Comment les assureurs peuvent offrir une meilleure expérience à leurs clients

Les attentes grandissantes des clients, alimentées par l’essor de l’innovation numérique, ont une incidence sur le secteur de l’assurance. Une bonne expérience laisse chez le client l’impression d’avoir été écouté et apprécié, permet de réduire au minimum les frictions, maximise l’efficacité et préserve l’aspect humain. Offrez une expérience exceptionnelle aux clients et ils achèteront davantage, seront plus fidèles et parlerons de leur expérience avec leurs amis.

Pour procurer une expérience positive aux clients, il faut désormais faire plus que d’offrir un excellent service. De plus en plus, des sociétés dans des marchés à forte concurrence utilisent cette approche pour mettre leur marque en valeur. Alors, que doivent faire les assureurs qui font face à une concurrence accrue? Pour se démarquer et se hisser au sommet, ils doivent offrir des expériences centrées sur le client, cohérentes et qui exploitent le numérique.

Par où et comment commencer

Pour créer une expérience centrée sur le client, il faut savoir innover dans l’établissement d’un lien de confiance avec la souplesse nécessaire pour répondre aux attentes du marché, lesquelles changent rapidement, tout en continuant de réduire ses coûts. Les services numériques peuvent générer de nombreux gains d’efficacité, mais certains aspects nécessitant une interaction humaine demeurent. En ayant cela à l’esprit, nous avons établi quatre principes vous permettant d’offrir une meilleure expérience à vos clients:

Se mettre à la place du client

À quelle fréquence posez-vous un regard attentif et objectif sur votre entreprise en vous plaçant du point de vue de vos clients? Voyez-vous bien ce que c’est d’acheter à votre société ou de faire affaire avec elle, de leur côté du comptoir? La piètre qualité du service à la clientèle figure parmi les principales raisons qui poussent les clients à partir ou à changer d’institution financière.

Lorsqu’ils font affaires avec des sociétés d’assurance, les clients peuvent obtenir des soumissions en ligne pour un produit, mais il n’est pas toujours possible de conclure la transaction d’achat. Et comme de nombreux assureurs rejoignent leurs clients en passant par des courtiers et comptent toujours sur d’anciens systèmes et environnements technologiques, le fait de vivre les différentes facettes de l’expérience du client peut aider les sociétés à corriger les irritants et à se distinguer de la concurrence.

Utiliser des techniques d’analytique pour prendre des décisions éclairées

Pour le secteur de l’assurance, les données sont vitales. Il est utile de savoir ce qui s’est déjà passé, mais il est encore plus crucial de savoir ce qui se produira dans l’avenir et quelle emprise vous avez là-dessus.

L’information peut vous aider à améliorer de nombreux aspects de votre stratégie client, dont la conception de l’expérience client, le marketing ainsi que l’optimisation des ventes et du service. L’utilisation de ces informations vous aide à moins compter sur des facteurs de notation bruts comme l’âge ou l’état civil pour l’établissement des primes et à mettre davantage l’accent sur la personnalisation et les caractéristiques propres à chaque client.

De plus, l’analytique porte sur bien plus que les traditionnelles données du client et inclut l’économie comportementale ainsi que l’intelligence numérique. Vous avez ainsi une vue d’ensemble plus complète de vos clients et vous pouvez ainsi leur offrir les bons produits au bon moment et possiblement leur vendre un plus grand nombre de solutions d’assurance.

Automatiser de manière responsable

Nous disons souvent à nos clients de ne pas faire d’automatisation au détriment des rapports humains. La technologie peut certainement constituer une partie de la réponse, mais elle ne répond pas à tout.

L’utilisation de l’automatisation et de l’intelligence artificielle pour réduire vos coûts est prioritaire dans l’immédiat, et vous pourriez rapidement vous laisser distancer si vous ne le faites pas. Les expériences vécues par les assureurs qui ont élaboré des solutions d’automatisation des processus par la robotique ont mis en relief l’importance de schématiser soigneusement les processus, de la distribution au règlement des sinistres, afin de cerner les éléments qui sont suffisamment structurés pour être automatisés et les occasions d’appliquer l’IA.

Notre récent sondage auprès des chefs de la direction a révélé qu’un chef de la direction Canadien sur trois (28 %) sait clairement comment la robotique et l’intelligence artificielle peuvent améliorer l’expérience du client. Il est donc important d’être conscients de ces technologies et de les intégrer où elles peuvent avoir la plus grande incidence.

Des employés mobilisés mobilisent les clients

Ce sont les gens, et non les systèmes, qui stimulent l’innovation et qui jouent un rôle crucial dans la réalisation de son plein potentiel commercial. Les compétences numériques ne sont pas la seule qualité en demande : la créativité et l’intelligence émotionnelle nécessaires à l’innovation et à l’établissement de liens avec les clients le sont tout autant. Selon le rapport intitulé « Key talent findings in the financial services sector », 91 % des chefs de la direction dans le secteur des services financiers estiment qu’ils doivent renforcer les compétences non techniques des membres de leur entreprise au même titre que les compétences numériques.

Nous savons que les rapports humains devraient servir d’inspiration aux solutions automatisées. L’amélioration continue des compétences de vos effectifs ne mobilisera pas davantage vos employés, mais permettra d’offrir un meilleur service. Ce qui se traduira par l’amélioration de vos solutions automatisées et ensuite par une automatisation intelligente et une expérience client sans faille.

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