El impacto de la democratización de la información en su empresa
En un mundo cada vez más conectado, donde prácticamente todos tienen un teléfono celular inteligente y el acceso a Internet se hace día a día más universal, toda la información es ahora más accesible a la población en general. Lo vemos todos los días: información que antes se consideraba de uso exclusivo para ciertos sectores de la población, ahora es de dominio público, y cualquier persona con un teléfono móvil y la conexión necesaria, puede accederla. Ahora bien, para que esta información sea útil o comprensible para toda la población, debe ser correctamente adecuada, transformada o adaptada, de tal manera que cualquiera pueda “consumirla”. Y en este punto, también existen ya no solo herramientas y aplicaciones disponibles en el mercado, sino también foros u organizaciones virtuales que se encargan de explicar en forma clara y sencilla, lo que al comienzo puede parecer información compleja o difícil de digerir para el usuario final.
Un ejemplo claro de este acceso democrático a la información, lo vemos en la bolsa de valores. Anteriormente, la información concerniente a la bolsa y la gestión de la misma se consideraba exclusiva de las casas de bolsa, agentes, sociedades de corretaje, sociedades de valores, agencias de valores y bolsa, e inversionistas experimentados, entre otros. Ahora todo esto ha cambiado, y cada vez más vemos cómo la población en general se atreve a participar en la misma. Todo esto por la cantidad de información disponible ahora en los sitios de Internet, algunos muy especializados, y otros más generalistas. Incluso, existen ahora robots que pueden asesorar a un ciudadano común en la elaboración de su plan de inversiones y adaptarlo a sus necesidades y los cambios del mercado, todo esto sin la interacción de un experto “humano”. RobinHood, irrumpió el mercado en marzo de 2015, ofreciendo operaciones sin comisiones de acciones y fondos cotizados a través de una aplicación móvil. En un solo día llegó a ser bajado 600.000 veces.
¿Cómo puede afectar esta democratización de la información a su empresa? Para analizar el impacto, es necesario separar la población que puede tener acceso a la información en los siguientes segmentos: sus clientes (o posibles clientes), su competencia, sus colaboradores y los entes reguladores.
Los clientes al tener acceso a información que antes se consideraba limitada o restringida a ciertos segmentos de la población, se comienzan a preguntar o incluso comprobar si la calidad de sus productos es realmente la que esperan, si sus procesos de producción son amigables con el medio ambiente, si sus servicios les dan un valor agregado o podrían recibirse a través de otros medios, como aplicaciones, asociaciones o foros de discusión, entre algunas de las dudas que pueden surgir.
Su competencia puede comenzar a sacar provecho de todas estas aplicaciones, herramientas e información disponible antes que usted. Pueden medir las tendencias del mercado y de su población objetivo, y tomar las acciones y medidas adecuadas para promocionar adecuadamente sus productos o servicios.
Los entes reguladores y gubernamentales mantienen mecanismos para asegurar el cumplimiento de regulaciones y de la confidencialidad de cierta información, y muchas veces el monitoreo de información disponible en Internet permite medir el rompimiento de dichas regulaciones o incluso, la fuga de información confidencial.
Sus colaboradores pueden enterarse antes de usted de situaciones relevantes que pueden afectar su empresa o su contexto, y en un marco no adecuado. Esta información puede llegar a provocar fugas de personal importante para su empresa.
Ahora bien, para revertir este impacto negativo e incluso sacarle provecho a esta democratización de la información, obteniendo beneficios para su organización, muchas empresas están recurriendo (entre algunas acciones) a:
La utilización de herramientas analíticas poderosas que pueden combinar la información interna de su empresa con aquella relevante externa para tomar las decisiones adecuadas en forma inmediata. Estas herramientas también permiten definir campañas de mercadeo y comunicación por eventos o por segmentos de población. Muchas empresas ya usan el concepto de “segmentos de una persona” para indicar lo personalizado que puede llegar a ser una estrategia y la adecuación de productos o servicios.
El establecimiento de mecanismos de ciberseguridad para controlar el acceso a la información de su empresa, evitar el ciber-espionaje y la fuga de información.
Establecimiento de mecanismos de gobernabilidad de la información y canales de comunicación adecuados en su empresa para asegurar en la medida de lo posible que sus colaboradores manejen la información de primera mano, y con el contexto correcto.
Contratación de un Community Manager, Social Manager o Encargado de redes para monitorear en forma permanente lo que se “dice” en las redes sobre su marca o empresa, y ayudar a definir las estrategias o acciones para mejorar la opinión en las mismas.
Por último y más importante, se debe definir una estrategia que abarque todos los puntos anteriores, entendiendo el mercado en el cual se desenvuelve su organización, los cambios permanentes del mismo, las tendencias (sin limitarse a las tecnológicas), e integrarlas con su visión y sus objetivos estratégicos. Recuerde, si el mercado y el comportamiento de la población cambia constantemente, su empresa debe ser igualmente adaptable al cambio y ágil.
Por Roberth Delgado, Director de Consultoría en PwC | Junio 2021
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