통신사 최고경영진의 7가지 우선 과제

PwC는 ‘글로벌 통신시장 전망(Global Telecom Outlook 2023-2027)’을 통해 전 세계 통신산업을 분석하고 향후 예측과 전망을 제시하고 있다.

2023년 11월 발표된 첫 번째 보고서인 ‘The future on the line: 복합적인 도전 속에서 성장 기회를 찾다’의 후속으로 발간된 이번 보고서는 통신산업을 둘러싼 환경 변화와 통신사 최고경영진이 직면할 도전과 기회를 다루고 있다. 또한 통신사 최고경영진이 해결해야 할 7가지 우선 과제-비즈니스 모델 재창조, 클라우드 컴퓨팅 수용, 인공지능(AI) 활용, 인력 리뉴얼, 지속가능성 등-를 도출하고, 이에 대한 대응방안도 제시하고 있다.

통신사가 가치창출 역량을 지속적으로 보유하려면 수직 통합된 현재의 사업 모델이 유용한지 재고해야 한다. 이를 위해 각각의 사업 부문을 검토한 후 최적화하고 사업부 분리를 진행해야 한다.
 

우선 과제 1 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 사업 구조도 만들기
  현재 사업에 대한 영역별 특성, 목표, 자원 및 자산, 시장 및 혁신의 우선순위 파악
• 기업 및 사업부 구조조정
  사업 목적별로 독자생존이 가능한 사업부 창출. 각 사업부는 일관성 있는 몇 가지 지표를 바탕으로 성과 관리
• 딜(Deal) 체결
  인수합병(M&A), 사업부 분사 등 딜 전략을 통해 수익 창출, 자본 최적화, 조직 도약 및 새로운 가치 창출

데이터 사용량 증가, 가격 결정력 제약, 막대한 네트워크 투자 등으로 통신사의 수익성이 저하되고 있다. 유무선 모든 영역에서 통신사는 점점 더 ‘상품·서비스 차별화가 되지 않는 기업’으로 인식되고 있다. 이런 추세에서 벗어나기 위해 경영진은 신규 경쟁력 발굴, 한정된 자원의 재배치를 통한 핵심 사업부 강화, 가격 결정권 확보 등을 통해 성장 기회를 제시해야 한다.
 

우선 과제 2 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 투명성
  가격을 책정할 때 에너지 가격이나 인플레이션처럼 통제할 수 없는 요인을 명확히 파악하고, 비용 정보를 정부 및 고객과 공유
• 다양한 패키지 상품
  유무선 서비스를 결합한 기존 상품의 혁신 필요. 콘텐츠/소프트웨어/자스(XaaS, Everything As a Service)/디바이스 파트너와 협력해 고객에 새로운 서비스와 경험을 제공해야 하며, 이런 패키지 상품은 고객의 구매 욕구를 높이고 가격 책정에 유연성 제공
• 포트폴리오 합리화
  제품 및 기술 포트폴리오의 합리화를 위해 민첩하고 지속적인 개선 작업 진행. 기술 부채(소프트웨어 및 시스템 개발 시, 추후 해결 위해 이연시킨 문제나 결함)를 해결하지 않으면, 시간이 지날수록 비용이 증가할 것

많은 통신사들이 정보기술(IT) 서비스와 기업 내부 프로세스의 클라우드화를 순조롭게 진행하고 있다. 하지만 기존 데이터 저장장치를 비롯해 비즈니스 지원 시스템, 전사적자원관리(ERP) 환경에 대해 클라우드 전환을 마치려면 수년이 걸릴 것이다. 통신사의 경우, 클라우드 전환은 IT 시스템을 넘어 주요 고객 서비스(네트워크 서비스)까지 확장되기 때문에 더 광범위한 혜택을 제공할 수 있다. 이에 따라 앞으로 가치를 창출하는 분야는 자본 및 운영비 측면에서 가장 큰 지출 분야인 네트워크의 클라우드화에 있다.
 

