Inimesed ootavad, et e-teenused oleks kiired, mugavad ja turvalised kasutada.
Erasektor on juba ammu seda mõistnud, sest neid mõjutab kliendi käitumine. Avalikud sektorid üle maailma on aga ses osas tihtipeale maha jäänud. Ikka veel järgivad avaliku sektori teenused põhimõtet „sina leia meie teenus ise üles“ või „sa pead ise teadma millise vormi pead ära täitma“. Kuid tänapäeval pole selleks enam mingit vajadust. Millised andmed on sul juba praegu olemas? Võib-olla sellest juba piisab, et pakkuda oma teenuseid proaktiivselt, niipea kui kasutaja seda vajab? Proaktiivselt ja elusündmuse toimudes teenuste pakkumine nõuab avalikult sektorilt palju samme. Sa pead teadma millised andmed sul juba olemas on ja kas need andmed on ka ajakohased. Andmeid peab hoidma ja kasutama turvaliselt. Eri asutused peavad tegema koostööd ja jagama infot selleks, et bürokraatia nö must töö toimuks ilma inimest ennast tülitamast.
Miks me kasutame termini „kodanik“ asemel terminit „inimesed“ või „kasutaja“? sest kui rääkida kodanikest, siis me vaatame seda, kuidas pakkuda avalikke teenuseid ainult oma riigi kodanikele. Kuid digitaalses maailmas sellest ei piisa. Aina olulisem on ligipääs teenustele ka piiriüleselt. Näiteks, kui turist vajab reisil olles osta retseptiravimit? Või logistikafirma, kes vajab ülevaadet kui ta transpordib Amazoni pakke üle mitme riigipiiri? Kui inimesed liiguvad üle riigipiiride, siis peavad ka teenused seda tegema. Ja kui me räägime siinkohal inimestest, siis mõtleme selle all ka ettevõtteid. Ka neid juhivad ju inimesed.
Mis väärtust me pakume?
PwC Eestil on pikaajaline partnerlus palju eri avaliku sektori asutustega nii Eestis kui välismaal toetades neid avalike teenuste parendamise teekonnal.
Me mõistame süvitsi kuidas kaardistada kasutajate vajadusi ja kuidas selle põhjal teenuseid üles ehitada.
Me saame kokku tuua teadmisi ja parimaid praktikaid teistest riikidest.
Tugev rahvusvaheline võrgustik
PwC-l on kogemus digiriigi projektidega kümnetes riikdes ja seega on meil kerge ligipääs talentidele ja ideedele üle maailma. Me saame need head kogemused kokku korjata, et luua parim lahendus Sinu jaoks.
Avaliku sektori süvitsi tundmine
Me mõistame avaliku sektori toimimise eripärasid ja vastutust, mis kaasneb avaliku sektori ressursikasutusega ning avalikkusele parimate teenuste loomisega.
Tugev võrgustik Eesti digieduloo võtmeisikutest
Meie meeskonna liikmed on kas ise mänginud olulist rolli eesti digieduloo ehitamisel või töötanud tihedalt koos inimestega era- ja avalikust sektorist, kes pidevalt arendavad välja Eesti jaoks uusi ja innovaatilisi lahendusi.
Erinevad majasisesed teenused
Mõnikord on vaja vaadata ka seadusandlikku raamistikku, mis mõjutab näiteks andmete kasutamist digiteenuste loomisel. Või on vaja analüüsida mitut eri avaliku sektori valdkonda korraga. Meil on eksperdid, kellel on kogemusi eri valdkondadest. Seega võid olla kindel, et oleme vaadanud su probleemi mitmest küljest ja pakkunud täieliku lahenduse.
Valik meie teenustest
- Digiriigi strateegia nõustamine
- Digiriigi äriprotsesside analüüs ja disain
- Digiriigi innovatsioon läbi teenusdisaini
Digiriigi strateegia nõustamine
Meie digiriigi konsultatsioonide meeskonnal on üle kümne aasta kogemusi avaliku sektori nõustamises innovatsiooni ja digiriigi strateegialoome osas. Meie meeskonnaliikmed on kas ise pikaajaliselt töötanud avalikus sektoris või teinud põhjalikku koostööd avaliku sektoriga strateegilisel tasemel, muuhulgas juhtinud Digiühiskonna arengukava 2030 loomise protsessi.
