Louanne : Bonjour et bienvenue à « Talking Trust », une série balado de PwC Canada sur l’Objectif confiance. Je suis Louanne Buckley, chef du marketing et des communications de PwC Canada, et je suis votre hôtesse aujourd’hui. Dans cette série balado, nous avons exploré quelques éléments clés de la confiance. Aujourd’hui, nous allons discuter du lien important entre la confiance, la transparence et l’inclusion et la diversité. C’est une question primordiale : combler le fossé entre l’engagement et l’action est un aspect essentiel de l’instauration de la confiance et auquel de nombreuses organisations réfléchissent. Olivia Nuamah, notre chef nationale de l’inclusion, de la diversité et de l’appartenance chez PwC Canada, se joint à moi aujourd’hui pour discuter de ces questions. Olivia, bienvenue et merci de te joindre à moi aujourd’hui.
Olivia : Merci de me recevoir, Louanne. C’est un plaisir d’être ici.
Louanne : Excellent. Pour commencer, peux-tu nous parler de ton parcours et de ton rôle chez PwC Canada, et peut-être de leur lien avec la confiance?
Olivia : Bien sûr. J’ai fait un peu de tout, de l’organisation communautaire au conseil politique pour le gouvernement. J’ai commencé ma carrière au Royaume-Uni dans l’activisme, généralement communautaire, je suis devenue fonctionnaire, tout cela dans le domaine de l’inclusion et de la diversité, puis je suis revenue à Toronto, où j’ai commencé à travailler dans le domaine de l’itinérance, de la marginalisation sociale et économique, avant de travailler pour Pride Toronto. De là, je suis passée à l’Association des artistes canadiens, l’ACTRA, puis à PwC. Et qu’est-ce que cela a à voir avec la confiance? Je pense qu’il s’agit en fait de combler le fossé entre les communautés et les organisations et services qui sont censés les servir.
Louanne : Alors, compte tenu de cet étonnant parcours, pourquoi PwC Canada? Qu’est-ce qui t’a amenée ici?
Olivia : Eh bien, j’ai intégré PwC Canada en raison d’une expérience que j’ai eue au début de mon passage à Pride Toronto. J’ai été invitée à donner une conférence sur le Mois de l’histoire des Noirs par le Réseau d’inclusion des Noirs et j’ai vraiment apprécié non seulement le contenu de la discussion, mais aussi comment j’ai été reçue. Et bien sûr, je suis retournée, j’ai été invitée deux fois de plus. Je pense qu’à ce moment-là, j’ai vraiment senti que c’était un environnement où je pouvais réellement être moi-même sans en être jugée ou pénalisée. Et tu sais, cette expérience m’a permis de me voir offrir une opportunité que je n’ai pas pu refuser.
Louanne : Pourquoi la confiance est-elle importante dans l’inclusion et la diversité?
Olivia : Je pense que la confiance est importante parce qu’elle est plutôt rare. L’expérience des identités marginalisées dans le contexte d’une organisation ou d’un service est surtout le sentiment de ne pas être vu pour ce que l’on est vraiment. Et au fil du temps, la confiance s’en retrouve considérablement érodée. Je pense qu’aujourd’hui, nous sommes à un point où la confiance est encore plus importante parce que nos communautés sont de plus en plus diverses. Nous ne pouvons pas continuer à vivre des inégalités aussi profondes entre des groupes de personnes. Nous savons tous que si une telle inégalité existe, c’est en partie à cause du manque de confiance de certaines communautés. Ce manque de confiance signifie qu’elles n’ont pas accès aux services et au soutien dont elles ont besoin. Elles ne demandent pas d’aide lorsqu’elles en ont besoin, ce qui finit par affaiblir tout le monde dans nos communautés et dans la société en général.
Louanne : Olivia, l’injustice raciale a fait l’objet d’une attention particulière ces deux ou trois dernières années. enses-tu que ça a changé la donne dans le dialogue?