우선 과제 3 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• End-to-End 밸류체인 위한 클라우드 비전 설정
  고객 경험 개선과 AI 도입에 있어서 체계적 변화, 디지털화 및 자동화, 민첩한 운영, 복원력 등을 개선하기 위해 클라우드 기술과 연계 방법 모색
• 풀스택(Full-Stack) 구축
  클라우드 기반 인프라-플랫폼-애플리케이션을 아우르는 관점에서 기술 옵션 및 파트너십 평가. 이를 토대로 상호 운용성과 유연성을 핵심으로 하는 일관된 모듈식 클라우드 프레임 구축
• 법적 규제 이해
  시장별 데이터 주권, 핵심 네트워크의 물리적 이중화, 로컬 네트워크 소유 및 제어권, 법 집행기관의 감청 권한 등 주요 사안에 대한 법률 규정이 복잡해 이에 대한 대처 필요

AI, 특히 새롭게 떠오르는 생성형AI 기술은 통신사 비즈니스의 모든 영역에서 엄청난 잠재력을 가지고 있다. 네트워크 관리, 디바이스 인터페이스, 고객 및 직원 경험 등의 영역에서 AI를 활용한 운영은 업계 표준이 될 것이다. 따라서 이런 변화를 선도하기 위해 발 빠르게 움직이는 기업은 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있다.
 

우선 과제 4 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 위험 vs 보상 균형 관리
  새로운 기회를 포착하기 위해 빠르게 움직여야 하는 시기, 신중함 유지가 필요한 시기, 위험 완화가 필요한 시기를 조율
• 확장성 구현
  크고 넓은 시각이 필요. 확장 가능성에 중점을 두고 조직 전체에 걸쳐 생성형AI 실험 장려
• 사람을 전략의 중심에 놓기
  AI가 규제기관, 고객, 직원 등 이해관계자에게 미치는 영향을 초기부터 고려해 AI 시스템 및 프로세스 전반에 유효한 거버넌스 구축. 이를 통해 개발 및 배포 프로세스 전반에 걸쳐 책임있는 AI를 적용하고 리스크를 최소화

오늘날 통신 기업이 직면한 사업 과제는 인력 이슈와 밀접한 관련이 있다. PwC의 ‘2023년 글로벌 인력 설문조사(PwC’s Global Workforce Hopes and Fears Survey 2023)’에 따르면 통신사 직원의 46%는 10년 이상 회사가 존속할 것이라고 생각하지 않으며(전체 업종 평균 31%), 32%의 직원이 향후 12개월 내 이직할 계획이라고 답했다(전체 업종 평균 26%).
 

우선 과제 5 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 인력 계획과 전략 연결
  인력 배치의 후행적, 하향식(Top-down) 방식을 역량 및 기술의 차별화를 위해 상향식(Bottom-up)으로 대체. 향후 10년간 디지털과 AI가 전략에 어떤 영향을 미칠지 예측하고, 미래 역량 차이를 해소하기 위해 인력 계획을 수립
• 인재 풀 확장
  다양한 배경을 아우르도록 채용 폭 확대. 예를 들어, 특정 학교와 긴밀한 관계를 구축해(예: 공학 분야 장학금 지원 등) 우수한 신입사원 확보
• 자체 파이프라인 구축
  통신사는 자체 교육 과정을 개발해 직원에게 미래형 필수 기술을 내재화. 산업계가 자체적으로 직업 훈련 프로그램을 진행하는 독일에서는 통신사가 학비를 지원하고 인턴십과 수습 과정을 제공. 이처럼 현장 학습을 통해 학교 교육을 보완하는 다수 사례 참고

통신사들이 지리적 확장 및 비핵심 산업의 다각화를 통한 성장을 추구하면서, 통신 분야 외의 낯선 규제 환경에 직면하는 일이 많아졌다. 또한 AI의 부상으로 경영진은 신기술을 책임감 있게 사용해야 한다는 압박감을 느낀다. 이런 상황에서 경영진은 규제 체계를 만들고 규정을 준수하기 위해 정책 입안자와 적극 소통해야 한다.
 

