Talking Trust

James : Bonjour et bienvenue à la nouvelle série de balados sur la confiance de PwC Canada. Je m’appelle James Temple. Je suis le chef du service Responsabilité sociale d’entreprise de PwC Canada et votre animateur. Comme nous le savons tous, nous vivons une époque sans pareille, où la confiance est devenue un impératif commercial et un levier de création de valeur. Dans ces balados, nous aborderons certains points clés liés à la confiance. Nous verrons pourquoi la confiance est tellement importante aujourd’hui. Nous verrons également certaines mesures que nous avons prises, chez PwC Canada, dans le cadre de notre stratégie de confiance et de ce qu’elles signifient pour vos employés, votre marque et votre réputation. Je suis accompagné de Nicolas Marcoux, chef de la direction de PwC Canada. Il nous parlera des changements sociétaux qui sont à l’origine de la stratégie de confiance et de ce que cela signifie pour nous, chez PwC Canada, et pour d’autres organisations qui élaborent leurs propres stratégies. Bonjour Nicolas. Bienvenue et merci de vous joindre à moi aujourd’hui.

Nicolas : Heureux d’être ici, James. 

James : Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste la stratégie de confiance? Pourquoi les organisations devraient-elles se pencher sur la confiance? 

Nicolas : La confiance est vraiment devenue l’une des questions les plus fondamentales avec lesquelles les organisations doivent composer aujourd’hui. Quand on y réfléchit, on constate que la confiance s’est effritée dans le monde entier. On ne fait plus confiance aux gouvernements, aux grandes entreprises, aux grandes institutions financières, aux médias et même à nous, les quatre grands cabinets comptables. La confiance est tellement importante qu’elle est au cœur de notre nouvelle stratégie mondiale. La nouvelle équation reposera sur deux besoins étroitement liés : la nécessité d’inspirer confiance et celle d’obtenir des résultats durables. 

James : Je suppose qu’il est impératif, pour certaines organisations, d’être digne de confiance pour un si grand nombre de parties prenantes sur de plus en plus de sujets, étant donné l’environnement complexe dans lequel nous évoluons. Diriez-vous que les questions non financières comme la confiance sont des indicateurs de réussite importants? 

Nicolas : Eh bien, James, chez PwC, nous avons constaté que les organisations dont les principaux indicateurs de confiance sont bons sont en fait plus performantes et plus optimistes quant à leur avenir. Permettez-moi de l’illustrer par un exemple concernant la conformité. Les organisations qui adoptent une approche plus proactive de l’identification et de l’évaluation des principaux risques peuvent être plus audacieuses dans leurs ambitions et plus confiantes que les entreprises qui traitent la conformité comme une obligation ou un coût de fonctionnement. Et pour prendre un autre exemple, pensez à la protection de la vie privée. Si vous êtes victime d’une violation des données, vous aurez plus de mal à conserver vos clients et il sera également très difficile d’en attirer de nouveaux. Et il en va de même pour d’autres domaines de l’ESG, comme le changement climatique. La stratégie de confiance a des retombées pour toutes vos parties prenantes, et nous savons pertinemment que la confiance se construit de l’intérieur. 

James : Je sais que vous avez passé beaucoup de temps à parler aux dirigeants d’organisations canadiennes de leurs principaux défis et de leurs priorités. Que vous ont-ils dit à propos de la confiance? 

Nicolas : Eh bien, la confiance est assurément une priorité qui prend de plus en plus d’importance pour les chefs d’entreprise canadiens et, comme l’un des aspects intéressants de mon travail consiste à pouvoir discuter avec une foule de dirigeants de grandes organisations de partout au pays, j’ai pu observer que même si de nombreuses entreprises font beaucoup de choses pour inspirer confiance à leurs parties prenantes, rares sont celles qui ont adopté une stratégie globale de confiance. Je crois sincèrement que cela va changer, et chez PwC, nous travaillons actuellement avec plusieurs grandes entreprises pour les guider dans leur stratégie de confiance. 

