De las ineficiencias al éxito

En un mundo ideal, su empresa funcionaría como una máquina bien engrasada. Sin embargo, la mayoría de las empresas tienen ineficiencias en su motor que les impiden avanzar al ritmo que desean. Llámelo “lodo”, ineficiencia, fricción o costos de transacción; realizar actividades laborales, desde las más simples como enviar correos electrónicos hasta iniciativas más ambiciosas como desarrollar IA generativa, suele llevar más tiempo de lo que se quisiera. ¿Pero qué pasaría si esto pudiera cambiar? En la 15ª Encuesta Anual de CEO PwC Interaméricas, los directores dijeron que el 40% del tiempo dedicado a actividades que incluyen correos electrónicos, reuniones y procesos administrativos es ineficiente en sus organizaciones. Esto significa una pérdida significativa de dinero, moral y tiempo que podría invertirse mejor en transformación, reinvención de modelos de negocio o cualquier otra cosa.

Las ineficiencias administrativas se acumulan

Pregunta: ¿Qué porcentaje del tiempo dedicado en tu empresa a las siguientes actividades/procesos es ineficiente?

_{Fuente: 15ª Encuesta Anual de CEO PwC Interaméricas}

Aquí está el problema: muchas de las tareas que los directores calificaron de ineficientes son aquellas en las que los altos ejecutivos tienen influencia directa. En otras palabras, si su empresa está llena de ineficiencias, está en sus manos ayudar a sacarla de ese estado. Existen ventajas en reducir la fricción. Una investigación reciente de PwC sugiere que las empresas que se ocupan de las ineficiencias están mejor posicionadas para la reinvención que aquellas estancadas por la burocracia. Entonces, ¿cómo se empiezan a eliminar los obstáculos? Recomendamos plantear estas ineficiencias en dos frentes: cultura y tecnología.

Calculando los costos ocultos de dejar pasar las ineficiencias

Burocracia, fricción: como quiera llamarle a esto en su organización, todo se reduce a lo mismo: Ineficiencia. “El lodo” organizacional –término popularizado por el premio Nobel Richard Thaler y el profesor de la Facultad de Derecho de Harvard Cass Sunstein– abarca las ineficiencias burocráticas y los obstáculos innecesarios dentro de una organización que frenan la toma de decisiones, crean obstáculos a la innovación e impiden la productividad. 

Estas ineficiencias se introducen en una empresa de formas aparentemente inofensivas, como los procesos complejos de aprobación que requieren múltiples niveles de validación incluso para decisiones menores, o las cadenas de correos electrónicos con docenas de personas en copia.

El exceso de reuniones es tan generalizada que el 68% de las personas dicen que no tienen suficiente tiempo de concentración ininterrumpida durante el tiempo laboral, según un estudio de workforce de Microsoft. 

Nadie planea construir una organización con ineficiencias organizacionales. A menudo es el producto del crecimiento, que se acumula a medida que una empresa se vuelve más compleja y se expande. Pero si no se gestiona adecuadamente, la ineficiencia puede impactar negativamente en la moral, los recursos, el tiempo y las finanzas. Por lo tanto, es importante considerar las horas perdidas que podrían haberse invertido de manera más efectiva en transformar el modelo operativo, establecer alianzas estratégicas, implementar nuevas herramientas digitales o mejorar las habilidades de los colaboradores. 

Considere las oportunidades perdidas de innovación y creatividad que surgen de que los colaboradores se sientan demasiado desmotivados para pasar por los procedimientos complicados que implica probar algo nuevo. Luego está el “impuesto sobre el lodo”: el costo financiero de la ineficiencia. Según nuestra estimación conservadora, este autoimpuesto corresponde a la productividad de 10 billones de dólares. Aplicado en todo el mundo y ajustado a las economías individuales, eso representa alrededor del 7% del PIB global.

Reducir las ineficiencias significa mayores márgenes de beneficio y ecosistemas más eficientes.

En un momento en que casi la mitad (45%) de los encuestados en la Encuesta Anual de CEO están preocupados de que su negocio actual no sea viable en diez años si se mantiene en su camino actual, cada hora puede parecer valiosa y la ineficiencia particularmente dolorosa. Sin embargo, abordar estas ineficiencias podría impulsar sus esfuerzos de reinvención. 

