Une discussion avec Rowena Chan de la Sun Life au sujet du pouvoir de la mission

Allan : Bonjour à tous, bienvenue à notre série « Insurance Speak ». Je m’appelle Allan Buitendag, associé, Relations clients mondiales de PwC et responsable du compte Sun Life. Je suis ravi d’être ici aujourd’hui avec Rowena Chan, vice-présidente principale, Distribution, pour la Sun Life Canada. Bonjour Rowena.

Rowena : Bonjour Allan, comment allez-vous?

Allan : Très bien. Rowena, la Sun Life a récemment procédé à un remaniement de ses cadres supérieurs. Un nouveau chef des finances, un nouveau chef de la direction et une nouvelle dirigeante principale de l’information. En plus de cela, la Sun Life a repensé sa stratégie à l’échelle mondiale. J’aimerais connaître votre perspective et vous demander de nous parler de votre stratégie et de ce qui vous emballe le plus à cet égard.

Rowena : Merci de me donner l’occasion de partager avec vous notre nouvelle stratégie sous la direction de Kevin Strain, notre nouveau chef de la direction. Je dirais qu’il ne s’agit pas d’une refonte complète de la stratégie, mais plutôt d’une réactualisation, parce qu’elle est toujours ancrée dans notre objectif. Nous mettons nos clients au centre de tout ce que nous faisons, qu’il s’agisse d’aider les clients à gérer des problèmes de santé, d’économiser pour la retraite ou de posséder des titres financiers pour leurs proches.

Cette stratégie révisée comporte quatre éléments clés. Il s’agit de la discipline financière, de l’excellence en distribution, du leadership numérique et de la quête de durabilité. Je pense que vous savez que la discipline financière et l’excellence de la distribution sont nos forces fondamentales. Le leadership numérique consiste vraiment à agir et à penser comme une entreprise numérique dans le but de se rapprocher de nos clients et de fournir des expériences personnalisées. La durabilité est un impératif pour nous. Notre plan de durabilité est lié à notre objectif, à savoir ce que nous connaissons le mieux : la santé, la sécurité financière et l’investissement durable, le tout au bénéfice de nos clients et de nos collectivités. Nous pensons donc que cette stratégie et ces éléments accéléreront notre croissance et notre position concurrentielle à l’échelle mondiale.

Vous m’avez demandé ce qui m’emballe le plus à ce sujet. J’ai toujours été interpelée par notre objectif d’aider nos clients à vivre en meilleure santé et à atteindre la sécurité financière. Il s’agit de notre point d’ancrage et de la capacité à créer la tranquillité d’esprit aux côtés de nos clients. Les nouveaux éléments feront avancer la façon dont nous nous acquittons de cette tâche.

Allan : Fantastique, et en ce qui a trait à la stratégie mondiale, comment se traduit-elle en activités et stratégies précises sur le marché canadien?

Rowena : Eh bien, cela correspond très bien à ce que le Canada a fait et continuera de faire. Comme vous le savez, le Canada est en position de leadership sur le marché. Nous continuons de miser sur nos points forts et nous savons que nous sommes dans un marché en croissance, de sorte que notre force en matière de protection de la santé, et la richesse dans nos divers portefeuilles d’affaires, dans les domaines des garanties collectives et individuelles, sont très fortes. Nous continuerons de nous appuyer sur ces éléments, mais nous avons fait des investissements très stratégiques en vue de la façon dont nous voulons continuer de croître, en particulier sur le front numérique, pour faire la différence pour nos clients. Je vais vous donner quelques exemples.

En 2020, très tôt dans la pandémie, nous avons conclu une entente stratégique avec une société de télémédecine appelée Dialogue pour la prestation de soins virtuels à nos clients, et plus tôt cette année, nous avons annoncé une toute nouvelle unité opérationnelle appelée Santé Sun Life, ce qui témoigne de notre insistance et de notre engagement envers le domaine de la santé. Également plus tôt cette année, nous avons annoncé notre partenariat avec Conquest Planning, le meilleur outil de planification financière, car cela permettra de faire progresser et de concrétiser notre vision « One Sun » de la Sun Life, selon laquelle chaque client aura un plan financier afin d’avoir une feuille de route pour atteindre ses objectifs et réaliser ses rêves. 

Allan : Et si vous pensez spécifiquement à votre domaine, quels types d’initiatives avez-vous menées dans l’espace de distribution?

Rowena : Dans l’espace de distribution que nous offrons à nos clients, nous voulons avoir un impact et, comme vous le savez, le comportement et les attentes des clients ont beaucoup évolué pendant la pandémie. Il est vraiment question de chaque interaction avec nous ou avec n’importe quel fournisseur de services. Il s’agit de facilité, de transparence et de personnalisation, que les clients veuillent travailler avec nous par voie numérique ou avec nos conseillers.