James : Nicolas, que diriez-vous aux organisations qui éprouvent des difficultés? 

Nicolas : Eh bien, James, je leur dirais : tenez bon et maintenez le cap sur vos objectifs. Il faut du temps pour instaurer un climat de confiance. Chez PwC Canada, nous avons entrepris notre progression vers nos objectifs en matière de confiance et je peux vous dire que le parcours sera semé d’embûches. Je peux cependant aussi vous dire que nous n’abandonnerons pas tant que nous n’aurons pas atteint nos objectifs. 

James : Pouvez-vous nous en dire plus? Que signifie donc la confiance pour PwC Canada? À quoi ressemble notre stratégie? 

Nicolas : Eh bien, James, comme vous le savez, la confiance a toujours été essentielle pour nous. Elle est au cœur de notre objectif. Quand on y pense, notre fonction consiste à instaurer confiance et à résoudre des problèmes importants. Or, pour pouvoir instaurer un climat de confiance, nous devons nous-mêmes être dignes de confiance. Et cela va bien au-delà de la confiance que nous pouvons inspirer par le biais de notre travail relatif à l’information financière et à la conformité. Nous nous concentrons sur un éventail plus large de questions qui nous aident à inspirer confiance, notamment notre diversité et notre faculté d’inclusion, notre capacité à garantir la confidentialité des données et notre empreinte environnementale. Pour inspirer confiance, il faut faire preuve de transparence et éviter de manipuler les données pour nous faire paraître meilleurs que nous ne le sommes vraiment. Il s’agit de rendre des comptes et de progresser sur toutes ces questions. Nous devons être prêts non seulement à parler de nos réussites, mais aussi à dire la vérité sur nos lacunes et sur la manière dont nous allons les combler. Il est essentiel d’être vulnérable et honnête pour instaurer la confiance. 

James : Ce que vous venez de dire est vraiment important pour moi. Pouvez-vous nous parler de la manière dont PwC Canada instaure la confiance? 

Nicolas : Eh bien, James, c’est tout un parcours et je dois admettre que nous n’avons pas toutes les réponses. Ainsi, lorsque la pandémie nous a frappés en mars 2020, nous n’avions pas de manuel sur la manière de gérer une entreprise de cette taille et de cette complexité en période de pandémie. L’équipe de direction s’est appuyée sur notre culture et nos valeurs pour nous guider, en dirigeant avec calme et attention. Nous avons essayé d’être transparents sur ce que nous savions et honnêtes sur tout ce que nous ne savions pas. Je crois sincèrement que c’est ce qui nous a permis de gagner la confiance de nos partenaires et de notre personnel. Ce que nous faisons au quotidien doit correspondre à nos engagements. Nous devons faire ce que nous disons et dire ce que nous faisons. Chez PwC Canada, nous avons donc défini sept indicateurs clés de performance que nous mesurerons et sur lesquels nous ferons rapport, tous axés sur la confiance. Nous voulons être transparents et responsables en disant à nos parties prenantes tout ce que nous faisons et, parce que nous sommes PwC Canada, nous allons trouver des moyens de progresser dans les domaines où nous devons faire mieux. Par exemple, nous n’avons pas atteint nos objectifs en ce qui concerne la représentation des minorités visibles; nous allons donc redoubler d’efforts pour créer une culture fondée sur l’appartenance et l’inclusion, car il s’agit d’un impératif absolu pour PwC Canada. Nous allons aussi fixer des objectifs quinquennaux pour nous améliorer, et nous tenir responsables de ces objectifs. 

James : Lorsque vous parlez de nous assurer que nos actions quotidiennes correspondent à nos engagements, pouvez-vous nous donner quelques exemples concrets? 