Olivia : Effectivement, je trouve que ça a changé le dialogue. Je pense que ça a changé le dialogue à la fois pour l’individu et pour la société dans son ensemble. Certainement pour l’individu, parce que George Floyd, Breonna Taylor, les survivants des pensionnats, l’exhumation des enfants des pensionnats ont tous conduit malheureusement à un sentiment de validation. Les conversations qui restaient au sein d’une communauté, les conversations que l’on gardait en soi et que l’on n’élargissait pas vraiment ont été exposées et vues objectivement et pour une raison quelconque, je pense que cela a conduit les gens qui appartiennent aux communautés discriminées à se dire : « Dieu merci, le monde entier peut voir maintenant ce que je vis chaque jour ». Et donc oui, ça a changé le dialogue professionnellement et personnellement, absolument. Parce que ça a créé un environnement où, encore une fois, malheureusement, la preuve est irréfutable. D’une certaine manière, la réalité était contestée dans le passé. Elle ne l’est plus à cause de la brutalité des images. On a l’impression que cette réalité ne peut plus être ignorée, ce qui a créé un espace différent pour un dialogue différent.
Louanne : Dis-nous pourquoi la transparence est si importante pour instaurer la confiance dans un contexte d’inclusion et de diversité.
Olivia : Tu sais quoi, je vais commencer par un exemple, parce que c’est un exemple de ce que je fais chez PwC et dont je parle beaucoup dans des conversations individuelles. Souvent, quand je parle à des gens, surtout à des femmes racisées, on finit par avoir l’impression que notre réalité n’est pas partagée. On finit toujours par douter et se demander si on ne perd pas la tête parce qu’on vit une réalité que personne ne semble voir. On en parle à des gens autour de nous qui nous disent que ça n’existe pas, pourtant ça a un impact sur tous les aspects importants de notre vie. Et à un moment donné, ça devient très déroutant. Ces derniers temps, ce que nous constatons, et en tout cas ce que je constate, c’est que cette évolution vers la transparence signifie que vous êtes en mesure de dire ce qui vous arrive, et en le disant, j’espère, vous prenez l’espace pour vous exprimer et obtenir une réponse, disons, de la réponse à ta dernière question sur la nature de la confiance. Donc, quand vous verbalisez les choses, vous avez confiance maintenant que les gens doivent y réagir parce qu’ils ont vu. Et ce qui est intéressant c’est que pour la première fois, vous sentez vraiment que vous pouvez avoir une conversation avec l’autre plutôt que juste avec votre voix intérieure. Et ça a été une « libération », même si je déteste utiliser ce mot, car ça ne va pas plus loin que la validation d’une expérience quotidienne. On se sent un peu plus fort quand on a la permission de le dire à voix haute et que quelqu’un d’autre, pour la première fois, est capable de vous dire : « Oh, en fait, ça vous arrive vraiment ». Et certainement chez PwC, ce que nous avons fait avec ce que quelqu’un a appelé une transparence radicale, c’est tester cette notion de transparence dans l’honnêteté. Je pense que notre Objectif confiance, les données et les sondages internes ont été un pas vers cette notion. Et ce qui a été incroyable, c’est de constater le résultat de cette transparence, entendre les gens dire à haute voix « c’est ce qui m’arrive et merci de valider tout ça en étant transparent sur ce qui se passe dans l’ensemble du cabinet ». Et donc, pour moi, la transparence est la clé ultime pour ouvrir la porte à un dialogue plus honnête et la confiance est justement au cœur de ce dialogue honnête.
Louanne : J’adore ça. Dans notre dernier épisode, j’ai parlé de la nécessité de se concentrer sur notre stratégie interne d’inclusion et de diversité et d’instaurer la confiance chez nos employés avant même d’aller à l’extérieur afin de gagner une telle confiance. PPeux-tu nous parler un peu de notre stratégie et de comment tu t’y prends pour inspirer confiance à notre propre personnel?