Digiriigi äriprotsesside analüüs ja disain
Meie protsessianalüüsi oskustega meeskonnaliikmed omavad põhjalikke teadmisi avaliku sektori äriprotsessidest ja oskusi, kuidas muuta iganenud eksisteerivad ärimudeleid tulevikukindlamateks olemaks innovaatilisem, digitaliseeritum ja efektiivsem. Me töötame koostöös teie ekspertidega kaardistamaks ja dokumenteerimaks olemasolevad protsessid vastavalt protsessijuhtimise ja protsessikaardistuse metoodika mudelile, mis on Eesti avalikus sektoris laialdaselt kasutuses olev lähenemine. Tihedas koostöös ja koosloomes teie meeskonnaga tuvastame protsesside digitaliseerimise võimalused ja mudeldame uudsed lahendused koos juhistega kuidas uuendatud protsesse ellu viia.
Digiriigi innovatsioon läbi teenusdisaini
Meie meeskond on valmis alustama koostööd kasutades erinevaid kaasavaid teenusdisaini meetodeid. Esiteks, meie meeskond mõistab miks ja kellele antud teenus oluline on. Seejärel räägime me kaustajaga mõistmaks nende vajadusi ja soove, kuid ka saamaks aru, kus peituvad teenuse kasutamises pudelikaelad. Meie meeskond kasutab kasutajate kogemust loomaks uue digiteenuse kontseptsiooni või uuendamaks olemasolevat kontseptsiooni pakkudes ka interaktiivset prototüüpi. Tänu kasutusteekonna testimisele, tagasiside korjele ja pidavale edasiarendusele, loome digiteenuse prototüübi, mis vastab paremini kasutajate vajadusele. Uus digiteenuste kontseptsioon on koos juhistega kuidas seda ellu viia ja rakendada.
Meie senised edulood
- Kaasus: PwC Eesti - ettevõtte andmekaardi järelanalüüs eesti.ee veebilehel
- Kaasus: PwC Eesti – Eesti e-teenuste efektiivsuse tõstmine
Kaasus: PwC Eesti - ettevõtte andmekaardi järelanalüüs eesti.ee veebilehel
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
Majandus- ja kommunikatsiooniministeerium tellis:
Uuendada ja kujundada ümber e-teenus - ettevõtte andmekaart - riigi infoportaalis eesti.ee ettevõtjatele. E-teenuse minimaalne toimiv lahendus – ettevõtte andmekaart – tuli turule 2023. aasta alguses ja see vajas uuendamist.
Kaasata e-teenuste ümberkujundamise protsessi vähemalt 25 ettevõtjat ja 15 avaliku sektori asutust, et kasutada kasutajakeskset disaini lähenemist ja ehitada üles teenus, mis vastab ettevõtjate vajadustele ja arvestab andmetega, mida avaliku sektori asutused saavad liidestada eesti. ee veebilehega
Projekti eesmärk oli koondada võimalikult palju ettevõttega seotud andmeid erinevatest riigi infosüsteemidest ühte portaali - ettevõtjale mõeldud eesti.ee lehele. Seda selleks, et ettevõtja saaks ülevaate sellest, millised andmed on riigil ettevõte kohta – näiteks varade arv erinevates kategooriates, nagu materiaalsed varad (hooned, maa, autod), bioloogilised varad, intellektuaalomand, ettevõtte finantsvarade väärtus jne.
Lahendus
PwC töötas välja üksikasjaliku ja uuendatud e-teenuse lahenduse koos ettevõtja andmekaardi interaktiivse prototüübiga, mis meenutab eesti.ee veebilehte (sh koostas edasiste IT arendusülesannete kirjelduse) ettevõtte andmekaardile, mis:
on mõeldud eesti.ee veebilehe (haldaja Eesti Vabariigi Infosüsteemi Amet) ettevõtjatele.
arvestab sihtrühma (st ettevõtjate) vajadusi, mis selgusid mitmete kasutajakeskse kaasamise töötubade käigus, kus kaardistati ettevõtjate andmetega seotud vajadused ja soovid loovmeetodite ning e-teenuse UX ja UI kujunduse abil. E-teenused valideeriti lisaks veel interaktiivse prototüübi kasutatavuse testimise käigus ettevõtjatega.
arvestab kaasatud riigiasutuste tehnoloogilisi võimalusi.