우선 과제 6 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 규제 생태계 참여
  통신사 최고경영진은 규제 당국자처럼 생각하고 행동해야 함. 전략 설정시 리스크 및 컴플라이언스 팀을 참여시키고, 딜 전반에 걸쳐 강력한 거버넌스 관리 필요. 규제에 따른 우려 사항을 파악하고, 다양한 시나리오에 대비해 사업부 매각 및 분사 등을 포함한 계획 수립
• 사이버 위험 관리
  단편적으로 사후 대응하는 것을 넘어, 미래의 사이버 위험을 선제적으로 예측하고, 규제 기관과 협력해 규정 제정. 또한 주요 위험에 대처하도록 사이버 부문 예산 할당. 위협탐지 및 대응 역량을 개발하고, 비즈니스 전반에 걸쳐 사이버 위험관리 시스템 구현
• 데이터 프라이버시 보호
  유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR: The General Data Protection Regulation)은 전 세계적으로 새로운 데이터 보호 법률과 규정이 만들어지는 시발점이 됨. 최고경영진은 데이터 보호 전담 부서 신설을 비롯해, 고객의 개인 데이터 요청에 대한 적시 대응, 데이터 침해에 대한 공개 커뮤니케이션, 제3자에 대한 노출 관리 등을 포함하는 포괄적인 데이터 보호 프로그램(a comprehensive data privacy programme)을 마련해야 함

지속 가능성은 기업 운영에 있어 필수적인 요소다. 최근 몇 년 새 ESG 성과와 영향에 대한 투명한 보고가 규제기관 및 사회, 기업 평판의 필수 요소로 자리잡았다. ESG와 관련된 다양한 규제와 프레임워크가 등장하면서 기업의 자체적 ESG 운영은 물론, 공급망에 따른 비재무적 영향을 추적 및 보고하기 위한 데이터 및 디지털 기반에 대한 지속적 관심을 요구한다. 따라서 탄소 배출량을 파악하기 위해 발 빠르게 행동하는 통신사는 향후 어떤 기후 규제가 등장하든, 투자자와 시민사회가 어떤 목표치를 제시하든, 원활히 대처할 수 있을 것이다.
 

우선 과제 7 달성을 위한 최고경영진의 필수 고려 사항

• 사전 예방적 대응
  규제 기관과 함께 기업 지속가능성 보고 지침(CSRD) 및 기타 보고사항, 규정 준수 요건을 설정하고 구체화. 타 업체와 협력해 규정 표준화를 추진하고, 모범 사례 공유
• ESG 전략 통합
  실질적으로 운영 가능하고, 모든 비즈니스 부서의 혁신 아젠다로 적용 가능한 ESG 전략 수립
• 지속가능성 전담 부서 역량 강화
  지속가능성 전담 부서는 프로그램을 통해 경영진의 실행을 지원할 수 있으며, 넷제로(Net-Zero) 달성 과정에서 격차, 위험 등에 대한 가이드라인 제공

복잡한 도전이겠지만, 매력적인 사업 기회들이 통신사 최고경영진 앞에 놓여있다. 이러한 과제를 해결하고 수용하는 것은 한 명의 최고경영자가 아닌 전체 경영진의 몫이다.

광범위한 전략을 완벽히 실행할 뿐만 아니라, 사고방식을 근본적으로 전환해야 한다. 경영진은 기존의 상품과 서비스에 의문을 제기하고 솔루션을 빠른 속도로 확장할 수 있는 대담성을 갖춰야 한다. 동시에 현실적으로 계획을 수립하고, 기존 관행을 극복하기 위해 실리적이어야 할 것이다.