Las personas que están detrás de la transformación digital

• Las transformaciones digitales a menudo fallan, porque las implementaciones de tecnología se ponen por delante de considerar cómo los empleados la utilizarán y los procesos detrás de ella.

• La tecnología del lugar de trabajo debe estar orientada a metas para ayudar a los empleados a completar una tarea, en lugar de dominar los pasos. 

• Muchos empleados encuentran un mini aprendizaje, donde sortean los problemas cuando se producen, más eficaz que las sesiones de capacitación únicas.

Se ha dedicado mucho tiempo de uso a tecnologías como la IA, la robótica, el IoT y la nube. Sin embargo, a pesar del despliegue publicitario, todavía hay beneficios no explotados, ganancias de productividad no realizadas, mejores resultados sociales y ambientales que aún no se han logrado.

A medida que las compañías crean soluciones tecnológicas más sofisticadas y complejas para alcanzar sus objetivos de transformación digital, es importante considerar: ¿se les pide a los empleados que se conviertan en expertos en tecnología? ¿O están siendo guiados a los resultados correctos?

Poner a las personas primero

Para situaciones donde las personas necesitan recordar una ruta o utilizar un directorio de calles para navegar a una ubicación, ahora hay aplicaciones que les dirán dónde tomar a derecha o izquierda hasta que lleguen a su destino. No enseñan la navegación en sí misma, sino que guían al usuario hacia un resultado. ¿Y si toman un giro equivocado? No hay problema, simplemente vuelven a calcular la ruta y rápidamente vuelven a poner en marcha al viajero.

En un ejemplo similar de guiar, no enseñar, las plataformas de medios sociales evolucionan sus características sin tener que enviar un manual. En su lugar, estas plataformas se adaptan a las necesidades de los usuarios y no al revés. Las buenas se hacen continuamente más simples y fáciles de usar con cada actualización, permitiendo a personas de todas las edades y habilidades seguir utilizándolos.

Hay una lección en esto para las compañías: a menudo la mejor manera de garantizar una transformación digital perfecta para los empleados no es la capacitación tradicional en el aula. En su lugar, es a través de la oferta de mini aprendizaje bajo demanda que satisface a los usuarios en sus condiciones y en su nivel de capacidad, lo que conduce a la curiosidad por explorar y aprender en tiempo real. Cuando un empleado se esfuerza, las herramientas pueden guiarlo a través de cualquier desafío.

Esto es un contraste extremo por sentarse en una sesión de aprendizaje formal, a menudo sin acceso a la aplicación en sí, y luego tener que aplicarla más tarde. Para muchos empleados, esta nueva forma de aprender sería un soplo de aire fresco.

Muchas organizaciones ya están dando la vuelta al guión respecto a esto, al darse cuenta de que la mejora de las habilidades no significa necesariamente “capacitación formal”. En su lugar, la tecnología (aplicaciones, herramientas, plataformas, etc.) se puede diseñar para que el uso sea intuitivo y centrado en el ser humano. Se pueden incorporar incentivos, como retos de gamificación y micro aprendizajes, herramientas de afrontamiento o ventanas emergentes integradas que permiten a los usuarios aprender a medida que avanzan.

Esto no solo será más productivo, sino que también proporcionará a las organizaciones datos sobre dónde necesita ayuda su personal y dónde están utilizando la formación digital o la ayuda habilitada, lo que les permitirá ajustar la capacitación en sí.

La prueba está en proceso

Mientras que el aprendizaje centrado en el ser humano es clave para fomentar la adopción de nuevas tecnologías, la realidad de muchas transformaciones digitales es que no obtienen ganancias. Un sorprendente 70% de las transformaciones de front office que no logran ofrecer sus beneficios esperados se deben a la falta de adopción por parte del usuario y a un cambio de comportamiento. En muchos casos, las transformaciones fallan porque no se han implementado procesos para ayudar a las personas a pasar a un nuevo sistema. Los empleados no han recibido los incentivos adecuados para utilizar la nueva tecnología, no entienden cómo utilizarla eficazmente o no tienen líderes que han dado el ejemplo correcto para el cambio cultural. 

Si bien la pandemia aceleró la adopción de algunos elementos de la tecnología para permitir a las personas seguir comunicándose y colaborando remotamente, las insuficiencias de muchos sistemas tecnológicos heredados no han desaparecido. También es probable que se vean exacerbadas por el hecho de que los empleados no están seguros de cómo obtener ayuda de forma remota o no tienen tiempo para hacerlo entre las videoconferencias consecutivas.

Simplificar y estandarizar los procesos a medida que un negocio se digitaliza, es crucial; quitar la actividad manual y eliminar los pasos para hacer que las personas sean más eficientes. 

Cualquier transformación digital exitosa requiere que las personas hagan las cosas de manera diferente. Y si el personal no recibe las herramientas o el apoyo necesarios para hacerlo, entonces la tecnología no va a ofrecer los resultados esperados. La forma en que una persona aprende una nueva solución y la forma en que la tecnología necesita apoyar la forma en que realiza su trabajo, probablemente serán completamente diferentes de las de otra persona. 

A la hora de planificar el cambio cultural que debe ir junto a una transformación, hay que considerar varios elementos clave:

• Los líderes de una organización necesitan ser defensores del cambio. Deben dar un paso adelante y estar preparados para decir cosas positivas sobre el viaje de transformación. Si le dicen al personal: “sólo háganlo como siempre lo han hecho”, el negocio no llegará a ningún lugar.

• Asegúrese de que la tecnología esté diseñada para facilitar la vida de las personas. La tecnología debe complementar la forma en que se realiza el trabajo. Poner algo en eso complica lo que hacen los empleados y simplemente no la utilizarán.

• Ofrecer incentivos para adoptar nuevos sistemas, pero recuerde que los incentivos se ven diferentes para todos.

• Las personas aprenden de diferentes maneras, algunos pueden preferir opciones de mini-aprendizaje, mientras que otros preferirán sesiones de inmersión más profunda. Ofrecer opciones que funcionen alrededor de los estilos de aprendizaje de las personas ayudará a sacar el máximo provecho de la tecnología.

• Sólo mirar el proceso o realizar una sesión de capacitación al comienzo de una transformación no lo reducirá a menos que se les siga haciendo un seguimiento más en el viaje, lo que permitirá obtener resultados a largo plazo. Es importante considerar cuáles serán las intervenciones correctas a lo largo de ese viaje para simplemente procesar y poner a las personas al día, a diferentes tasas, llevará a cada una de ellas a donde quiera estar.

Reunir las piezas

Las transformaciones digitales fallan cuando no se han pensado de forma holística. Comercializar una caminadora por una bicicleta estacionaria habilitada en internet, sin alterar los hábitos alimenticios o la frecuencia del uso, no dará lugar a un atleta. Del mismo modo, no tiene sentido gastar millones en una solución tecnológica sin pensar en las personas que la utilizan o en los procesos detrás de su implementación.

Las compañías han experimentado transformaciones digitales durante al menos dos décadas. Sin embargo, muchos siguen cometiendo el error de pensar que la tecnología en sí misma proporcionará los resultados deseados. Las personas y la forma en que se realiza el trabajo, no cambiarán de la noche a la mañana, pero con la tecnología centrada en las personas, los defensores del cambio, los incentivos y las intervenciones, las organizaciones pueden cosechar las recompensas de una transformación exitosa.