Dans la distribution, nous avons été sur une voie très forte et emballante de la transformation numérique, et je suis fière de parler de quelques-uns des jalons que nous avons atteints. Depuis la pandémie, nos clients peuvent travailler avec nous via Zoom, au téléphone ou en personne avec les conseillers. En utilisant le formulaire électronique ou la signature électronique, ils peuvent effectuer leurs transactions facilement à la maison ou n’importe où. Au cours des deux dernières années, nos conseillers ont été habilités de manière significative sur le plan numérique. Nous avons lancé de nombreux outils numériques et venons de terminer la migration de notre système de gestion des relations clients vers la plateforme infonuagique de services financiers Salesforce. Pourquoi avons-nous fait cela? Nous voulons que nos conseillers offrent leurs services en recourant davantage au numérique, afin qu’ils puissent avoir plus de temps à consacrer à ce qui compte véritablement. J’ai parlé plus tôt de Conquest Financial Planning, n’est-ce pas? Il s’agit donc d’un outil qui permet à la Sun Life d’être la première organisation canadienne à introduire des capacités de planification numérique dans l’assurance et la gestion de patrimoine et ainsi d’offrir à chaque client la possibilité d’avoir un plan pour atteindre ses objectifs. Ce ne sont là que quelques-unes de ces transformations.

Allan : Il y a beaucoup d’initiatives en cours et c’est très emballant. Rowena, vous êtes considérée dans toute l’industrie comme une passionnée de la transformation et une grande promotrice des initiatives de diversité et d’inclusion. Au cours des dernières années de la pandémie, quels types de possibilités et de défis avez-vous eus en ce qui a trait à la gestion des équipes et à la mise au point des programmes?

Rowena : Oui, merci beaucoup. Je pense que je suis vraiment obsédée par le talent. Je pense que le talent est au cœur de tout, parce qu’il offre des résultats pour nos clients et fait avancer les choses, et je pense que la Sun Life dans son ensemble et notre équipe ont très bien géré la pandémie. La question est maintenant complexe et difficile à naviguer, mais je pense que nous avons bien géré la situation, parce que nous avons une équipe très diversifiée. De plus, je dis toujours que nous devons avoir une représentation diversifiée de conseillers pour représenter les communautés qu’ils servent. Plus de 36 % de nos conseillers sont des femmes, un jalon dans l’industrie, et nous en sommes donc très fiers. Quand je parle de diversité, je parle de la race, du sexe, de l’âge ou de l’orientation sexuelle, mais il s’agit vraiment de la diversité des perspectives, des expériences et des connaissances. Donc, quand on peut puiser dans différentes forces, on peut offrir davantage à nos clients, faire preuve de plus d’innovation et avoir de meilleures idées créatives. Je pense donc que cela nous aide à traverser la pandémie parce que nous écoutons, nous sommes agiles et nous avons une diversité de pensée qui nous aide à nous améliorer.

Allan : Rowena, alors que nous réfléchissons à la vie après la pandémie et au retour au travail ou au bureau, la Sun Life a été l’une des premières institutions financières au Canada à annoncer qu’elle mettrait pleinement en place un environnement de travail à distance. Pouvez-vous partager vos réflexions sur la façon dont vous vous organiserez après la pandémie et sur la façon dont les gens travailleront selon un modèle hybride?

Rowena : Vous avez raison Allan. La Sun Life est la première organisation financière à avoir annoncé une approche pour l’avenir du travail, qui porte sur la souplesse et le choix pour nos employés, en fonction des besoins de l’entreprise et des clients. Il n’y a pas de jours de travail maximums ou minimums au bureau. Nos employés peuvent choisir comment et où ils travaillent en fonction des activités qu’ils doivent accomplir pour obtenir des résultats pour notre entreprise et nos clients. Après avoir lancé cette initiative, nous avons obtenu une excellente rétroaction. Nous avons d’abord écouté nos employés, leur avons posé des questions, puis avons pensé à cette approche. Nous continuerons à faire preuve de souplesse quant à l’approche. Elle témoigne de la culture de responsabilisation, de confiance et de souplesse qu’est la nôtre. Il s’agit de la culture de la Sun Life, où la diversité de pensée et la diversité dans la représentation sont très importantes, parce que nous voulons que chacun soit à son meilleur lorsqu’il vient travailler.

Allan : Merci beaucoup d’avoir passé du temps avec nous aujourd’hui, et félicitations pour ce parcours transformationnel et pour la suite. Nous sommes impatients d’avoir de nombreuses autres discussions.

Rowena : Cela m’a fait plaisir. Merci de cette occasion.