Manteniendo la productividad en un mundo virtual
Mantener los niveles de productividad entre los empleados con teletrabajo es un reto constante. A continuación, encontrará cinco formas para ayudar a las personas y a los negocios a prosperar en el mundo del trabajo post-pandémico.
por Nele Van Buggenhout, Soraya Murat, y Tom de Sousa
¿Cómo fue la cuarentena para sus equipos? ¿Se sienten estresados y aislados? ¿O el trabajar desde la casa resultó una revelación productiva, libre de traslados, y con la posibilidad de trabajar en ropa cómoda? Una cosa parece ser cierta: Este experimento global de trabajo flexible ha cambiado nuestras rutinas profesionales, probablemente para siempre. En la Encuesta de Teletrabajo de PwC EE. UU., llevada a cabo en junio, 39% de los ejecutivos de los EE. UU. dijeron que la mayoría de los empleados de sus oficinas estaban teletrabajando por lo menos un día a la semana antes de la pandemia. Pero durante la crisis de COVID-19, casi todo el que podía trabajar exclusivamente desde casa, lo hizo.
Nuestra investigación encontró que tres cuartos de los ejecutivos consideraron que el experimento forzado fue un éxito, contrario a las expectativas de muchos. Los datos recogidos al principio de la cuarentena y a lo largo de la más reciente fase de apertura de la pandemia demuestran que la productividad, a pesar de un bajón inicial, rápidamente mejoró durante la cuarentena y volvió a la normalidad (ver “Desempeño durante la Cuarentena”).
Este hallazgo está respaldado por nuestras encuestas de primavera de los directores de finanzas; en marzo, 63% de los líderes de negocios se preocupaban de que el teletrabajo resultara en una pérdida de productividad, pero para junio, este número había bajado a tan solo 26%.
Los resultados finales muestran una productividad constante o mejorada – esa es la línea sólida en la muestra que muestra un repunte, lo que en primera instancia parece como buenas noticias, pero esos resultados esconden un problema potencial que aparece cuando estudias mejor la data. Existe una mayor variación alrededor del desempeño medio durante las semanas después de la cuarentena que antes: Las líneas azules empiezan a ensancharse a medida en que las cuarentenas son impuestas. Esto sugiere que la productividad es mantenida por un grupo de personas de gran éxito (alrededor de un tercio de la muestra total), lo que ha disimulado un bajón en la productividad entre el resto.
Estas personas de gran éxito han trabajado más duro y por más tiempo que antes en las excepcionales circunstancias de la pandemia, quizás porque se han visto beneficiados por menos distracciones, o se han nutrido de la adrenalina de la crisis. El resto de los empleados sintieron que las cosas eran más difíciles; el teletrabajo no es para todo el mundo, por razones prácticas o emocionales, o una combinación de ambas. Esto provoca estrés y cansancio, lo que presenta riesgos para el compromiso, desempeño, y salud mental. “Me siento desconectado” es un lamento familiar. El reto de los líderes es encontrar formas de hacer frente al desempeño, porque no pueden depender de los colaboradores de gran éxito para que sigan compensando la deficiencia por mucho más tiempo.
Este análisis proviene de datos obtenidos de más de 2,000 usuarios de Perform Plus, una herramienta desarrollada por PwC que ayuda a promover discusiones diarias sobre el desempeño individual y de equipo, lo que también incluye un énfasis en el bienestar. La herramienta logra esto a través del uso de ludificación y tableros visuales, y también registra cómo la gente se conecta entre sí y cómo se sienten sobre su trabajo a través de verificaciones diarias. Estos datos se recogen y analizan para observar tendencias, y su contenido puede ayudar a fomentar importantes diálogos con los empleados. Entender lo que sucede de esta forma ayuda a los líderes a desarrollar estrategias que se adapten a las necesidades de su negocio y su gente mientras reparan, reconsideran y reconfiguran su fuerza laboral para evitar peligros potenciales más adelante.
La pregunta clave sobre los datos de productividad es si esta es sostenible a medida en que la gente empieza a volver al trabajo durante los próximos meses, cuando los negocios comienzan a ver que más de sus empleados están trabajando desde casa, como parte de un modelo híbrido cuando la crisis del COVID-19 casi esté por terminar. Nosotros no lo creemos así, a menos de que los líderes tomen pasos directos para abordar la diferencia de desempeño entre los empleados. Para hacer esto, deberán invertir en los sistemas y procesos subyacentes que ayudará a que los equipos trabajen de forma productiva y comprometida. A continuación, cinco puntos que deben tener en cuenta los negocios y líderes al momento de desarrollar formas para hacer que el teletrabajo sea un éxito y sostener el desempeño y el compromiso.
Defina el grupo correcto de KPIs. La eficaz gestión de rendimiento de los teletrabajadores requiere indicadores integrales; los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) no son simplemente un tema de llamadas de ventas o reportes presentados.
Los KPIs de los negocios que dan seguimiento tanto a la productividad (en términos de rendimiento) como efectividad, impulsan el enfoque y la responsabilidad dentro del equipo, pero también deben añadirse KPIs de bienestar y colaboración. Estos pueden ayudar a predecir productividad o proporcionar alertas tempranas de cuando la gente se siente agotada.
Estos métricos de bienestar y colaboración pudieran incluir medidas tales como el número de puntos de contacto entre los equipos, o niveles de estado de ánimo de los individuos, o cómo la gente está haciendo frente a su carga de trabajo. El bienestar y la felicidad, claro está, tienen diferentes significados para diferentes personas, de manera tal que la data no es una medida definitiva, pero puede dar pie a una discusión para que la gente explique y explore (si así lo desean) las razones por las cuales no están a gusto, y permitan la opción de recibir ayuda.