Olivia : Notre stratégie est en quelque sorte centrée sur trois ou quatre piliers clés et la confiance est au cœur de chaque pilier. Nous avons donc commencé par nous concentrer sur les connexions humaines, c’est-à-dire avoir des conversations intimes dans lesquelles les gens peuvent parler de tout ce qui, dans leur vie, a un impact sur le travail. Nous essayons de créer un espace de confiance totale en permettant aux gens d’être vulnérables et d’exprimer ce qui se passe dans leur vie personnelle sans que ça ait un impact négatif sur leur vie professionnelle. Cet espace de confiance permet de dire : « OK, parlons de ce qui se passe dans notre vie personnelle. Faisons-le avec nos collègues et nos leaders. Et voyons si ça a des impacts positifs ou négatifs sur nous personnellement. Et si les impacts sont négatifs, alors nous aurons trahi votre confiance dès le départ. Et si les impacts sont positifs, alors nous espérons que vous travaillerez avec nous pour passer à l’étape suivante ». Nous avons donc eu beaucoup de ces conversations intimes et nous avons constaté que l’impact était positif, principalement parce que ce n’était pas la première fois, mais certainement à l’ère de la COVID, que les gens se connectaient les uns aux autres à partir de leurs expériences, que les gens se comprenaient mieux à partir de ces expériences et que nous espérions y répondre. Il s’agit absolument de pouvoir se dire : « Si j’exprime mes besoins, je dois avoir confiance et savoir que je vais obtenir la réponse qui me permettra de trouver une solution ». Et cette réponse n’est pas énorme. Elle est personnelle et individuelle. Et c’est ce que nous avons vu se produire. Et donc, une fois que nous nous sommes dit que nous étions peut-être sur la voie de la création d’une relation de confiance, nous avons demandé aux gens de nous confier des données sensibles les concernant et de nous faire confiance pour traiter ces données avec respect et honorer notre promesse. Et c’est exactement ce qui s’est passé par la suite. Nous avons entrepris une analyse des données pour quantifier ce que nous avions entendu qualitativement. Nous avons constaté que les gens étaient beaucoup plus disposés à communiquer des données qu’ils n’auraient pas communiquées dans le contexte de notre service de RH. Et donc, encore une fois, nous nous sommes rapprochés de la confiance. Puis nous avons dit aux gens : si vous partagez vos données sensibles, nous vous reviendrons avec les résultats, quels qu’ils soient. Puis nous travaillerons avec vous pour trouver des solutions à certains de ces résultats. Et c’est exactement ce que nous avons fait à chaque étape du processus. Ce que nous avons essayé de faire, c’est de dire que si vous nous faites confiance, nous tiendrons parole et nous ferons ce que nous avons promis. Et encore une fois, c’est exactement ce que nous avons fait. Et le résultat c’est que nous avons pu gagner suffisamment de confiance pour obtenir le type de participation qu’il nous fallait pour atteindre, espérons-le, la vérité. Et donc pour nous, à chaque étape, la confiance est la clé pour bâtir des relations honnêtes et durables avec nos employés.
Louanne : C’est extraordinaire. Et c’est un grand pas en avant. Donc, dans le cadre du développement de notre Objectif confiance, nous avons maintenant des données et nous avons fixé des objectifs très ambitieux. Alors comment s’intègre cet Objectif confiance à notre stratégie?
