Cómo mejorar la productividad de su fuerza laboral
En los últimos años se ha visto cómo los cambios y disrupciones en todos los ámbitos de negocio en todas las industrias se han acelerado, obligando a repensar la forma de hacer negocios y operar para maximizar eficiencias y aprovechar las nuevas oportunidades.
Esta transición ha creado grandes retos al nivel interno de las empresas; la gestión del talento es clave para el éxito, cómo por ejemplo: desarrollar y preparar el capital humano para el futuro, incluyendo las necesidades de entrenamiento o incluso re-entrenamiento de cara a la transformación digital; administrar la fuerza laboral en ambientes de trabajo híbridos (virtuales y presenciales); y asegurar un ambiente de trabajo productivo y retador de cara a la creciente automatización de procesos.
En el estudio de PwC titulado “Productivity in the Financial Services Sector Survey report” (La productividad en el sector de servicios financieros), publicado en el 2019, que a la fecha mantiene su vigencia, se identificaron 6 áreas en las que las organizaciones se concentran para mejorar la productividad. A continuación, exploramos 4 de esas áreas que son comunes a todas las industrias y sectores:
1. Entender mejor a la fuerza laboral. La mayoría de las empresas tienen información limitada sobre lo que sus empleados realmente ejecutan en el día a día. Entienden las responsabilidades generales del puesto, pero no se conocen los detalles de cuánto tiempo se consume en cierto tipo de actividades o cuánto tiempo se invierte en actividades que no agregan valor, como por ejemplo asistir a reuniones.
Hoy en día es clave entender mejor a la fuerza laboral e identificar las ineficiencias a través del análisis de las actividades y oportunidades de productividad. Nuestra firma ha apoyado a múltiples empresas en la región en la ejecución de este tipo de estudios y los resultados obtenidos permiten emprender acciones para disminuir tiempo inefectivo, automatizar procesos muy transaccionales y reorganizar los equipos de trabajo de formas más eficientes.
2. Mejorar los conocimientos digitales de la fuerza laboral (Digital IQ). La digitalización es un aspecto clave para mejorar la productividad. Adicionalmente, hoy en día la población vive más años y debe, por lo tanto, trabajar por más años también, por lo que el upskilling es esencial. Sin embargo, aún reconociendo su importancia, los esfuerzos para entrenar y reentrenar a los empleados no siempre logran los resultados esperados.
Para motivar a los empleados a participar en estos procesos de entrenamiento, es importante conocer qué elementos los motivan. La encuesta “PwC Consumer Intelligence Series,” el 34% de los encuestados se interesaron en mejorar sus habilidades digitales por curiosidad, el 37% por estatus y la posibilidad de desarrollo de carrera, y el 29% por el reconocimiento de los logros individuales.
Otro aspecto por considerar es que las habilidades digitales van más allá que sólo elementos técnicos e incluyen habilidades blandas como creatividad, inteligencia emocional, adaptabilidad y la habilidad para innovar. Estas habilidades deben desarrollarse al mismo tiempo que los conocimientos técnicos.
Los cuatro pasos por seguir para implementar un programa de upskilling digital son: evaluar el talento digital existente en la organización; desarrollar el talento existente; inyectar talento nuevo; y acelerar a toda la organización.
La mejora de los conocimientos digitales (Digital IQ) es un tema que requiere el apoyo del liderazgo de la empresa, por lo que el presidente o gerente general debe involucrarse directamente y ser su mayor impulsor y líder.
3. Incorporar la mentalidad ágil. Para poder competir en el mercado actual, las organizaciones deben ser capaces de entregar una experiencia de cliente simple, eficiente, instantánea, y a un precio competitivo. Al mismo tiempo, el ambiente cambia continuamente a una velocidad rápida con la incorporación de tecnologías disruptivas y nuevos modelos de negocio. El uso de técnicas ágiles es clave para mantener a la organización actualizada y competitiva.
El enfoque gerencial ágil utiliza un conjunto de prácticas que originalmente se crearon para el desarrollo de software y que han sido adaptadas a los procesos gerenciales. Cuando se logran incorporar en la manera de trabajar a lo largo de toda la organización, éstas se convierten en organizaciones ágiles.
