소비자의 신뢰를 얻기 위한 6가지 과제

응답자의 85%는 일상 생활에서 기후 변화의 파괴적인 영향을 직접 경험했고, 이보다 적긴 하지만 상당수(46%)는 환경에 대한 영향을 줄이기 위해 지속 가능한 제품을 구매하고 있다고 답했습니다.

기후 변화에 미치는 영향을 줄이기 위해 취한 조치나 행동이 있다면 무엇인가?
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

한국인 응답자의 경우 기후 변화의 파괴적 영향을 경험한 소비자의 비율(87%)이 글로벌 대비 2%가량 높았으나, 기후 변화에 미치는 영향을 줄이기 위해 ‘지속 가능한 제품을 구매’ 하고 있는 비율 (40%)이 글로벌 평균 비율(46%)에 비해서 크게 낮습니다. 이는 한국의 경우 친환경 기업이 시장을 확대할 수 있는 기회가 글로벌 시장에 비해 특히 있다는 것을 시사합니다.

친환경 기반의 재창조를 위한 Key Actions

• CSRD(기업 지속가능성 보고 지침)와 같은 컴플라이언스를 준수하는 것이 수익성 제고에 기여함을 인지
• 네트워크 최적화, 통합 가시성(integrated visibility), 기술 혁신을 통해 더 탄력적이고 효율적이며 에너지 집약적인 공급망 구축
• 머신러닝, AI, 애널리틱스를 통해 트럭 적재, 창고 운영, 경로 설정, 폐기물 및 재고 감소 등 운영 효율성 강화
• 소비자에게 가치 있는 제품 차별화(예: 무해한 제품)를 통해 프리미엄화 기회 포착

소비자의 절반 이상(52%)이 신선한 과일과 채소 섭취를 늘리겠다는 의사를 밝혔음에도 불구하고, 식품 선택 시 환경에 미치는 영향을 고려하는 소비자는 19%에 불과합니다. 따라서 식품 생산자, 소매업체, 도매업체는 소비자의 의도와 지속 가능한 실천 사이의 괴리를 메울 수 있는 중요한 기회가 있음을 인지해야 합니다.

당신은 향후 6개월 동안 다음 식품군의 소비가 어떻게 변화할 것으로 예상하는가?
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

^{참고: ‘이 식품군을 섭취하지 않는다’는 응답은 위 차트에 표시하지 않음}

한국인 응답자들도 식품 선택 시 환경에 미치는 영향을 고려한다는 응답은 19%에 불과합니다. 글로벌 소비자들이 생선 및 해산물 소비를 늘리겠다는 응답이 높은 것과 달리, 한국은 붉은 고기 소비를 늘리겠다는 응답 비율이 오히려 높았습니다. 중국에서도 비슷한 경향을 보인다는 점을 고려할 때, 이는 일본 오염수에 대한 소비자의 염려 때문으로 판단됩니다.

웰빙, 영양, 식품제조 관련 재창조를 위한 Key Actions

• 포장 정보 등 명확한 정보 표시, 기타 차별화된 커뮤니케이션과 마케팅 활동을 통해 소비자의 강한 식단 유도
• 더 많은 대체육과 대체 단백질을 포함하는 제품 포트폴리오 확대
• 체중 감량 처방약 또는 기타 일반 의약품과 같은 웰빙 제품에 대한 수요 증가에 대응
• 건강 추적 기능이 포함된 웨어러블과 같은 제품을 제공하여, 건강에 관심이 많은 신세대의 소비자 만족도 제고

소비자들은 소셜 미디어에 대해 복합적인 감정을 가지고 있습니다. 소비자들이 소셜 미디어를 통해 제품을 직접 구매한다고 답했던 비율이 2019년에 21%였던 것에 비해, 이번에는 46%를 기록할 정도로 소셜 미디어를 구매 수단으로 사용하는 경우가 점차 높아지고 있습니다. 또한 검색과 리뷰의 장소로 소셜 미디어를 매우 좋아합니다. 실제로 소비자의 67%가 새로운 브랜드를 탐색하기 위해 소셜 미디어를 이용하고, 소비자의 70%는 구매 전에 검증하기 위해 리뷰를 찾습니다. 그러나 동시에 소비자들은 소셜 미디어의 안전성과 신뢰성에 의문을 제기하며 소셜 미디어를 가장 신뢰하지 않는 산업으로 꼽았습니다.

