página web en Internet hoy en día, no se necesitará ser un aficionado a la tecnología para crear un espacio en el metaverso. La IA también puede impulsar a los "humanos digitales", avatares generados por computadora que parecen realistas y, tal vez, inspiren a las personas a interactuar con ellos como lo harían con otros humanos.
Naturalmente, estos desarrollos de IA introducirán nuevos riesgos y acentuarán los antiguos, incluidos posibles sesgos, falsificaciones profundas y experiencias abusivas. También es casi seguro que desencadenen nuevos desafíos de cumplimiento, con nuevas regulaciones específicas de metaverso para AI, muy probablemente en varias jurisdicciones.
La mejor forma de avanzar con la IA en el metaverso es implementar una IA responsable, para que actúe como se quiere que lo haga, ni más ni menos. El avance de la IA en el metaverso también puede ser una buena palanca para actualizar la estrategia de datos y la gobernanza. Después de todo, la mayoría de las empresas no solo no están preparadas para usar IA y aprovechar al máximo las oportunidades de datos del metaverso, tampoco se están dando cuenta del valor que podrían encontrar en los datos con los que ya cuentan.
El metaverso pronto puede tocar casi todos los aspectos de las empresas. En la encuesta Metaverse de PwC, el 82% de los ejecutivos encuestados afirmaron que esperan que los planes de metaverso sean parte de sus actividades comerciales dentro de los próximos tres años. Con el metaverso involucrado en toda la estrategia, cada alto ejecutivo debería desempeñar un papel, y algunos ejecutivos no tecnológicos pueden ser especialmente cruciales. Estos son solo algunos ejemplos de las nuevas responsabilidades que surgirán:
Directores ejecutivos y Junta Directiva: Deben establecer prioridades estratégicas, preparar el negocio para las preferencias cambiantes de los clientes o empleados y anticipar las nuevas amenazas y riesgos.
Director de operaciones (COO): Debe ayudar a poner en funcionamiento nuevas herramientas y tecnologías.
Director de marketing (CMO): Debe ayudar a repensar el compromiso con el cliente, el diseño de las experiencias y la creación de marca en un mundo digital inmersivo.
Directores financieros (CFO): Deben observar el uso creciente de activos digitales (como criptomonedas y NFT) en el metaverso, comprender a los jugadores externos que puedan ejecutar transacciones críticas, evaluar cuidadosamente las asignaciones de inversión y actualizar los controles SOX sobre los informes financieros.
Directores de Recursos Humanos (CHRO): Deben implementar herramientas del metaverso para el reclutamiento, la incorporación, la capacitación, la conectividad y la colaboración.
Consejos generales: Deben responder por el manejo legal de datos y activos en el metaverso.
Líderes fiscales: Deben estar al día en la regulación que cambia rápidamente y encontrar un nuevo valor fiscal.
Estos ejecutivos no tecnológicos deberán trabajar en estrecha colaboración entre sí y con los directores digitales, de innovación, de información y de seguridad de la información, quienes crearán (y protegerán) la infraestructura del metaverso, la experiencia y las canalizaciones de datos de la empresa.
Muchos equipos necesitarán mejorar sus habilidades (como se indicó anteriormente), pero eso no será suficiente. Para evitar conflictos y cables cruzados con tantos líderes senior involucrados, hay que considerar otorgar a uno la autoridad para gobernar todas las actividades del metaverso de la empresa. Este rol podría ser una nueva posición o entregarse a una existente. De cualquier manera, una de las prioridades será fortalecer las líneas de comunicación entre los ejecutivos. Por ejemplo, es posible que el CISO y el CFO necesiten pasar aún más tiempo juntos, a medida que aumentan las transacciones de activos digitales en el metaverso.
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Para las organizaciones que se preocupan cada vez más por las iniciativas ESG (Ambientales, Sociales y de Gobernanza), entonces el metaverso puede ser un aliado. Las reuniones de metaverso, por ejemplo, pueden reemplazar a las reuniones físicas y así, reducir una fuente importante de emisiones de carbono: los viajes de negocios. Los gemelos digitales en las operaciones en el metaverso pueden encontrar eficiencias. Los frentes de las tiendas Metaverse pueden permitir a los consumidores probar réplicas digitales de productos físicos, lo cual reduce la necesidad de transportar artículos devueltos. Con tokens digitales, el metaverso puede ayudar a rastrear la procedencia de las materias primas para reducir el impacto ambiental en la cadena de suministro.