El reto es incorporar esta mentalidad ágil en procesos fuera de los departamentos de Tecnología de Información o de Operaciones. No hay un modelo estándar y único, cada organización debe adaptar estas prácticas de acuerdo con sus objetivos estratégicos y el contexto en el que opera.
Las compañías que tienen altos niveles de agilidad empresarial comparten ciertas características en sus modelos de negocios:
Una estructura organizacional que rompe los silos funcionales tradicionales y se estructura en equipos multifuncionales con responsabilidades de inicio a fin (end-to-end).
Las funciones de TI y del negocio están integradas y comparten responsabilidad por construir y ejecutar actividades.
Los equipos están estratégicamente alineados con los objetivos prioritarios.
Un proceso de toma de decisiones y de ejecución simple y corto.
Un enfoque gerencial basado en datos y mejora continua, con realimentación continua de los clientes.
Un compromiso fuerte con el bienestar de los empleados.
La incorporación del enfoque ágil se puede hacer por pasos, iniciando en los procesos clave centrados en el cliente y que mayor beneficio obtienen con esta forma de trabajo. De cualquier forma, debe tener el apoyo y compromiso total de la alta gerencia.
4. Uso eficiente de la “fuerza laboral digital”. Hoy en día existe una gran cantidad de herramientas y tecnologías para crear una fuerza digital productiva. Un primer paso muy común y poco complejo es el uso de RPA (automatización de procesos con robótica); en el otro extremo de complejidad está el uso de Inteligencia Artificial (IA), la cual se considera el desarrollo computacional más importante desde la creación de la Internet. La IA tiene el potencial de mejorar la productividad de la fuerza laboral no sólo al automatizar aún más las actividades realizadas por los humanos, sino también al ejecutar actividades que los humanos no pueden. La incorporación de IA logra mejoras sustanciales en la experiencia del cliente, reducción de costos y en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Para empezar, se debe clasificar los diferentes tipos de fuerza laboral digital para entender los beneficios y retos de implementar cada tipo. La evolución de la automatización empieza con el uso de macros, la automatización de procesos con robótica, la automatización inteligente y la inteligencia autónoma.
El paso siguiente debe ser la creación de proyectos de comprobación de concepto para poder desarrollar un caso de negocios. Muchas empresas empiezan con la incorporación de RPA y no logran avanzar. Esto puede suceder por los altos costos de la tecnología, la resistencia humana a la automatización o una mala selección de procesos para automatizar.
En nuestra experiencia, muchas empresas no tienen un método muy riguroso para determinar cuáles procesos se beneficiarán más con la automatización desde la perspectiva de la mejora de la satisfacción del cliente o la reducción del tiempo de ciclo. Esto genera resultados inconsistentes y no óptimos.
La fuerza laboral digital evoluciona constantemente. Es importante entender qué ofrece el mercado, para esto se puede crear un tipo de centro de excelencia interno que explore las alternativas de manera centralizada, que analice posibles escenarios y que modele los procesos end-to-end que se seleccionen para la implementación de las herramientas.
La mejora de productividad es un imperativo para cualquier empresa en cualquier industria que opere hoy en día. Los humanos y la tecnología deben trabajar de manera conjunta, de tal forma que los robots ejecuten las tareas más rutinarias y manuales y los humanos puedan aprovechar nuevas oportunidades para ejecutar mejor su trabajo.
Este camino de transformación no es simple y requiere de esfuerzo y compromiso, empezando por los niveles más altos de la organización. Requiere de una combinación de elementos coordinados, como, por ejemplo: establecer formas de trabajo estándar, digitalizar procesos end-to-end y diseñar programas para entrenar a la fuerza laboral en habilidades digitales (digital upskilling).
¿Conoce usted cómo mejorar la productividad de su fuerza laboral?
Autora: Kathleen Nanne, Directora de Strategy & Operations Consulting | PwC Costa Rica | 2022
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Luis Garrido
Socio de Capital Humano y Líder de Diversidad e Inclusión, PwC Interaméricas
Tel: (506) 2224-1555
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