Next in Tech Blog

ก้าวไปข้างหน้ากับ “ระบบอัตโนมัติ” รับมือตลาดแรงงานยุคดิจิทัล

30 พฤศจิกายน 2560, โดย วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย

เป็นที่น่ายินดีค่ะว่า ในช่วงที่ผ่านมา ประเด็นเรื่องของแรงงานในรูปแบบดิจิทัล (Digital Workforce) ได้ถูกกล่าวถึงในแวดวงธุรกิจมากขึ้น โดยบริษัทไทยหลายๆ แห่งเริ่มปฏิรูปองค์กรเข้าสู่แรงงานในรูปแบบดิจิทัลผ่านการนำเทคโนโลยีอัตโนมัติ (Automation) เข้ามาช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ สังเกตได้จากกระแสตอบรับงานสัมมนา Digital Workforce Automation Seminar 2017 ภายใต้หัวข้อ “รับมืออย่างรู้ทัน แรงงานยุคดิจิทัล” ที่ทางสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย จัดขึ้นเมื่อต้นเดือนพฤศจิกายน ที่ผ่านมา โดยมีผู้สนใจทั้งจากหน่วยงานของรัฐและเอกชนเข้าร่วมงานมากกว่า 50 ราย

^{งานสัมมนา "Digital Workforce Automation Seminar 2017" หัวข้อ "รับมืออย่างรู้ทัน แรงงานยุคดิจิทัล"}

สำหรับประเด็นที่ได้หยิบยกมาพูดคุยกันในวันนั้น เน้นไปที่เรื่องของระบบอัตโนมัติในรูปแบบต่างๆ รวมถึง รูปแบบการทำงาน และการเตรียมความพร้อมเข้าสู่โลกของแรงงานยุคดิจิทัล ซึ่งได้รับความสนใจจากผู้ร่วมสัมมนาเป็นอย่างดี วันนี้ดิฉันจึงอยากขอนำข้อมูลบางส่วนจากงานฯ มาแลกเปลี่ยนกับผู้อ่าน เพราะเชื่อว่ากระแสของการประยุกต์ใช้ระบบ
ออโตเมชั่นจะยิ่งได้รับความนิยมในระยะข้างหน้าและเป็นประโยชน์ต่อผู้บริหารและผู้ประกอบการของบ้านเรา เนื่องจากเป็นเทคโนโลยีที่มีความสามารถในการทำงานบางประเภทที่
ต้องทำซ้ำๆ (Routine) แทนแรงงานมนุษย์ได้ อีกทั้งมีต้นทุนไม่สูงมากนัก โดยขอแบ่งวิวัฒนาการของระบบอัตโนมัติออกเป็น 3 ระดับด้วยกัน ได้แก่

ระดับที่ 1 กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) คือ ระบบซอฟต์แวร์อัตโนมัติที่มีความสามารถในการจัดการข้อมูลจำนวนมากและงานประเภทที่ต้องทำซ้ำๆ ซึ่งระบบ RPA ได้ถูกนำมาใช้ในการจัดทำและเปลี่ยนแปลงข้อมูลขั้นพื้นฐาน เช่น เอกสารพวกใบวางบิล ใบกำกับสินค้า รวมไปถึงกระบวนการรับ
คำสั่งซื้อจากลูกค้า และการตรวจสอบการบันทึกต่างๆ เป็นต้น

ระดับที่ 2 กระบวนการประมวลผลอัจฉริยะแบบอัตโนมัติ (Intelligent Process Automation: IPA) ถือเป็นอัลกอริทึ่มที่มีความสามารถในการเรียนรู้และปรับกระบวนการทำงานของตัวเองให้ดีขึ้น ซึ่ง IPA แม้จะมีความฉลาด แต่ก็ยังต้องทำงานเป็นผู้ช่วยมนุษย์ หรือ มีมนุษย์เป็นผู้ควบคุมการตัดสินใจขั้นสุดท้าย เช่น การพิสูจน์เอกสาร การวิเคราะห์ความรู้สึก การแบ่งกลุ่มลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง และ ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

ระดับที่ 3 กระบวนการรับรู้และเข้าใจแบบอัตโนมัติ (Cognitive Automation: CA) ถือเป็นระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่มีความสามารถเหนือมนุษย์ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจได้หลากหลายมิติ ครอบคลุมทั้งช่วงเวลา ภูมิศาสตร์ อุปกรณ์เชื่อมต่อ และอัตลักษณ์บุคคล เช่น การตรวจจับการทุจริตขั้นสูง การคิดวิเคราะห์และ
การคาดการณ์ตลาด เป็นต้น โดยปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) ถือเป็นตัวอย่างหนึ่งของ CA โดยเราคาดว่า ภายใน 5 ปีนับจากนี้ ระบบ RPA จะเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ CA ทำให้ตลาดกลายเป็นแรงงานแบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

^{วิวัฒนาการของระบบอัตโนมัติ 3 ระดับ
(ที่มา: Digital Workforce Automation Seminar 2017 PowerPoint presentation, PwC)}

“RPA” ซอฟต์แวร์อัตโนมัติที่กำลังมาแรง

ปัจจุบันซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติที่กำลังมาแรงคงหนีไม่พ้น RPA เนื่องจากเป็นนวัตกรรมที่ไม่มีความซับซ้อนมาก และสามารถนำมาปรับใช้กับหน่วยงานได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ด้วยต้นทุนที่ไม่สูงมาก ตอบโจทย์องค์กรต่างๆ ได้ดีหากต้องการเริ่มต้นลงทุนเพื่อปรับรูปแบบการทำงานให้เป็นระบบอัตโนมัติ