Un análisis profundizado de los datos de la encuesta sugiere que las acciones de reinvención de modelos de negocios tienen más éxito en empresas con menos ineficiencias. PwC reportó anteriormente sobre la relación positiva entre el margen de beneficio y los procesos de reinvención, como el inicio de alianzas estratégicas y el desarrollo de tecnologías patentadas. Ahora, un análisis más detallado muestra que las alianzas son aún más fuertes entre las empresas con mayor eficiencia en el tiempo. 

En pocas palabras, una empresa con más “lodo organizacional” no funcionará con la misma eficiencia, ni tendrá tanto éxito en la reinvención del modelo de negocio, como una empresa menos ineficiente, incluso si están realizando las mismas acciones. 

Un estudio de PwC sobre los diferenciadores de las empresas de alto rendimiento reveló que aquellas en la cima tienen 1.2 veces más probabilidades que sus pares de haber optimizado sus modelos operativos para reducir los costos de transacción, es decir, ineficiencia. Un paso que han dado es actualizar su tecnología heredada para reducir las ineficiencias, como el tiempo de inactividad para la resolución de problemas o los desafíos de integración con otros sistemas o plataformas. 

Estas empresas líderes no solo son más ágiles en la comercialización y más innovadoras, sino que también tienen más del doble de probabilidades de generar más del 60 % de sus ingresos a partir de ecosistemas. En conclusión, las empresas que reducen sus ineficiencias logran mayores avances hacia sus objetivos que aquellas que están atrapadas en ellas. 

Abordar la ineficiencia a través de la cultura y la tecnología

Es fundamental abordar las ineficiencias en ambos frentes: cultura y tecnología. Primero, es necesario cambiar los procesos y comportamientos incluyendo los propios, que obstaculizan la eficiencia. Luego, concentrarse en eliminar los obstáculos tecnológicos para agilizar el trabajo. 

1. No sea parte del problema

Incluso los líderes bien intencionados pueden contribuir accidentalmente a la ineficiencia, ya sea que lo causen ellos mismos o no sean conscientes de los puntos de fricción que podrían mejorar. Considere: ¿tiene privilegios especiales que le permitan evitar inconvenientes con los que deben lidiar otros trabajadores, como un asistente para organizar reuniones o reservar viajes? ¿Insiste en participar en reuniones importantes pero está demasiado ocupado para asistir? 

Si respondió que sí o tal vez, podría ser culpable de lo que los autores Robert I. Sutton y Huggy Rao llaman “envenenamiento de poder” en su libro The Friction Project: How Smart Leaders Make the Right Things Easier and the Wrong Things Harder. Los autores señalan cómo “el envenenamiento del poder puede hacer que los líderes no sean conscientes de los efectos acumulativos de las pequeñas e innecesarias cargas que ponen sobre su fuerza laboral y clientes, especialmente cuando su ámbito de fricción afecta a muchas personas sobre las que pueden influir durante largos períodos de tiempo”. 

Corregir el problema comienza con una reflexión honesta de cómo usted podría estar contribuyendo a la ineficiencia. Revise los privilegios que pueda tener y renuncie a los que no sean esenciales o que creen fricciones innecesarias para los demás. Entonces es hora de averiguar cómo los demás lo ven a usted. Reúna comentarios de sus colaboradores para comprender cómo se perciben sus acciones y cómo puede estar causando fricciones. Reunir esta información y emprender en una autoevaluación firme es el primer paso para convertirse en parte de la solución.

2. Empodere a su equipo

Si realmente desea reducir las ineficiencias, necesitará involucrar y empoderar a quienes más los experimentan: sus colaboradores. En este proceso hay dos tipos de componentes: uno tecnológico y otro cultural. 

En el lado tecnológico, una forma de empoderar a su personal es fomentar la innovación liderada por todos, un enfoque centrado en ayudar a la fuerza laboral a desarrollar habilidades, generar nuevas ideas y aplicarlas de inmediato en su trabajo. De esa manera, los colaboradores que identifiquen oportunidades para aumentar la eficiencia pueden proponer e implementar soluciones. 

En el aspecto cultural, comience con un esfuerzo concertado para aumentar su conciencia sobre los desafíos y puntos de fricción que enfrentan su personal dentro de su empresa. Esto podría incluir dedicar tiempo a observar los flujos de trabajo, solicitar retroalimentación y escuchar activamente las inquietudes de los colaboradores, además de ayudarlos personalmente a solucionar problemas. 

