Metaverso en el sector asegurador: gestión de riesgos y experiencia del usuario

Cada vez más, los operadores se han puesto en contacto con nosotros en busca de orientación sobre cómo invertir y aprovechar de manera más eficiente el metaverso. Al examinar detenidamente toda la cadena de valor de la industria de seguros, podemos identificar dos oportunidades significativas que el metaverso brinda a las compañías aseguradoras:

1. Compromiso con colaboradores, clientes y partes interesadas

El metaverso cuenta con una diversidad de aplicaciones comerciales en fase de prueba, destacándose, especialmente, como una herramienta inmersiva que prácticamente cualquier industria puede aprovechar para optimizar sus operaciones y expandir sus negocios. Para las compañías de seguros, se abren oportunidades inmediatas y prometedoras en áreas como la suscripción y el proceso de reclamaciones, así como en la mejora de la participación tanto interna como externa, respecto a capacitación, educación sobre coberturas y beneficios, mitigación de riesgos y atención al cliente.

Las compañías de seguros tienen ahora la capacidad de fusionar, a través del metaverso, el ámbito digital y el físico en diversas áreas. Aunque algunas de estas, como el marketing, la marca y la interacción con los clientes son relevantes para todas las industrias, existen otras que son novedosas para el sector asegurador.

Estos primeros pasos en la incorporación del metaverso para abordar desafíos operativos de larga data presentan una auténtica promesa de transformación en la forma en que los operadores conducen sus negocios. Además, al involucrarse activamente en el metaverso,  pueden adquirir una comprensión más profunda de su funcionamiento y de las oportunidades comerciales que puede brindar. Sin embargo, es importante señalar que, hasta el momento, estos esfuerzos han sido limitados y ninguna empresa ha logrado establecer una ventaja significativa como pionera en este campo. Como resultado, las aseguradoras visionarias ya están inmersas en la experimentación y pruebas de opciones virtuales en un entorno de baja presión, con el objetivo de obtener una ventaja competitiva, antes de que el uso del metaverso se generalice.

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2. Cubrir nuevos riesgos

El crecimiento en la adopción del metaverso está dando lugar a una mayor posesión de diversos tipos de activos digitales, como token no fungible (NFT, por sus siglas en inglés), bienes raíces virtuales y avatares, lo que, a su vez, está generando nuevos riesgos, una notoria falta de protección y la necesidad de contar con una cobertura adecuada. En la actualidad, la cobertura de seguros para estos activos digitales resulta insuficiente y costosa, lo que pone en aprietos a inversores, compradores y creadores en el metaverso, que buscan una protección asequible y eficaz contra posibles pérdidas financieras, responsabilidades y la interrupción de servicios.

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Por fortuna, existen soluciones prácticas e inmediatas a disposición de los operadores para satisfacer estas necesidades y abrir nuevas fuentes de ingresos.

Además de las aplicaciones comerciales prácticas, la creciente popularidad del metaverso conlleva una serie de riesgos emergentes que pueden tener impactos financieros y humanos en el mundo real. Actualmente, muy pocos de estos riesgos están cubiertos, lo que genera una importante brecha de protección. Esto brinda a las aseguradoras una oportunidad única para desarrollar productos que salvaguarden tanto a las personas como a los activos en el mundo virtual y en el real. Los riesgos específicos asociados al metaverso incluyen:

Llevará tiempo evaluar y valorar de manera adecuada muchos de los riesgos mencionados, pero actualmente existen tres puntos realistas para las aseguradoras:

1. Activos digitales en el metaverso

Las NFT, los avatares y los bienes raíces virtuales, que en un metaverso abierto también funcionan como NFT, son activos digitales de gran relevancia. A pesar de su naturaleza virtual, poseen un valor económico tangible, lo que conlleva la necesidad de garantizar su protección contra posibles pérdidas. Además, debido a que estos activos se basan en tecnología blockchain para su verificación y, normalmente, no están vinculados a instituciones tradicionales, resultan difíciles de recuperar en caso de robo. De hecho, en la actualidad, no existe ningún mecanismo de recuperación en el metaverso en caso de piratería, interrupción del acceso de usuarios o fraude, a menos que intervengan entidades centralizadas.

