เปิด 4 ผลลัพธ์ของการใช้ GenAI เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ

เปิด 4 ผลลัพธ์ของการใช้ GenAI เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง
ทางธุรกิจ

โดย พิสิฐ ทางธนกุล
ประธานกรรมการบริหารและหุ้นส่วน บริษัท PwC ประเทศไทย
17 พฤศจิกายน 2567

การที่องค์กรจะสามารถดึงศักยภาพที่แท้จริงของเทคโนโลยี GenAI ออกมาใช้เพื่อพลิกโฉมธุรกิจได้นั้น ต้องเริ่มจาก ‘พนักงาน’ ที่มีความรู้เกี่ยวกับ GenAI และนำ GenAI ไปใช้งานเป็นประจำ แต่ข้อมูลจากรายงานผลสำรวจความหวังและความกังวลของกำลังแรงงานในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกประจำปี 2567 ฉบับประเทศไทยพบว่า มีเพียง 17% ของผู้ตอบแบบสำรวจเท่านั้นที่ใช้งาน GenAI เป็นประจำทุกวัน

ด้วยเหตุนี้ผู้นำองค์กรควรส่งเสริมให้บุคลากรของตนมีโอกาสในการใช้งาน GenAI เพื่อคิดค้นรูปแบบการทำงานใหม่ ๆ อย่างสม่ำเสมอ รวมถึงต้องมีกระบวนการบริหารความเปลี่ยนแปลง (Change Management) ที่ทำให้ทั้งพนักงานและผู้บริหารบางคนไม่กล้าทดลองใช้งาน และต้องสนับสนุนให้ทุกคนในองค์กรได้รับทักษะที่จำเป็นในการใช้งาน GenAI เพื่อประโยชน์สูงสุดของทุกฝ่าย

วันนี้ผมขอนำบทความ Four ways daily GenAI users drive change ของ PwC สหราชอาณาจักร ที่วิเคราะห์ถึง 4 ผลลัพธ์ที่ผู้ใช้งาน GenAI เป็นประจำทุกวัน มีผลงานที่มีความโดดเด่นกว่าผู้ใช้งานทั่วไป และเพื่อเป็นตัวอย่างให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ในการกระตุ้นให้เกิดการใช้เทคโนโลยีนี้ภายในองค์กรอย่างแพร่หลายมากขึ้น ดังต่อไปนี้

1. GenAI ช่วยให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในงานของตนเพิ่มขึ้น

รายงานของ PwC พบว่า พนักงานที่แสดงความพึงพอใจในงานส่วนใหญ่มักมีประสบการณ์ในการใช้งาน GenAI อาทิ พนักงานของบริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่แห่งหนึ่งของโลก มีความพึงพอใจในงานมากขึ้นหลังจากที่ศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทนำ GenAI มาช่วยจัดการสายโทรเข้าของลูกค้าว่าน่าจะเกี่ยวข้องกับเรื่องใด และโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ โดยตรง ทำให้พนักงานสามารถตอบสนองปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น ดังนั้นผู้นำองค์กรสามารถปรับปรุงการนำ GenAI มาใช้งานโดยเน้นให้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำให้งานประจำวันของพนักงานง่ายขึ้นและสนุกสนานมากขึ้น แทนที่จะมุ่งเน้นที่ผลกระทบด้านผลิตภาพเพียงอย่างเดียว

2. ผู้ใช้งาน GenAI เป็นประจำทุกวันมีประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น

GenAI ถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในระดับองค์กร แต่แท้จริงแล้วเทคโนโลยีนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในระดับพนักงานอย่างชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มผู้ใช้งานเป็นประจำทุกวันส่วนใหญ่มีมุมมองเชิงบวกของ GenAI ต่อประสิทธิภาพในการทำงานของตน โดยรายงานผลสำรวจของ PwC ระบุว่า ผู้ใช้งาน AI เป็นประจำทุกวันสามารถร่นระยะเวลาในการทำงานที่ใช้ระยะเวลานาน ๆ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนอีเมล การอนุมัติรายงานค่าใช้จ่าย และการแก้ไขปัญหาทางเทคโนโลยี เป็นต้น ดังนั้นผู้นำองค์กรควรส่งเสริมให้เห็นประสิทธิภาพในการทำงานเหล่านี้อย่างชัดเจน ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมีเวลาไปทำงานอื่น ๆ ที่มีความหมายมากขึ้นสำหรับพวกเขาและสำหรับบริษัท

