소매금융업(Retail Banking)은 중대한 변화 가운데에 서 있습니다. 기술 혁신, 경쟁 심화, 임베디드 금융 확산 등의 환경 변화로 인하여 전통적 금융 비즈니스 모델은 변하고 있으며, 그동안 금융기관이 누리고 있던 시장 지위가 흔들리고 있습니다. 이에 PwC Global에서는 '소매금융 산업의 미래: 다섯 가지 시나리오'라는 보고서를 발간하고, 10년 후 소매금융의 미래에 대한 예측 및 기업들의 대응 방안을 제시하였습니다.
배경 및 전망
소매금융 산업의 주요 트렌드 변화로 전통적 금융 비즈니스 모델이 변화하고 있음.
- 기술 혁신 : 웹 3.0, AI, 머신러닝, 분산원장기술과 같은 혁신 기술 등장은 고객 행동 변화를 일으킴
- 진화하는 고객 니즈 : 고객들이 속도와 편의성을 추구함에 따라 은행은 대면 및 비대면 채널 모두에서 원활하고, 직관적인 고객 경험 창출을 중요시 해야 함
- 임베디드 금융 확산 : 비금융사(플랫폼 기업, 유통기업 등)가 금융 서비스를 제공하는 임베디드 금융이 증가. 이에 따라 기존 은행도 오픈뱅킹, 서비스형 은행(BaaS)을 통해 서비스 확장 중
- 규제 강화 : 규제 당국은 금융시장 혁신과 경쟁 심화 상황에서도 시장 안정성을 확보하고자 하며, 이에 따라 규제 복잡성 증가
- 인수합병 증가 : 은행은 인수합병(M&A)을 통해 규모를 키우고, 디지털 기능을 강화하며, 자본 효율성을 극대화해야 함
금융 환경 변화에 대한 이해를 바탕으로, 10년 후 소매금융의 미래에 대한 다섯 가지 시나리오를 제시
- 프론트엔드 혁신 : 테크·미디어·엔터기업들은 금융 라이선스 없이 은행과 제휴함으로써, 금융 산업 가치 사슬 내 프론트엔드인 고객을 적극적으로 포섭
- 승자 독식체제 : 대형은행·빅테크 등 거대 기업만이 차별화된 고객 경험을 창출하는 데 필요한 기술적 투자를 할 수 있게 됨
- 금융기관의 탈세계화 : 국내 은행에 대한 금융당국의 우호적 성향이 강화되고, 소비자들의 자국은행 선호도가 높아짐
- 되살아나는 규제 : 개인정보보호·사이버범죄 예방·독점 방지를 위한 정부 규제는 신규 플레이어에 대한 진입장벽을 높이게 됨
- 중앙은행 디지털 화폐(CBDC)의 확산 : 중앙은행 디지털 화폐(CDBC)의 확산은 탈금융화 및 암호화폐의 성장과 함께 가치 사슬 전반에 걸친 변화를 초래
대응 방안
미래 금융시장은 지금과는 완전히 다른 양상을 보일 것이 분명한 만큼, 이에 대한 선제적 대응 필요
- 기술 기반 혁신(Tech-powered transformation) : 디지털 전환 가속화를 위해 운영 모델 변경 필요
- 데이터 기반 고객 접근(Data-enabled customer focus) : 데이터 관리 및 분석 역량 확보가 필수적이며, 이를 위해 데이터 거버넌스 구축 및 데이터 역량 보유 직원 채용 필요
- 보편적 신뢰(Broad-based trust) 획득 : 기업·정부·규제 기관과의 관계 강화, 고객 지원, 데이터 보호·금융 범죄 방지 등 컴플라이언스 및 리스크 관리에 대한 투자
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