En el caso de los bienes raíces virtuales, los riesgos incluyen el robo y la piratería, así como la ciberocupación y el vandalismo. Además, dado que su entorno es descentralizado y las transacciones son definitivas y gestionadas por los propios usuarios, los bienes inmuebles virtuales se convierten en activos irrecuperables sin la intervención de una entidad centralizada. Como consecuencia, los compradores pueden enfrentar daños financieros y de reputación, los prestamistas hipotecarios pueden sufrir pérdidas de ingresos y los actores de la plataforma pueden verse sometidos a demandas, en busca de compensación para las partes afectadas.

2. Eventos y entretenimiento

Numerosas celebridades, marcas, restaurantes, ligas y franquicias deportivas de renombre han decidido llevar a cabo diversos eventos en el metaverso, como conciertos, fiestas de música, desfiles de moda y otras actividades. Esta tendencia está experimentando un crecimiento constante tanto en la cantidad de eventos como en la cantidad de asistentes, lo que, a su vez, plantea un incremento en el riesgo potencial vinculado a posibles cancelaciones, retrasos en la realización de eventos o problemas relacionados con la calidad de los mismos, además de preocupaciones sobre la salud y seguridad de los asistentes. Por ejemplo:

• La responsabilidad y las posibles cancelaciones de eventos son consideraciones críticas. En algunos conciertos, los asistentes han enfrentado desafíos técnicos y dificultades en la incorporación, especialmente, cuando las plataformas de eventos no han sido capaces de manejar un gran número de participantes. En cuanto a los eventos pagos, los cuales se ven significativamente afectados o cancelados, los asistentes seguramente valorarán la existencia de un seguro que les reembolse el costo de las entradas. De igual manera, los organizadores del evento encontrarán beneficios en contar con una cobertura que les permita recuperar los gastos asociados al evento.

• La responsabilidad relacionada con la seguridad de los usuarios es un tema crucial. Se han registrado casos de acoso virtual, incluyendo tocamientos y acoso verbal en el metaverso, lo que ha generado ansiedad y, en algunos casos, incluso trastorno de estrés postraumático en las víctimas. Somos conscientes de que al menos una víctima no pudo denunciar rápidamente el acoso a través de las herramientas de la plataforma metaverso y solo encontró alivio quitándose los auriculares y abandonando la plataforma.

3. Propiedad intelectual y marca

Todo lo que se pueda crear, comprar, vender o promocionar en el metaverso enfrenta un riesgo significativo de robo. Además, existe un alto riesgo de que se produzcan infracciones y usos indebidos de contenido, marcas registradas y derechos de autor del mundo real, pertenecientes a empresas y celebridades. Esto conlleva la posibilidad real de sufrir pérdidas financieras y daños en la reputación tanto para los propietarios de plataformas de metaverso como para las personas e instituciones que las utilizan, así como para los titulares de derechos de propiedad intelectual.

Adicionalmente, los proveedores de plataformas y los mercados del metaverso aún tienen pendiente establecer una gobernanza adecuada para supervisar y prevenir posibles violaciones de propiedad intelectual, lo que los expone al riesgo de enfrentar demandas por infracciones legales.

1. Bienes raíces virtuales

A pesar de que los bienes raíces virtuales se consideran NFT, en la actualidad no existe una cobertura específica para los bienes raíces virtuales como entidad independiente en el metaverso por parte de ningún operador. Sin embargo, los operadores tienen la capacidad de desarrollar políticas de seguros específicas para bienes raíces virtuales, abarcando aspectos como la protección de hipotecas de estos activos digitales, con un enfoque especial en el metaverso. Esto podría incluir la extensión de la protección existente para las partes interesadas, cubriendo aspectos como derechos de autor, marcas registradas y otros posibles casos de robo e infracción de propiedad intelectual. De esta manera, se estaría brindando un nivel de cobertura equiparable al ofrecido para garantías físicas, donde la piratería y la ciberocupación representan los equivalentes virtuales de eventos como incendios, inundaciones y terremotos.