0점부터 10점까지 점수를 매길 때, 당신은 다음 각 산업에 대해 얼마나 신뢰하는가?
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

소셜 미디어에 대해 적절한 균형을 유지하는 것은 기업에게 매우 중요합니다. 브랜드는 타겟 고객의 공감을 불러일으키는 매력적이고 진정성 있는 콘텐츠를 제작하는 동시에 소비자의 신뢰 에 대한 우려를 염두에 두어야 합니다. 한국 소비자 역시 소셜 미디어를 상품 검색에 47% 정도가 활용하는 것으로 나타났습니다. 하지만 글로벌 소비자와 마찬가지로 한국 소비자는 소셜 미디어 산업에 대해서 6.01의 낮은 신뢰도를 보이고 있습니다.

또한 데이터 보호는 소비자 신뢰에 영향을 미치는 주요 요인으로 응답자의 83%가 이를 최우선 순위로 꼽았습니다.

소셜 미디어 재창조를 위한 Key Actions

• 다양한 소셜 미디어 플랫폼(유튜브, 인스타그램 등)에서 특정 세대(Z 세대, 밀레니얼 세대 등)를 대상으로 하는 생태계 구축
• 단순 판매 촉진 보다는 브랜드 구축을 위한 마케팅과 광고에 투자
• 소셜 미디어 뿐만 아니라 문자나 이메일과 같은 광고 채널에 투자할 때 디지털 퍼스트(Digital-First) 접근 방식 활용

대다수의 소비자(83%)는 개인 정보 보호가 기업이 신뢰를 얻는 데 있어 중요한 요소 중 하나라고 답했습니다. 개인 정보 보호에 대해 구체적으로 질문한 결과, 상당수의 소비자(80%)는 자신의 개인 정보가 공유되지 않는다는 보장을 요구합니다. 그런데 약 절반만이 자신의 데이터가 어떻게 저장되고 공유되는지 이해하고 있다고 확신하고 있으며, 소비자의 71%는 소셜 미디어에서 개인 정보 보안에 대해 우려를 표명했습니다.

기업에 대한 신뢰를 형성하는 데 다음 각 영역이 얼마나 중요한가?
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

개인화를 위해 소비자로부터 직접 데이터를 수집하고 활용하는 것은 시장에서 경쟁 우위를 유지하는 데 있어서도 매우 중요한 요소가 되었습니다. 가치 있는 데이터를 확보하기 위한 경쟁이 치열해지고 EU와 여러 아시아 국가 에서 새로운 규제가 시행됨에 따라, 기업은 강력 한 데이터 보호 조치를 구현하고 데이터의 윤리적 사용을 훼손하지 않으면서 소비자와 소통할 수 있는 전략을 수립하는 것이 필요합니다.

고객 경험 재창조를 위한 Key Actions

• 많은 소비재 기업이 이미 데이터, 기술, AI 사용 사례에 기초적인 투자를 하고 있으므로, 기업과 소비자에게 최대한의 혜택을 실현하는 데이터 전략 확대
• 이노베이션 사이클의 단축과 같은 효율성을 창출하기 위해 초기 단계의 아이디어를 테스트하고 디지털 프로토타입을 제작할 수 있는 AI 디지털 툴 확보
• 소비자 데이터에서 얻은 인사이트를 활용하여 브랜드 포트폴리오의 초점을 좁히거나 확장함으로써 ‘파워 브랜드’의 위상 향상

소비자들이 내년에 영향을 미칠 수 있다고 생각하는 가장 큰 위험으로 인플레이션이 압도적인 1위를 차지했습니다. 이는 경제 성장 둔화, 기후 변화, 건강 문제 등 다른 주요 위협 요인보다 20%p 이상 높은 수치입니다. 인플레이션율이 낮아지고 일부 지역에서는 디플레이션 조짐이 나타나고 있음에도 불구하고 전 세계적으로 가장 큰 우려 사항으로 꼽혔습니다.

다음 중 향후 12개월 내에 당신의 국가에 영향을 미칠 수 있다고 생각되는 위험 또는 위협은 무엇인가? (3가지 선택)
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

소비자들은 팬데믹 시대의 가격 인상을 대체로 받아들인 이후, 특히 늘어나는 비재량적 지출에 관심을 가지면서 지속적인 가격 상승을 견디기 어려워 합니다. 소비자의 62%는 향후 6개월 동안 식료품 지출이 가장 크게 증가할 것으로 예상했습니다. 비용 효율적인 가격 책정은 소비자의 신뢰를 얻는 중요하고 복잡한 요인으로 부각되고 있습니다.