Cree un equipo conectado. Las reuniones periódicas ayudan a mantener un equipo conectado y un sentido de comunidad, aun cuando la gente está teletrabajando. De hecho, nuestra data sugiere que los teletrabajadores buscan activamente oportunidades para conectarse, observamos un aumento de más de 20% en la actividad colaborativa entre los usuarios de Perform Plus en las semanas posteriores a la cuarentena.
Los puntos de contacto frecuentes crean oportunidades para discutir desempeño, bienestar, prioridades y cualquier tema en cuestión, y de la misma forma para celebrar éxitos. En la herramienta Perform Plus, las reuniones diarias de tan solo 15 minutos permite que los participantes revisen los métricos claves de mayor importancia.
El personal británico del proveedor de software de negocios Sage, el cual incluye alrededor de 1000 empleados que tratan directamente con clientes, cambiaron a teletrabajo en marzo. También estaban utilizando Perform Plus por más de un año, y después del cambio, la herramienta ayudó a los equipos a mantener su “forma de trabajar en comunidad” durante la cuarentena. “Puede que estuvieran en teletrabajo, pero existía aún una cercana conexión en el equipo”, dijo Jon Cummins, VP de servicios y éxito del cliente en Sage, con sede en Newcastle, Inglaterra. Las reuniones en las que participaban el núcleo de la plataforma se llevaban a cabo de manera virtual. “Esto significaba que las ideas podían seguir compartiéndose, y la gente podía preguntarles a sus colegas cómo estaban tratando situaciones específicas. Significaba que un sentido de aislamiento no llegaba a desarrollarse y a permear en el negocio”, dijo Cummins. Los resultados eran alentadores. De acuerdo a Cummins, “la productividad incrementó para los equipos de servicio al cliente durante ese tiempo [según] las medidas de satisfacción al cliente que utilizamos, y vimos cómo el estado de ánimo de la gran mayoría de nuestra gente mejoró o permaneció a un alto nivel.”
Desarrolle el rol de los líderes. Liderar un equipo de teletrabajo requiere un fuerte énfasis en habilidades específicas de liderazgo, tales como empatía, la habilidad de crear un sentido de comunidad, y el uso de habilidades digitales que maximicen el uso de tecnología; esto debe reconocerse en entrenamiento y desarrollo de liderazgo. Los líderes de equipo pueden necesitar entrenamiento específico para poder administrar exitosamente a aquellos que tienen un rendimiento bajo; por ejemplo, es mucho más difícil mantener una conversación de un tema difícil de forma remota.
Algunas habilidades de liderazgo en un ambiente remoto son más esotéricas, pero no menos importantes. Los teletrabajadores necesitan sentirse empoderados para poder dar lo mejor de sí, por ejemplo. Los líderes deberán crear un ambiente en el que los equipos se apropien de su trabajo y de su estilo preferido de trabajar cuando no están en la oficina.
Las organizaciones deberán adaptar su estrategia de desarrollo de liderazgo para crear líderes que puedan sacar lo mejor de sus equipos de teletrabajo. Esta estrategia de desarrollo también debiera reconocer las diferentes exigencias que se le hacen a los líderes en este nuevo ambiente; añadir tiempo de recuperación a los horarios y supervisión del bienestar de quienes tienen alto rendimiento será esencial para los próximos meses.
Cree un reconocimiento positivo. El reconocimiento regular no solo ayuda a mantener una cultura de trabajo positiva, sino también es un importante agente de productividad. El reconocimiento se hace más importante aún en un ambiente de teletrabajo en donde los gerentes no tienen acceso a las claves verbales y físicas que pueden captar en la oficina, y ahora hay menos oportunidades de interacciones informales para proporcionar reconocimientos inmediatos. Los líderes deben identificar los momentos propicios para expresar su reconocimiento, de una forma personalizada, significativa y genuina. La tecnología puede ayudar aquí a través de técnicas tales como la ludificación: Tableros de líderes de desempeño o competencias con premios pueden fomentar los comportamientos deseados.
Utilice estructura para desviar las distracciones. Aun antes de la cuarentena, nuestra data sugería que tanto como un 30% del tiempo de un equipo se invierte en actividades que no añaden valor. Existe un riesgo de que este porcentaje aumente en un nuevo ambiente de trabajo híbrido, como resultado de las distracciones del hogar, el cuidado de los niños, y la tendencia de algunos a sentirse agotados después de un largo día de llamadas virtuales en conferencia. El construir una estructura clara en los horarios de los equipos (tales como reuniones cortas diarias, tiempo para enfocarse en actividades específicas, y descansos) ayudan a mejorar el enfoque de un equipo disperso.
La tecnología nos ha dado la oportunidad de recoger datos sobre el bienestar y la colaboración, y de hacer una conexión entre esos puntos de datos y la productividad. Pero puede hacer mucho más. La data indica que no todo el mundo encontró que la cuarentena fue un período productivo o feliz. Esta es información procesable que los gerentes pueden utilizar para ayudar a la gente a ajustarse.
Es muy probable que el modelo de trabajo híbrido sea la nueva realidad, y que la gente tenga que ajustarse a medida en que emergen nuevos hábitos de trabajo. Los ganadores en este nuevo mundo virtual serán aquellas organizaciones que naveguen exitosamente los riesgos específicos de gestionar equipos remotos. La variación en niveles de productividad durante la cuarentena sugiere que los niveles actuales de desempeño son insostenibles porque dependen de las personas de gran éxito para que aumenten el promedio, pero los cinco puntos indicados ayudarán a las organizaciones y sus líderes a mantener y mejorar niveles de productividad para todos mientras nos adentramos en este nuevo mundo de trabajo.
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