2. Cobertura de eventos y entretenimiento

En la actualidad, algunas compañías proporcionan cobertura de cancelación de eventos y responsabilidad civil para eventos presenciales. Mientras que otras ofrecen pólizas de contingencia que respaldan a los planificadores de eventos ante pérdidas relacionadas con costos organizativos, gastos publicitarios y pérdida de ingresos por la venta de entradas, en caso de que una interrupción en la transmisión ocasione la cancelación o interrupción de una reunión virtual.

La limitada disponibilidad de opciones actuales brinda la oportunidad para que las aseguradoras introduzcan una gama más amplia de productos similares a los seguros de cancelación y responsabilidad. Estos productos podrían estar diseñados para proteger:

• A los asistentes, en caso de cancelaciones, retrasos, pérdidas financieras y otros inconvenientes que no sean atribuibles a su responsabilidad.

• A los organizadores y artistas, contra daños a su reputación, pérdidas económicas y posibles demandas por parte de los asistentes, frente a cualquier problema relacionado con el evento.

• A los proveedores de plataformas, ante posibles demandas interpuestas por organizadores, artistas y asistentes en caso de fallos o demoras en la prestación de servicios.

Dicha cobertura sería similar a la que existe para eventos virtuales y presenciales.

3. Cobertura de propiedad intelectual

En la actualidad, no se encuentra disponible ningún seguro específico para propiedad intelectual digital en el metaverso por parte de las aseguradoras. Sin embargo, se están llevando a cabo esfuerzos para explorar cómo proteger a los creadores y sus activos intelectuales en este entorno emergente. Esto abre la oportunidad de ampliar la cobertura de las pólizas tradicionales de propiedad intelectual, tanto para marcas como para individuos y proveedores de plataformas. Esta ampliación podría abarcar la protección de derechos de autor, marcas registradas y otros posibles casos de robo o infracción relacionados con la propiedad intelectual.

El metaverso brinda a las aseguradoras oportunidades significativas para optimizar sus propias y abordar las crecientes necesidades de cobertura. A continuación, se exponen algunas consideraciones esenciales a tener en cuenta mientras se planifica el involucramiento en el metaverso y se profundiza la comprensión de los riesgos inherentes a este entorno emergente.

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1. Determinar qué tecnologías y procesos relacionados se necesitarán. Esto requiere no solo elegir la plataforma de metaverso adecuada, según las preferencias comerciales y de los clientes, sino también comprar o desarrollar tecnologías específicas del metaverso como la IA especializada y elaborar procedimientos y controles adecuados.

2. Llevar a cabo proyectos piloto enfocados en segmentos de usuarios particulares, abarcando diversos escenarios de interacción y, posteriormente, iterar con mejoras y nuevas aplicaciones.

3. Identificar las competencias esenciales del metaverso que deben ser desarrolladas y adquiridas, para luego ofrecer capacitación directamente dentro del propio metaverso, incluso mediante la utilización de módulos de formación previamente disponibles.

4. Es crucial estar al tanto de los rápidos cambios en la regulación y mantener un enfoque constante en la seguridad. Además, es esencial no limitarse a cumplir con la normativa legal, sino también construir la confianza desde el inicio y mantenerla en todas las operaciones dentro del metaverso, evitando la necesidad de correcciones posteriores. Nadie desea verse involucrado en estafas, violaciones de seguridad, infracciones de privacidad o problemas fiscales, y los operadores, naturalmente, prefieren prevenir estos riesgos, en lugar de enfrentarlos.

5. Establecer y llevar a cabo proyectos piloto destinados a productos nuevos o adaptados diseñados para abordar riesgos en el metaverso. Explorar posibles oportunidades de entrada en áreas que puedan considerarse afines o complementarias a una cartera o experiencia establecida.

6. Incorporar, al tomar estas acciones, las lecciones que se aprendan a lo largo del camino para informar sobre el riesgo, los productos diseñados y los mercados y clientes a los que se dirigen. 

Este artículo está basado en el artículo “The metaverse and insurance: A new frontier in user experience and risk coverage” de PwC USA. Esta versión es organizada y revisada por PwC Colombia.