Tulemus:
Parem arusaam, millistele andmetele ettevõtjad eesti.ee-s juurde pääseda soovivad
Interaktiivne prototüüp, mis visualiseerib kasutaja teekonda ja uuendatud ettevõtte andmekaardi sisu.
Uuenenud ettevõtte andmekaardi e-teeninduse lahendus ettevõtjatele, mis on eesti.ee veebilehel kõigile Eesti ettevõtjatele kättesaadav 2024. aasta lõpuks, mil kõik sellega seotud ja vajalikud IT-arendused on tehtud.
Kaasus: PwC Eesti – Eesti e-teenuste efektiivsuse tõstmine
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
Meie roll
PwC kaardistas ja analüüsis 9 avaliku sektori asutuse 20 olemasoleva e-teenuse äriprotsessid. Niimoodi leiti võimalused e-teenuste parendamiseks ja võeti kasutusele uued e-teenused.
Olukord
99 protsenti Eesti avalikest teenustest on kättesaadavad internetis. Digiühiskond alustas IT-lahendustesse investeerimist 1997. aastal, pannes aluse e-riigile. Tänapäeval saavad kodanikud internetis hääletada, esitada maksud vaid 3-5 minutiga ning turvateenuste efektiivsus on tõusnud.
2014. aastal tõdes Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium lünka nende teenustes. Kuna uute e-teenuste väljatöötamiseks ei olnud standardset protsessi, kogesid kodanikud erineva teenusekvaliteediga ja üleliigsete ja keerukate äriprotsessidega e-teenuseid.
Kuidas me aitasime
PwC ja partner Trinidad Consulting töötasid koos Eesti Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumiga välja prototüübi pilootprojekti. Projekt oli kaheosaline: tõsta olemasolevate teenuste äriprotsesside kvaliteeti ning kavandada tõhusaid ja kasutajasõbralikke uusi teenuseid. Ministeeriumi prioriteediks oli e-teenuste arenduse eest vastutavate ametnike koolitamine teenuste disaini ja IT analüüsi alal, aidates riigil saada paremaks planeerijaks, targemaks kliendiks ja usaldusväärseks partneriks konsultantidele ja IT arendajatele.
PwC kaardistas ja analüüsis „as-is“ analüüsi lähenemisviisi kasutades üheksa avaliku sektori asutuse 20 olemasoleva e-teenuse äriprotsessid. Digijuht Janek Rozov ütles selles etapis: "On selgeks saanud, et asutuste sees ei ole kindlat rolli, kes vastutaks teenuste info haldamise eest".
Tunnustades parenduskohti, võeti kasutusele uued e-teenused. Uute kasutajakesksete programmide juurutamisel keskenduti teenuseomanike koolitamisele e-teenuste hindamiseks, täiustamiseks ja tõhusamaks loomiseks. Osalejaid koolitati kaasaegsete ja vabavaraliste tööriistade ja metoodikate osas tulevaste teenuste kujundamiseks.
Nendele kogemustele tuginedes saab Eesti pakkuda nõu teistele valitsustele ja institutsioonidele. „Koordineeriv roll kasutajasõbralike teenuste arendamisel tuleb kehtestada tsentraalselt. Enne IT-arendust tuleb teha äriprotsesside ja teenuste analüüs hetkeolukorrast ja kuhu soovitakse jõuda. Seda toetav regulatsioon peab olema paigas,” ütles Rozov.