한편, 한국에서도 높은 인플레이션을 우려한 비율(62%)은 글로벌과 마찬가지로 상당히 높았습니다. 뿐만 아니라 거시경제 변동성(경제 성장률, 실업률 등)을 우려하는 비율(49%)이 글로벌 비율(41%)에 비해 매우 높다는 점이 특징적입니다. 이는 한국 경제에 대한 신뢰도가 타국에 비해 낮다는 점을 시사합니다.

또한 쇼핑 시 사용하는 채널은 제품/아이디어 발굴 단계에서는 온라인 채널 활용도도 높았지만, 제품 간 비교나 구매 등은 오프라인 매장 방문, 직원과의 대화 등에 대한 선호도가 더 높았습니다. 즉, 온라인 채널은 직접적인 구매율은 떨어지더라도 제품 탐색 시 활용하는 채널이기 때문에 홍보 채널로서 주요한 역할을 하고 있고, 오프라인 채널의 경우는 방문율이 다소 떨어지더라도 실질적인 구매가 일어날 확률이 높아야 하기 때문에 옴니 채널을 지향해야 하는 필요성이 제기됩니다.

가치 기반 재창조를 위한 Key Actions

• 소비자 수요에 대한 투자, 마케팅 및 광고를 통한 판매량 회복, 지속적인 비용 절감 이니셔티브를 통해 수익성 확보
• 유능한 직원과 기술에 대한 집중적인 투자를 통해 고객을 다시 매장으로 유도하여 쇼핑 경험 향상
• 체계적인 자본 배분의 일환으로 인수합병을 고려하고 뒤처지는 브랜드 정리

기업은 생성형 AI와 같은 새로운 기술에 대한 소비자의 감정을 기술과 책임 있게 조율해야 합니다. 소비자의 80%가 생성형 AI의 향후 발전에 대해 우려를 표명하고 있습니다. 소비자의 절반 이상이 제품 정보 취합이나 추천 제공과 같은 간단한 작업에서 생성형 AI를 신뢰하지만, 의료와 같이 위험도가 높고 개인적인 서비스에서 사용하는 것에 대해서는 신뢰가 낮은 것으로 나타났습니다.

이는 기업이 기술을 다룰 때 소비자들의 우려를 해결하고 윤리적 기준을 유지하며 신중히 접근해야 함을 의미합니다.

AI가 사람의 상호작용을 대신하여 어떤 활동을 정확하게 수행할 수 있다고 믿는가?
(좌: 글로벌, 우: 한국 응답자)

AI가 제공하는 제품 추천을 신뢰하는 소비자의 비율은 50%이며, 이 수치는 ChatGPT 및 기타 AI 애플리케이션에 대한 친숙도가 높아지고 소비자들이 기존 검색 엔진에서 AI 플랫폼으로 눈을 돌린다면 계속 높아질 것입니다.

한편, 한국 소비자들은 글로벌 소비자에 비해서 AI가 ‘서면 커뮤니케이션’을 정확하게 수행할 수 있다고 믿는 비율이 15%p가량 낮았습니다. 이는 한국 소비자가 AI를 통해 서면 커뮤니케이션을 수월하게 진행했던 경험이 글로벌 대비 적은 데에서 비롯된 것으로 보입니다. 이러한 간극은 역설적으로 한국 내 소비자들이 만족할만한 서면 커뮤니케이션 지원 AI가 도입될 필요성을 강조합니다.

AI 재창조를 위한 Key Actions

• AI와 관련하여 등장할 규제 환경에 대한 책임 있는 전략 수립
• 성공적인 머신러닝, AI, 디지털 사용 사례를 확장하여 영업 및 수요 계획 최적화
• 신제품 개발부터 재고 관리에 이르기까지 공급망 효율을 높일 수 있는 AI의 잠재력 탐색
• 광고 캠페인 개발과 제작에 있어 LLM 활용 방안 모색

결론 : 신뢰 프리미엄 활용

글로벌 소비자 시장이 계속 확장됨에 따라 기업은 자신들만의 고객 신뢰에 대한 인식에서 벗어나, 고객이 실제로 기업을 어떻게 생각하는지 파악해야 합니다. 이 때 브랜드 구축, 책임감 있는 관행, 견고한 성과에 기반하여 소비자가 생각하는 신뢰를 우선시하는 기업에게는 상당한 기회가 있을 것입니다. 소비자의 신뢰는 시장에서 점점 더 가치 있는 자산이 되고 있으므로 기업은 장기적인 소비자 신뢰 프레임워크를 구축하고 유지하는데 전념해야 합니다.