สำหรับ RPA ประเภทหนึ่งที่อยากหยิบยกมาเล่าให้ฟังคือ บอต (Bot) ซึ่งเป็นโปรแกรมอัตโนมัติคล้ายๆ แอปพลิเคชันที่มีการนำมาใช้ในองค์กร หากเปรียบความสามารถของบอตกับแรงงานมนุษย์ในการทำงานประเภทเดียวกัน พบว่า บอตทำงานได้เร็วกว่าแรงงานมนุษย์ถึง 40-60% และแทบจะไม่พบความผิดพลาดจากการทำงานเลย นอกจากนี้ บอตยังสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีหยุด ซึ่งเป็นประโยชน์มากกับพวกงานหลังบ้าน เช่น งานรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า และจะช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายขององค์กรได้มากทีเดียว โดย
ผลสำรวจ Organize your future with robotic process automation ของ PwC ที่ผ่านมายังคาดการณ์ว่า ระบบอัตโนมัติจะทดแทนการทำงานของมนุษย์ได้ถึง 45% และจะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานทั่วโลกได้มากถึง 2 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ  หรือ ราวกว่า 65 ล้านล้านบาท

ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการนำระบบอัตโนมัติเข้ามาประยุกต์ใช้ภายในองค์กร เช่น  Telefónica O2¹ ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมชั้นนำของอังกฤษ ซึ่ง
ในอดีตเคยต้องเผชิญกับปัญหาของระบบงานหลังบ้านที่มีปริมาณธุรกรรมเพิ่มขึ้นมากมายมหาศาลในแต่ละเดือน บวกกับต้นทุนจากการจ้างแรงงานจากภายนอกอีกหลายร้อยคน ดังนั้น ผู้บริหารได้ตัดสินใจนำระบบ RPA เข้ามาใช้กับระบบงาน เช่น การรับคำร้องจากลูกค้า ผลปรากฏว่า งานหลังบ้านเสร็จเร็วขึ้น แถมไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ซึ่งถือว่างานหลังบ้านมีประสิทธิภาพกว่าการทำงานในรูปแบบเดิมอีกด้วย 

สำหรับเมืองไทยเวลานี้ นอกเหนือไปจากบริษัทต่างๆ สถาบันการเงินหลายแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธนาคารพาณิชย์ได้เริ่มมีการนำเทคโนโลยี RPA เข้ามาใช้ในงานหน้าเคาน์เตอร์บ้างแล้ว โดยคาดว่า ในอนาคตอันใกล้เราจะเห็นจำนวนสาขาของแบงก์ลดลงและเปลี่ยนมาเป็นระบบอัตโนมัติแทน

อย่างไรก็ดี  การจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับองค์กรนั้น ผู้บริหารจะต้องมีการออกแบบและวางแผนล่วงหน้า หรืออาจปรึกษาผู้เชี่ยวชาญว่าจะสามารถนำซอฟต์แวร์ดังกล่าว
มาประยุกต์ใช้กับงานประเภทใดได้บ้าง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานที่มีอยู่ในขณะเดียวกันก็แบ่งเบาภาระงานที่เคยต้องใช้แรงงานมนุษย์ในการปฏิบัติการเป็นหลัก

ในส่วนของหน่วยงานภาครัฐเองก็ควรพิจารณานำระบบอัตโนมัติมาใช้  เช่น นำโปรแกรม Chatbot หรือผู้ช่วยอัจฉริยะมาใช้ในการตอบคำถาม และให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ผู้ขอใช้บริการโดยสามารถสื่อสารปฏิสัมพันธ์หรือให้บริการคนหลายๆ คนที่เข้ามาสอบได้ทันทีแบบ 24/7 ซึ่งน่าจะช่วยลดจำนวนโทรศัพท์สายเข้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการประชาชนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ส่วนคำถามยอดฮิตที่หลายฝ่ายกังวลว่า ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาแทนที่แรงงานมนุษย์หรือไม่? อยากเรียนให้ผู้อ่านสบายใจตรงนี้ค่ะว่า ในความเป็นจริงแล้ว “แรงงานมนุษย์” ยังคงเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่ามหาศาลสำหรับองค์กร เพราะในเวลานี้ระบบอัตโนมัติยังไม่สามารถแทนที่การทำงานของมนุษย์ได้อย่างเต็มรูปแบบ แต่สิ่งที่มนุษย์อย่างเราๆ จะประมาทไม่ได้ คือ การต้องหมั่นพัฒนาทักษะใหม่ๆ ให้กับตัวเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทักษะทางด้านดิจิทัล ควบคู่ไปกับปรับทัศนคติให้รู้จักทำงานโดยอาศัยประโยชน์จากเทคโนโลยี ในลักษณะที่เรียกว่าเป็น “บัดดี้” แทนที่จะเป็น “ศัตรู” กัน ขณะที่องค์กรต่างๆ ก็ต้องวางกลยุทธ์ของการใช้เทคโนโลยีให้เหมาะกับงานและกำลังคนของตน โดยเมื่อนำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้แล้ว ก็ต้องมีแผนที่จะดึงศักยภาพของมนุษย์ในด้านอื่นๆ มาใช้สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจไปพร้อมๆ กันด้วย

Reference:
[1] What Knowledge Workers Stand to Gain from Automation, Harvard Business Review