Nicolas : Bien sûr, James! En voici quelques-uns. Premièrement, l’année dernière, nous avons renforcé notre gouvernance en nommant quatre administrateurs externes à notre conseil. Et ce qui est intéressant, c’est qu’ils apportent vraiment une expérience collective et très large qui va vraiment nous aider à diversifier les points de vue. Deuxièmement, nous avons entrepris une démarche de transformation numérique ces dernières années, en améliorant les compétences numériques de nos employés ainsi que celles des membres des collectivités dans lesquelles nous vivons, et nous nous sommes engagés à accroître les compétences numériques d’un million de Canadiens et d’organismes sans but lucratif sur une période de trois ans. Je suis fier d’annoncer aujourd’hui que nous sommes sur la bonne voie, puisque nous avons déjà amélioré les compétences numériques de plus de 625 000 personnes au Canada. N’est-ce pas formidable?

James : Quel résultat incroyable! Je suis heureux que vous ayez mentionné ce dernier point, parce que je pense qu’il touche vraiment un groupe qui, nous le savons, est essentiel à la stratégie de confiance. Et bien sûr, il s’agit de notre personnel. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet? Pourquoi est-il si important de se concentrer sur les employés, les personnes et la culture? 

Nicolas : J’irai droit au nœud du problème, c’est-à-dire la question du recrutement, parce qu’elle touche toutes les organisations et qu’il devient de plus en plus difficile d’attirer les bonnes personnes et de les retenir. Chez PwC, nous nous concentrons essentiellement sur trois choses : un travail satisfaisant, des récompenses significatives et des relations utiles. Nous nous considérons vraiment comme un groupe de chercheurs de solutions. Et vous savez ce que nos employés nous disent : ce n’est pas seulement la rémunération qui compte. Les gens veulent avoir le sentiment qu’ils sont utiles. 

James : Ah, quel sujet passionnant! Mais notre entretien tire déjà à sa fin. Avant de conclure, que diriez-vous aux dirigeants qui cherchent à établir une stratégie de confiance? 

Nicolas : J’ai beaucoup aimé cette conversation moi aussi! Voici ce que je pourrais dire à ces chefs d’entreprises : l’instauration de la confiance commence par nous, les dirigeants. Il est important que nous nous soutenions mutuellement et que nous nous fassions confiance. Lorsque nous demandons à quelqu’un de quitter sa zone de confort, il peut être très efficace et utile de lui faire comprendre qu’on le soutient, qu’on est derrière lui. Cela contribue à inspirer confiance et à motiver et responsabiliser les gens. Nous devons également accepter de nous montrer vulnérables et admettre nos propres faiblesses, même nous, les chefs de direction. Avant de vous quitter, j’aimerais lancer un défi aux auditeurs. Appliquez la feuille de route de la confiance à vos propres organisations. Et si vous avez besoin d’aide, nous serons heureux de vous faire part de notre expérience et de vous guider dans votre stratégie de confiance. 

James : Nicolas, merci pour ces observations pertinentes, et merci de vous être montré vulnérable et authentique. Merci aussi à ceux qui nous ont écoutés aujourd’hui. N’hésitez pas à visiter notre site Web pour en savoir plus sur la confiance et les étapes de notre feuille de route. Dans nos prochains balados, nous continuerons à découvrir la stratégie en matière de confiance. Dans le prochain épisode, nous recevrons Louanne Buckley, associée et chef, Marketing et communications. Elle prendra ma place et je vais vous faire découvrir la stratégie de PwC en matière de confiance et vous expliquer en détail nos responsabilités en la matière. Nous aborderons ensuite les aspects humains de la confiance et les éléments à prendre en considération pour votre marque et votre réputation dans les prochains balados. Je m’appelle James Temple et vous écoutez le balado Parlons de confiance. J’espère que vous avez apprécié cet épisode et j’ai hâte de vous retrouver dans le prochain épisode pour vous apporter de nouvelles réflexions sur la confiance.