Olivia : L’Objectif confiance est essentiellement une question de transparence, ensuite une question de confiance et enfin une question d’atteindre les résultats que nous visons. Ce que nous disons avec notre Objectif confiance, c’est qu’il faut nous faire confiance pour comprendre exactement ce que nous faisons bien et ce que nous faisons moins bien, et nous serons totalement transparents sur la manière dont nous nous y prendrons pour réussir. Et nous serons honnêtes avec vous sur les aspects dans lesquels nous réussissons et ceux dans lesquels nous devons travailler davantage. En faisant ça, nous avons offert à chacun un levier qui lui permettra de défendre ses intérêts. Mais nous avons également offert un mécanisme d’imputabilité, dans ce cas, un des indicateurs de cet Objectif confiance est une équipe de direction qui ressemble à la population de PwC et nous avons fixé des objectifs pour y parvenir. Et pour nous assurer que tout le monde travaille avec nous pour y arriver, nous devons être transparents à ce sujet, et c’est exactement ce que nous avons fait. Le résultat c’est que tout le monde est maintenant engagé dans un dialogue sur les solutions à envisager pour atteindre note cible. L’Objectif confiance nous permet non seulement de créer des indicateurs cibles vers lesquels nous travaillons tous, mais il crée également une imputabilité claire, c’est-à-dire que nous pouvons tenir quelqu’un pour responsable tant en cas d’échec qu’en cas de succès.
Louanne : Je peux affirmer que nous avons effectivement des conversations différentes et des conversations courageuses, donc je pense que nous avons bien démarré. Comment définirais-tu le succès?
Olivia : Honnêtement, pour moi, le succès est là où nous sommes en ce moment. Si on part du principe que le succès n’est pas une finalité en soi mais que c’est la création d’un environnement pour le genre de conversations que les gens veulent avoir. Le succès, c’est d’être capable de préserver ce que nous avons en ce moment car ce ne sera jamais, jamais facile et ce ne sera jamais, jamais terminé. Tout ce que vous voulez faire, c’est créer un environnement dans lequel les gens se sentent suffisamment en sécurité pour avoir ces conversations de manière continue. Il y aura une version future d’un COVID. Ce que vous voulez, c’est créer une organisation capable de se montrer à la hauteur de tout ce qui se passe autour d’elle. Et donc pour moi, c’est ça le succès. Le succès est ce qui se passe lorsque vous travaillez tous vers le même objectif.
Louanne : J’aime ta passion pour ce sujet. Y a-t-il eu un moment inspirant depuis que tu as intégré PwC et que tu voudrais partager avec les auditeurs?
Olivia : Il y en a eu tellement. Et tu sais quoi? Je dois être honnête avec toi. Pour moi, le moment le plus inspirant s’est produit avant même que je ne travaille ici. Je ne sais pas s’il serait possible d’avoir un moment plus inspirant que celui de la première fois où j’ai été reçue par le conseil des associés de PwC. C’était la première fois que j’avais le sentiment que ma voix comptait. C’est un sentiment qui ne m’a jamais quittée depuis et je ne sais pas si ça arrivera un jour. C’était un tournant dans la perception que j’avais de moi-même. Sans parler de ce que j’allais devenir sur le plan professionnel. Et ça m’a toujours inspirée depuis.
Louanne : Formidable. Donc, pour nos auditeurs, nos clients, notre personnel, nos leaders des ressources humaines, tes homologues dans le secteur, quels sont les trois conseils que tu leur donnerais pour commencer et faire une différence?
Olivia : Faites-vous confiance. N’attendez pas trop. Et soyez courageux.
Louanne : Olivia, c’est incroyable. Merci beaucoup d’avoir partagé ton point de vue avec nous aujourd’hui. Je veux dire, une conversation très authentique et honnête. Alors, à nos auditeurs, merci d’avoir écouté aujourd’hui. Pour en savoir plus sur notre Objectif confiance et sur comment PwC Canada aborde les questions dont Olivia a parlé et fait preuve de transparence à cet égard, n’hésitez pas à visiter le site trust.ca.pwc.com. J’espère que vous avez tous apprécié notre balado. Et je tiens à vous remercier tous d’avoir écouté, d’avoir participé et d’avoir partagé vos commentaires. Je suis Louanne Buckley, je remplace James Temple et c’est « Talking Trust ».