La confianza entre los líderes y su equipo de trabajo es fundamental para lograr cambios. El profesional que se siente seguro al expresarse y que confía en sus líderes tiene más probabilidades de plantear problemas relacionados con ineficiencias y sugerir mejoras para agilizar procesos. Por lo tanto, es fundamental que los líderes estén dispuestos a invertir tiempo para generar y mantener la confianza de su equipo.  

Las organizaciones no dan en el clavo a la hora de capacitar a sus colaboradores

Porcentaje de encuestados que respondieron "a menudo" o "normalmente" a las siguientes afirmaciones:

En las empresas donde los colaboradores no se sienten cómodos expresando sus inquietudes, los líderes deben priorizar en generar la confianza demostrando integridad, autenticidad y un compromiso genuino de escuchar y valorar las perspectivas de su personal. Esto puede implicar la creación de canales para la retroalimentación anónima, la implementación de mecanismos formales para la generación de ideas y el reconocimiento y mantenimiento de un modelo consistente de comportamientos de comunicación abierta y transparentes.

3. Audite sus pérdidas tecnológicas

Las reuniones, los procesos y los correos electrónicos pueden ser fuentes comunes de ineficiencia, pero no deje pasar por alto la fricción causada por la tecnología. Por ejemplo, los sistemas de software que carecen de compatibilidad con tecnologías más nuevas pueden generar ineficiencias, un mayor tiempo de inactividad para la resolución de problemas y dificultades para la integración con otros sistemas o plataformas. Los silos de datos, en los que diferentes departamentos o equipos administran datos de forma independiente sin compartirlos, pueden generar duplicación de esfuerzos, calidad inconsistente y dificultades para acceder y analizar datos en toda la organización. 

Comience por identificar y eliminar gradualmente las aplicaciones de TI heredadas que están estancando sus procesos. Luego, optimice y modernice sus sistemas tecnológicos. Una investigación de PwC encontró que las empresas de alto rendimiento están tomando dos medidas críticas para combatir las ineficiencias en esta área:

A medida que se implemente una nueva tecnología, asegúrese de capacitar a los trabajadores para que aprendan a utilizarla correctamente. Este paso a menudo se pasa por alto debido a posibles costos adicionales, pero a largo plazo puede ser beneficioso, ya que facilita a los trabajadores abandonar tecnologías antiguas y menos eficientes, adoptando rápidamente las nuevas y más eficaces.

4. Ponga la IA a trabajar

Cuando se utiliza de manera responsable, la IA puede ofrecer a las organizaciones una serie de formas innovadoras de ayudar a reducir las ineficiencias. Entre los muchos casos de uso:

• Descubrir ineficiencias con algoritmos de IA que analizan flujos de trabajo y procesos complejos para identificar cuellos de botella, y áreas de mejora. Luego, utilice la IA como parte de la solución para perfeccionar el proceso. 

• Utilizar algoritmos que le ayuden a gestionar e integrar diversos conjuntos de datos de diferentes fuentes, formatos y sistemas. 

• Aplicar análisis predictivos basados en IA para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo que permitirá una toma de decisiones proactiva, mitigará riesgos y evitará problemas que generen ineficiencias. 

• Implementar chatbots y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a los empleados a abordar las consultas de los clientes y acceder al conocimiento organizacional más fácil, reduciendo puntos de fricción y ahorrando tiempo.

Según los datos de la Encuesta Anual de CEOs, las empresas con una mayor tasa de adopción de IA también reportaron mayores niveles de eficiencia al abordar problemas tecnológicos. Aunque esta relación representa una correlación y no una prueba de causalidad, sugiere los costos y beneficios de productividad que la IA podría aportar a sus esfuerzos de reducir ineficiencias.

En conclusión

Las ineficiencias no siempre son malas. A veces, la fricción puede proteger contra una toma de decisiones apresurada o acciones imprudentes. Por ejemplo, en industrias altamente reguladas, como la salud o las finanzas, ciertos procesos burocráticos y requisitos de cumplimiento pueden crear fricción, pero también garantizan el cumplimiento de estándares legales y éticos, protegen los intereses de los clientes y mantienen la estabilidad general del sistema. Es importante que los líderes distingan entre una buena fricción y el verdadero “lodo” que afecta el funcionamiento eficiente de la empresa. 

Puede resultar frustrante que las cosas no avancen tan rápido en su empresa a cómo le gustaría. Sin embargo, la ineficiencia no tiene porqué ser un estado permanente. Los líderes pueden ayudar a eliminar ineficiencias y posicionar mejor a sus equipos y organización para un futuro más productivo.