Employee Experience Blog

“การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน” กุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนผลกำไรขององค์กร

โดย ดร. ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา และ
จิรพล ตังทัตสวัสดิ์ ผู้อำนวยการสายงานธุรกิจที่ปรึกษา
บริษัท PwC ประเทศไทย

ในโลกยุคดิจิทัลที่มีการแข่งขันกันสูง การที่องค์กรจะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ ถือเป็นเรื่องที่ต้องพิจารณาถึงปัจจัยต่าง ๆ ทั้งเรื่องของการพัฒนาสินค้าและบริการ การเพิ่มยอดขายและผลกำไร การลดต้นทุนค่าใช้จ่าย การสร้างแบรนด์และขยายฐานลูกค้า นอกจากนี้ สินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กรอย่าง “บุคลากร” ยังมีผลต่อความสามารถในการสร้างผลประกอบการที่แข็งแกร่งและยั่งยืนด้วย

ทั้งนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานภายในองค์กรนั้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่องค์กรยุคใหม่ต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมากเพราะพนักงานเปรียบเสมือนลูกค้าคนหนึ่งที่มีความคาดหวัง มีความต้องการที่อยากให้องค์กรส่งมอบประสบการณ์ในสถานที่ทำงานที่ดีและตรงตามความคาดหวังของพวกเขา เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

เราพบว่าองค์กรที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้จะสามารถเพิ่มผลกำไรได้มากถึง 4 เท่า และสร้างรายได้ต่อพนักงานได้สูงขึ้นกว่า 3 เท่า อีกทั้งยังช่วยลดอัตราการลาออกจากงานได้ถึง 40% เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน

ความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน

ในยุคปัจจุบันเราสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ หรือประสบการณ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า หรือแม้กระทั่ง ประสบการณ์ระหว่างพนักงานและองค์กรได้ตลอดเวลาผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์จนมีการวัดค่าผลตอบแทนจากประสบการณ์ของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Return on Experience (ROX) เกิดขึ้น ซึ่ง ROX ให้ความสำคัญกับ 3 องค์ประกอบของประสบการณ์ขององค์กร ได้แก่ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience: EX) และประสบการณ์ของผู้นำ (Leader Experience: LX)

ที่มา: PwC

ซึ่งหากเราพิจารณาถึงแนวทางของการทำงานในอนาคต จะพบว่าต่อไปองค์กรจะต้องให้บุคลากร หรือ “คน” เป็นศูนย์กลางของการออกแบบ รวมทั้งส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในการสร้างประสบการณ์ที่พวกเขาปรารถนาอย่างแท้จริง เช่น การมีส่วนร่วมกับองค์กรในเรื่องต่าง ๆ ทั้งในส่วนของนโยบายและกิจกรรมขององค์กรตลอดระยะเวลาของการทำงานที่เกิดขึ้นครอบคลุมตั้งแต่เรื่องของเทคโนโลยี สถานที่ทำงาน รวมไปถึงวัฒนธรรมขององค์กรด้วย

ทั้งนี้ การนำ “ประสบการณ์” มาเป็นกลยุทธ์ในการแก้ปัญหาโดยใช้แนวทางปฏิบัติจากล่างขึ้นบนที่เน้นให้พนักงานและประสบการณ์ของพนักงานเป็นหัวใจหลักของการตัดสินใจนั้น จะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Engagement) ยิ่งองค์กรมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้พนักงานมีความผูกพันกับองค์กรมากขึ้นเท่านั้น

สำหรับผลลัพธ์ที่บริษัทจะได้รับจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานนั้น แน่นอนว่าพนักงานจะมีแรงจูงใจในการทำงานมากขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิผลในการทำงานมีมากขึ้นเป็นเงาตามตัว

สิ่งที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือ ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) นั้นมีความสัมพันธ์โดยตรงกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ ความสุขของพนักงานจะเท่ากับความสุขของลูกค้า ยกตัวอย่าง เช่น บริษัทที่พนักงานมีประสบการณ์ในการทำงานที่ดี จะช่วยให้องค์กรสามารถมีผลกำไรโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นกว่า 4.4 เท่า เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทที่ไม่มีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน ขณะที่ความสามารถในการทำกำไรของบริษัทเหล่านี้ยังเพิ่มขึ้นถึงกว่า 26% และมีรายได้เพิ่มกว่า 2.5 เท่า เป็นต้น

นอกจากนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน ยังส่งผลให้พนักงานเกิดความสำนึกรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของงานมากขึ้น ซึ่งจะช่วยผลักดันให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานคนนั้น ๆ สูงขึ้น มีความยึดมั่นทางอารมณ์ต่อภาพลักษณ์ขององค์กรสูงขึ้น สามารถหาลูกค้า และเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นตามลำดับ

ความท้าทายของการสร้างประสบการณ์ที่ดีจากการทำงานแบบทางไกล

ปัจจุบันโลกต้องเผชิญกับปัญหาการแพร่ระบาดของโควิด-19 อย่างหนักหน่วง ซึ่งการแพร่ระบาดที่เพิ่มสูงขึ้น ส่งผลให้การทำงานของพนักงานต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เป็นไปตามสถานการณ์ และทำให้การทำงานทางไกล (Remote working) เข้ามามีบทบาทและมีความจำเป็นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ได้สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับพนักงานในวงกว้าง ทั้งนี้ องค์กรต่าง ๆ ต้องมีการปรับตัวให้สอดรับกับสถานการณ์ และช่วยสนับสนุนความพร้อมในการทำงานของพนักงานให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปจากเดิม

รายงาน The COVID-19 Remote Working Experiment ของ PwC ได้ทำการเก็บตัวอย่างจากพนักงานกว่า 850 คนในทวีปยุโรปเกี่ยวกับการทำงานระยะไกลพบว่า ผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 95% คิดว่า ตนสามารถทำงานทางไกลได้ ขณะที่มีเพียง 5% เท่านั้นที่ไม่สามารถทำงานระยะไกลเนื่องจากลักษณะของงานไม่เอื้ออำนวย เช่น งานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจค้าปลีก การดูแลผู้ป่วยและเด็ก เป็นต้น

นอกจากนี้ รายงานยังพบว่า มีผู้ตอบแบบสำรวจอีก 3% ที่ยังต้องทำงาน ณ สถานที่ทำงานทุกวันแม้ว่าจะสามารถทำงานจากระยะไกลได้เพราะเหตุผลหลักคือ ผู้บริหารระดับสูงไม่อนุญาตให้ทำงานจากที่บ้านเนื่องจากมีความกังวลถึงประสิทธิภาพในการทำงานและข้อจำกัดขององค์กร เช่น ระบบเครือข่ายไม่พร้อม เป็นต้น

เมื่อถามถึงมุมมองที่มีต่อการทำงานระยะไกล รายงานของ PwC พบว่า 69% ของผู้ตอบแบบสำรวจมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อการทำงานระยะไกล โดยมีเพียง 9% เท่านั้นที่มีความคิดเห็นเชิงลบและ 22% มีมุมมองเป็นกลาง โดยกลุ่มคนในช่วงอายุระหว่าง 24-35 ปีจะมีความคิดเชิงบวกในการทำงานระยะไกล ขณะที่กลุ่มคนช่วงอายุตั้งแต่ 56 ปีขึ้นจะไปมีความคิดเชิงลบเป็นส่วนใหญ่

รายงานของ PwC ยังพบอีกว่า พนักงานระดับบริหารจะมองเรื่องการทำงานระยะไกลในเชิงลบมากกว่าพนักงานที่อยู่ในระดับปฏิบัติการ โดยจากการสอบถามถึงรูปแบบการทำงานระยะไกลในอนาคตหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายไปแล้ว คนส่วนใหญ่มองว่า องค์กรควรยังคงให้มีการทำงานระยะไกลต่อไปอย่างน้อย 1-2 วันต่อสัปดาห์ และมากกว่าครึ่ง (51%) ของผู้ตอบแบบสำรวจมองว่า ควรจัดให้มีการทำงานที่ผสมผสานระหว่างการทำงานระยะไกลกับการทำงาน ณ ที่ทำการของบริษัทเข้าด้วยกัน

ที่มา: The COVID-19 Remote Working Experiment Survey, PwC

“อายุ” มีผลต่อความต้องการประสบการณ์การทำงานที่แตกต่างกันไป

นอกจากนี้ คนแต่ละช่วงวัยยังมีความต้องการประสบการณ์การทำงานที่แตกต่างกันอีกด้วย โดยคน Generation X (เกิดในช่วงปี 1965-1979) จะให้คุณค่าในเรื่องรูปแบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพ การสร้างรายได้ รวมทั้งมีความรับผิดชอบและความยึดมั่นในการทำงาน โดยมีความคาดหวังของประสบการณ์ทำงานเรื่องความสมดุลในชีวิตการทำงาน การเติบโตในสายอาชีพ และความมั่นคงทางการเงิน

ส่วนคน Generation Y (เกิดในช่วงปี 1980-1994) จะให้คุณค่ากับความคิดสร้างสรรค์ การทำงานพร้อมกันหลาย ๆ อย่างและการทำงานเป็นทีม โดยมีความคาดหวังของประสบการณ์ทำงานเรื่องผลตอบแทนที่สูง และต้องการข้อเสนอแนะจากการทำงาน

สำหรับคน Generation Z (เกิดในช่วงปี 1995-ปัจจุบัน) จะให้คุณค่ากับความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี การใช้ข้อมูลและนวัตกรรม โดยมีความคาดหวังของประสบการณ์ทำงานเรื่องการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน ความรับผิดชอบต่อสังคม และโอกาสในการเริ่มต้นสิ่งใหม่ ๆ ซึ่งความแตกต่างระหว่างวัยของพนักงานที่ว่านี้ ทำให้องค์กรต้องมีการออกแบบประสบการณ์ในการทำงานโดยคำนึงถึงความต้องการของพนักงานในแต่ละช่วงอายุที่ไม่เหมือนกัน

แม้ว่าข้อดีของการทำงานระยะไกลจะมีอยู่มากมายทั้งช่วยลดเวลาในการเดินทางไปทำงาน ช่วยให้โฟกัสในการทำงานดีขึ้นเพราะไม่มีสิ่งรบกวน และทำให้มีเวลากับครอบครัวมากขึ้น แต่ในทางตรงกันข้าม ก็มีความท้าทายไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของประสิทธิภาพและการยืนยันการทำงานจริงของพนักงาน ความรู้สึกโดดเดี่ยวในการทำงาน รวมไปถึงขอบเขตการทำงานที่ไม่ชัดเจนจนอาจทำให้ทำงานเกินเวลาได้ เป็นต้น

จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ องค์กรควรส่งเสริมการสร้างประสบการณ์ในการทำงานทางไกลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และเตรียมความพร้อมในรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย นอกจากนี้ ผู้บริหารยังต้องเป็นต้นแบบสำคัญในการขับเคลื่อนการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานด้วย โดยต้องเปิดใจรับฟังความคิดเห็นและประเมินถึงสิ่งที่จะเป็นแรงขับเคลื่อนและจูงใจการทำงานของพนักงานในองค์กร ซึ่งทั้งหมดจะช่วยให้องค์กรสามารถปรับแต่งกลยุทธ์และออกแบบประสบการณ์เพื่อตอบสนองความต้องการของพนักงานในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

//จบ//

อ้างอิง