3. GenAI ช่วยเพิ่มความก้าวหน้าทางสายอาชีพ

ในขณะที่พนักงานที่ไม่ได้ใช้ GenAI เป็นประจำคิดว่า เทคโนโลยีนี้ไม่มีประโยชน์ต่ออาชีพของพวกเขา แต่พนักงานที่ใช้ GenAI เป็นประจำทุกวันมีมุมมองว่า GenAI จะช่วยเพิ่มเงินเดือนและความมั่นคงในงาน (67% ของแรงงานไทยกล่าวว่า ทักษะการใช้ GenAI จะช่วยให้มีความมั่นคงในงานมากขึ้น และ 65% กล่าวว่า จะช่วยเพิ่มเงินเดือน) นอกจากนี้พวกเขายังเชื่อว่า GenAI จะเปิดโอกาสสู่การเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ และเพิ่มความคิดสร้างสรรค์และคุณภาพของงาน ซึ่งจะนำไปสู่ความก้าวหน้าในอาชีพได้ ด้วยเหตุนี้ทีมผู้บริหารระดับสูงควรพิจารณาเชื่อมโยงการใช้ GenAI กับโอกาสในการพัฒนาอาชีพ เช่น การเลื่อนตำแหน่งหรือโครงการพิเศษ

4. ผู้ใช้งาน GenAI เป็นประจำตระหนักถึงความเสี่ยงและประโยชน์จาก GenAI

แม้ว่าความรู้สึกโดยรวมของพนักงานเกี่ยวกับ GenAI จะเป็นผลเชิงบวกมากกว่าเชิงลบ แต่ผู้ใช้งาน Gen AI เป็นประจำทุกวันมีแนวโน้มมากกว่าพนักงานที่ไม่ได้ใช้งาน Gen AI ที่จะรับรู้ถึงข้อผิดพลาดของเทคโนโลยีนี้ เช่น ความสามารถในการเพิ่มอคติและให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งล้วนเป็นเหตุผลที่สำคัญยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริหารในการเปิดเผยความเสี่ยงเหล่านั้นอย่างโปร่งใส และมีมาตรการเพื่อลดความเสี่ยงนั้น ๆ พร้อมทั้งจัดให้มีช่องทางที่ปลอดภัยสำหรับข้อเสนอแนะจากพนักงาน ความโปร่งใสดังกล่าวจะสร้างความไว้วางใจทั้งในเทคโนโลยีเองและในความสามารถของผู้บริหาร ในการนำไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ อีกหนึ่งสิ่งที่จำเป็นสำหรับการสร้างความไว้วางใจคือการลงมือปฏิบัติจริงให้พนักงานเห็น โดยผู้บริหารจะต้องเป็นตัวอย่างในการใช้งาน GenAI เป็นประจำ ทั้งนี้ รายงานของ PwC ระบุว่า สัดส่วนของผู้บริหารทั่วโลกที่ใช้ GenAI ทุกวันสูงกว่าพนักงานมีเพียง 8% เท่านั้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าผู้บริหารยังต้องพัฒนาตนเองสู่การเป็นผู้นำด้าน GenAI อีกมากในระยะข้างหน้า

ที่มา:

• Four ways daily GenAI users drive change, PwC
• Global Workforce Hopes and Fears Survey 2024, PwC
• รายงานผลสำรวจความหวังและความกังวลของกำลังแรงงานในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ประจำปี 2567 ฉบับประเทศไทย, PwC ประเทศไทย

หมายเหตุ: บทความนี้ถูกเผยแพร่เป็นครั้งแรกเมื่อวันที่ 17 พฤศจิกายน 2567 ทาง The Standard Wealth