Використання потенціалу клієнтських даних є стратегічною необхідністю для бізнесу в сучасному цифровому світі, адже саме інформація та її ефективне використання є одним з ключів до створення конкурентної переваги та розвитку бізнесу. Дослідження PwC Global Consumer Insights Pulse Survey свідчить про те, що використання комплексної аналітики клієнтів з метою персоналізації клієнтського досвіду на основі їх вподобань та історії покупок не просто покращуватиме купівельний досвід клієнтів, але й збільшуватиме суму їх майбутніх покупок. Тому компанії, особливо ті, що працюють з великою кількістю клієнтів, все частіше прагнуть використовувати найбільш ефективні підходи до роботи з такими даними з метою максимізації їх користі. Адже важливою частиною взаємодії з клієнтами є не просто задоволення їх очікувань, але їх перевершення. Саме таким чином компанії можуть не просто підвищити рівень задоволеності клієнтів, але оптимізувати свою роботу, стимулювати використання інноваційних технологій та сприяти своєму сталому зростанню.
Наше автоматизоване рішення (Customer Portfolio Analysis – CPA) покликане надати комплексний огляд купівельної поведінки ваших клієнтів. Інтегрувавши таку аналітику в повсякденні бізнес-процеси, ваша Організація може досягти нових вершин, перевершивши конкурентів і адаптуючись до динамічних змін ринку.
Суть аналізу поведінки клієнтів
Аналіз поведінки клієнтів розроблений таким чином, щоб проаналізувати весь портфель ідентифікованих клієнтів вашої Організації за весь період її існування. Ця аналітика ставить клієнтів в фокус дослідження, зосереджуючись на тому, як змінювалася їх купівельна поведінка, і на визначенні найбільш цінних з монетарної точки зору клієнтів.
Основні цілі аналізу поведінки клієнтів
- визначення ключових поведінкових характеристик, тенденцій та трендів, що впливають на продажі і прибуток
- формування аналітичних спостережень, на яких у подальшому можуть базуватися практичні скоординовані заходи з маркетингу, стимулювання продажів та рішення стратегічного характеру
- окреслення напрямів та способів підвищення ефективності залучення, розвитку та утримання клієнтів
Крок 1. Збір даних
Для проведення такого аналізу вам не потрібно додатково генерувати чи збирати дані. Ви можете використовувати дані, які вже є у вашої Організації:
- ідентифікатор клієнта
- дата транзакції
- сума транзакції
- канал продажу (сайт, магазин, мобільний застосунок)
- придбані товари (SKU), їх кількість та ціна за одиницю
- маржа по кожному товару
- категорії придбаних товарів
Крок 2. Проведення аналізу
Аналіз охоплює наступні напрями:
- Аналіз поведінки клієнтів активних у поточному році
- Порівняльний аналіз поведінки клієнтів, активних в минулому та поточному роках
- Когортний аналіз всього портфелю клієнтів, залучених на річній основі
- Аналіз поведінки квартальних когорт клієнтів за останні 2 роки
- Аналіз поведінки клієнтів у поточному році в розрізі категорій товарів
Крок 3. Підготовка та обговорення результатів
Ви отримаєте результати проведеного аналізу у вигляді інтерактивних інформаційних панелей Power BI з онлайн-доступом. Крім того, ми сформуємо підсумковий документ, що включатиме ключові аналітичні спостереження та гіпотези для подальшого розгляду в контексті вашої Організації.
Ключові питання, на які може відповісти аналіз поведінки клієнтів:
- Якою є фактична кількість клієнтів, з якими взаємодіє ваша Організація?
- Хто ваші найбільш та найменш цінні клієнти з монетарної точки зору?
- Чи розглядаєте ви окремо клієнтів, що здійснили тільки одну покупку, і регулярних покупців?
- Які клієнти роблять найбільший вклад у ваш прибуток - нові чи вже існуючі?
- Яким чином ваші клієнти розподіляються між каналами продажів?
- Які з ваших каналів продажів є найбільш і найменш прибутковими?
- У яких категоріях зазвичай роблять покупки ваші найбільш цінні клієнти?
- Які категорії продуктів приносять найбільший прибуток вашій Організації?
3:10
Наші контакти
Андрій Третяк
CFE, CISA, Керівник практики Форензік послуг та консультування з питань фінансових злочинів, PwC в Україні
Тел: +380 44 354 04 04
Анатолій Савченко
CIA, Старший менеджер, Форензік послуги, PwC в Україні
Тел: +380 44 354 04 04
PwC у соцмережах