La simulación realista del metaverso también puede ayudar a impulsar la responsabilidad y la transparencia, al permitir invitar a las partes interesadas a observar, participar y comprometerse, desde cualquier parte del mundo.
Sin embargo, el potencial para que el metaverso sea una fuerza para el bien requiere una determinación para que así sea. Por ejemplo, es posible que el objetivo sea invertir para cerrar la brecha digital entre comunidades desatendidas para que aquellos que más necesitan los beneficios del metaverso puedan acceder a ellos.
Para hacer de las iniciativas del metaverso una fuerza para el bien (y un aliado en el logro de los objetivos ESG), el principio fundamental es el mismo que para la gestión de riesgos: planificación de las prioridades desde el inicio. Si se incorporan objetivos ESG (incluidos objetivos de diversidad) y controles relacionados desde la planeación, no solo se estará preparado para el futuro, es probable que se acelere el apoyo de los inversionistas, los empleados y otras partes interesadas para construirlo. Pero eso requerirá métodos para medir e informar el impacto ESG de las iniciativas de metaverso y de las tecnologías clave que habilitan el metaverso.
Cualquier nueva tecnología exige nuevas habilidades. El metaverso y las tecnologías que pueden admitirlo requieren de algunas habilidades altamente especializadas y emergentes. Un ejemplo es la necesidad de monitorear y validar transacciones, recopilar datos y protegerlos en el ecosistema Web3 , que está evolucionando para habilitar muchas actividades propias del metaverso. Otras habilidades no son tan nuevas, pero anteriormente solo existían en sectores específicos: Contar con modeladores 3D, junto con artistas y diseñadores 3D para ayudar a diseñar experiencias inmersivas para usuarios y clientes. Estás habilidades que eran exclusivas para empresas de juegos, ahora serán necesarias con la adopción masiva del metaverso.
Si aún hay escepticismo acerca de esta necesidad, consideremos Internet y todos los nuevos trabajos que generó. Seguramente, hace una generación, muchos líderes corporativos se mostraron escépticos acerca de la necesidad de diseñadores web y especialistas en experiencia de usuario de Internet, y la mayoría ni siquiera concibió todas las nuevas habilidades de ciberseguridad y ciencia de datos que se requieren para operar en la web. Dado que muchas de estas habilidades ya escasean, es mejor no tardar en adquirirlas o cultivarlas.
Se pueden enseñar habilidades básicas del metaverso a través del propio metaverso, incluso con módulos de capacitación listos para usar. Para las habilidades nuevas y altamente especializadas, es posible que se necesite un enfoque más agresivo: enviar a los especialistas en tecnología a lugares ambientados para una capacitación enfocada, realizar nuevas contrataciones y asociarse con terceros que pueden proporcionarle habilidades clave. También es fundamental fomentar una cultura que pueda atraer e involucrar a tecnólogos creativos y de vanguardia.
Nuestras seis predicciones ayudan a tratar de abordar lo que es verdaderamente transformador sobre el metaverso: cómo lograr que la combinación entre los mundos digital y físico se ejecute de manera mucho más completa y transparente que antes. Combinar identidades, productos y activos físicos o digitales, llevarlos a través de plataformas, compartir o vender características de ellos, será más factible que antes. Por eso, sí, deberías hacer algo con el metaverso ahora mismo. El futuro de tu organización puede depender de ello.
El metaverso está aquí, al igual que las estrategias probadas para navegarlo. Dondequiera que te encuentres en el viaje por el metaverso, la comunidad global de solucionadores de PwC puede ayudarte a encontrar el éxito en la próxima evolución de nuestra realidad digital compartida.
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Este artículo está basado en el artículo "Beyond the hype: what businesses can really expect from the metaverse in 2023” de PwC US. La traducción del texto original (en inglés) es organizada y revisada por PwC Colombia.
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