6 แนวทางธุรกิจสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค

6 แนวทางธุรกิจสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค

โดย พิสิฐ ทางธนกุล
ประธานกรรมการบริหารและหุ้นส่วน บริษัท PwC ประเทศไทย
3 มิถุนายน 2567

‘ความเชื่อมั่น’ ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องการได้รับจากผู้บริโภค โดยรายงานผลสำรวจ Voice of the Consumer Survey 2024 ของ PwC ที่ทำการศึกษาความคิดเห็นของผู้บริโภคทั่วโลกจำนวนกว่า 20,000 ราย ใน 31 ประเทศและอาณาเขตทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย พบว่า ปัจจุบันช่องว่างระหว่างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อบริษัทผู้ขายสินค้าและบริการ กับความเชื่อมั่นที่บริษัทผู้ขายสินค้าและบริการคาดว่าจะได้รับนั้นขยายตัวกว้างมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ธุรกิจในอุตสาหกรรมอุปโภคบริโภคจึงควรเร่งหาวิธีสร้างความเชื่อมั่นในประเด็นต่าง ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาด โดยรายงานฉบับดังกล่าวได้นำเสนอ 6 แนวทางในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคดังต่อไปนี้

1. สิ่งแวดล้อมกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ โดยจากการสำรวจของ PwC พบว่า ผู้บริโภคมากถึง 85% เคยได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ จึงต้องการเลือกซื้อสินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ขณะที่เกือบ 50% ต้องการใช้สินค้ารักษ์โลกมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคกลุ่มนี้มีความพร้อมในการจับจ่ายสินค้าราคาสูงขึ้น โดยพวกเขายินดีจะจ่ายเพิ่มขึ้นถึง 9.7% จากราคาปกติ สำหรับสินค้าที่ช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมอย่างชัดเจน อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการจะต้องสร้างสมดุลระหว่างความสามารถในการจับจ่ายของผู้บริโภคกับต้นทุนที่สูงขึ้นเพื่อกำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับสินค้ารักษ์โลก

2. ความต้องการสินค้าและบริการเสริมสุขภาพ และการผลิตอาหารอย่างยั่งยืนเพิ่มสูงขึ้น ผู้บริโภคที่ถูกสำรวจมีความใส่ใจต่อสุขภาพและโภชนาการมากขึ้นกว่าเดิม โดยต้องการบริโภคผักผลไม้สด ลดการบริโภคเนื้อแดง และคำนึงถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากอาหารที่พวกเขารับประทานมากขึ้น เช่น การผลิตเนื้อสัตว์แบบดั้งเดิมที่อาจไม่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ถือเป็นโอกาสของผู้ประกอบการในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ตั้งแต่การออกแบบบรรจุภัณฑ์รักษ์โลกและสื่อสารข้อมูลด้านความยั่งยืน พร้อมการทำการตลาดอื่น ๆ นอกจากนี้ยังอาจขยายธุรกิจไปยังตลาดสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพอื่น ๆ หรือผสมผสานการใช้เทคโนโลยี เช่น อุปกรณ์สวมใส่เพื่อติดตามผลด้านสุขภาพ เป็นต้น

3. ใช้โซเชียลมีเดียในการทำตลาดอย่างมีชั้นเชิง ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (46%) ที่ถูกสำรวจ กล่าวว่า ตนใช้โซเชียลมีเดียในการจับจ่ายสินค้าและใช้เป็นแหล่งหาข้อมูลและรีวิวสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ แต่ขณะเดียวกัน ก็ยังแสดงความกังวลด้านความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือด้วย ดังนั้นธุรกิจจึงควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและน่าเชื่อถือ พร้อมจัดการกับความปลอดภัยของข้อมูลผู้บริโภค รวมถึงประเด็นอื่น ๆ เช่น คุณภาพของสินค้าและบริการ (79%) การปฏิบัติต่อพนักงาน (77%) และความคุ้มค่าของสินค้า (75%) ทั้งนี้ กลยุทธ์การใช้โซเชียลมีเดียจะต้องถูกปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย มีการสร้างโฆษณาสำหรับเฉพาะบุคคล และสร้างความสัมพันธ์บนพื้นที่ดิจิทัลที่เหนือไปกว่าการทำให้แบรนด์ขององค์กรเป็นที่รู้จัก

4. มีระบบดูแลความปลอดภัยข้อมูลของผู้บริโภค แน่นอนว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของตน โดย 80% ต้องการความเชื่อมั่นว่าข้อมูลของตนจะไม่รั่วไหล ขณะที่ 70% กังวลถึงความปลอดภัยของข้อมูลจากการใช้งานโซเชียลมีเดีย แต่แม้ว่าจะมีความกังวลในเรื่องนี้ ผู้บริโภคเกือบครึ่งก็ยินดีที่จะให้ข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้เพื่อนำเสนอบริการและประสบการณ์เฉพาะบุคคล เช่น รายการส่งเสริมการขายต่าง ๆ หรือส่วนลดพิเศษ เป็นต้น ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจึงควรต้องยกระดับกลยุทธ์การใช้งานข้อมูลและรักษาความเป็นส่วนตัวอย่างเต็มประสิทธิภาพ และมีความรับผิดชอบ ซึ่งรวมถึงการลงทุนในเทคโนโลยีด้านความปลอดภัย

5. สร้างประสบการณ์ที่คุ้มค่าให้กับลูกค้า พร้อมจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ การกำหนดราคาที่ให้ความคุ้มค่า ถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ตัดสินว่าบริษัทนั้น ๆ จะได้รับความเชื่อมั่นจากผู้บริโภคหรือไม่ โดย 40% ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจระบุว่า พิจารณาเปลี่ยนไปใช้สินค้าแบรนด์อื่นที่มีราคาเหมาะสมกว่า ดังนั้นผู้ประกอบการควรคำนึงถึงการกำหนดราคาสินค้าและบริการที่สัมพันธ์กับภาวะเศรษฐกิจ และเงินเฟ้อ รวมถึงมีกลยุทธ์ในการขายสินค้าและบริการผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความคุ้มค่าที่ตนได้รับ

6. ประยุกต์ใช้ AI ให้ทำงานร่วมกับมนุษย์ ข้อมูลจากผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่า ตนไว้ใจให้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) แนะนำข้อมูลสินค้าและบริการทั่วไป แต่ยังคงไม่มั่นใจการใช้บริการที่มีความเสี่ยงสูงขึ้น เช่น คำแนะนำด้านการเงินหรือการแพทย์ เป็นต้น แม้ปัจจุบันหลาย ๆ บริษัทจะได้นำ Gen AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) มาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน รวมถึงนำแชตบอตมาช่วยโต้ตอบกับลูกค้า แต่ก็ยังพบว่าผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ในการให้บริการหรือตอบคำถามที่มีความซับซ้อน ผู้ประกอบการจึงต้องรู้จักผสมผสานการใช้งาน AI เข้ากับการทำงานของพนักงานที่เป็นมนุษย์ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและเฉพาะเจาะจงให้กับผู้บริโภค

ที่มา:

1. PwC’s Voice of the Consumer Survey 2024, PwC

หมายเหตุ: บทความนี้ถูกเผยแพร่เป็นครั้งแรกเมื่อวันที่ 3 มิถุนายน 2567 ทาง The Standard Wealth