Mõju ja potentsiaal
Projektis rõhutati vajadust standardiseeritud protsesside järele, et tõsta efektiivsust. Selle tulemusena ühendati teenuseid ja muudeti sujuvamaks ettevõtete jaoks mõeldud protsesse. Näiteks enam kui 3000 ettevõtet saavad nüüd sisestada oma andmed oma ettevõtteportaali, selle asemel, et neid eraldi valitsuse infosüsteemi sisestada. Ja ehitusloa saab nüüd ühe protsessi läbimisega, erinevalt varasemast viiest teenusest.
Projekt tõstis teadlikkust sarnasustest kogu sektoris ning võimaldab rohkem koostööd ja vähendas üleliigseid samme. Eeldati, et enamik e-teenindusasutusi on teenuste kujundamise ja arendamise alal kogenud, kuid projekt tõestas vastupidist.
Sellest projektist said kasu nii kodanikud kui ka avalik sektor. Uued e-teenused säästavad aega, raha ja lihtsustavad protsessi.
Koostööpartnerid
Viimasel kümnendil on avalikud teenused liikunud mitme teeninduskohaga teenusepakkumiselt kesksetesse teenusbüroodesse (liidetud on nii füüsiliselt klienditeenindussaale, kuid koondatud ka infot veebiportaalides). Nüüd on aga aeg liikuda edasi hoopis proaktiivse teenusedisaini juurde. See tähendab, et inimene ei pea avaliku teenuse saamiseks teadma, millise asutuse poole pöörduda. Elusündmus käivitab teenusepakkumise. See nõuab täielikku muutust selles, kuidas me mõtestame inimestele avalike teenuste pakkumisest ja kuidas teeme koostööd, et pakkuda sujuvaid teenuseid.
Eesti valitsus on tulnud välja personaalriigi kontseptsiooniga, mis on kõikehõlmav ja põnev teekaart kodanikukesksemaks valitsemiseks. Täpsemalt saad selle kohta lugeda siit.
1 Scholta, H. (2019). From one-stop shop to no-stop shop: An e-government stage model
Kõigepealt on oluline teada, millised andmed teil juba oma kasutajate kohta olemas on ja kas need on ajakohased. Kuna riigiasutused koguvad üha rohkem andmeid, on paljudel raskusi nendest õige ülevaate saamisega: teadmine, mis teil on, millal ebaolulist teavet koguda ja kustutada ning kuidas kaitsta andmeid. Ja lisaks on veel kõikvõimalikud uued võimalused. Näiteks avaliku sektori andmete jagamine erasektoriga, et inimesed saaksid sujuvalt liikuda avaliku ja erateenuse pakkujate vahel. Kujutage ette, et teie eraarstil on kiire ja lihtne juurdepääs kogu teie kohta käivale asjakohastele terviseinfole juba enne, kui te nende kabinetti astute?
Samuti on oluline "avada" teie käsutuses olevad andmed, et saaksite luua uuenduslikke projekte ja andmed taaskasutada, et pakkuda rohkem teenuseid. Kõigi Eestis avalikult kättesaadavate andmetega saab tutvuda siin.
Meil on nii palju andmeid, millele vajame kiiret, turvalist ja lihtsat juurdepääsu. Sellest kinni hoidmine ja enda majas (või arvutis) hoidmine pole enam mõttekas. Aga milliseid pilveteenuseid kasutada? Ja kuidas motiveerida pilve üle kolima? Mitmel riigil (mõned näited: Eesti, UK, Malta) on selleks oma strateegiad ning lähtuvalt Sinu kliendi vajadustest ja turvariskidest saame aidata Sul leida parima lahenduse.
Üha rohkemate andmete kasutamine, kasvav IT-seadmete hulk – see kõik tekitab keskkonnajalajälge. IKT tekitab juba praegu kuni 4% koguheitest. Seega peavad valitsused rohkem mõtlema sellele, kuidas minimeerida oma serverite kasutamise ja avaliku sektori töötajate töökohtade mõju ning kuidas IKT riistvaratootjaid kõige paremini reguleerida. Eesti roheliste IKT plaanide kohta saab lähemalt lugeda ja podcasti episoodi kuulata.
Inimesed usaldavad avalikule sektorile oma andmeid ainult siis, kui neid hoitakse turvaliselt ja kasutatakse ainult selgelt välja öeldud eesmärgil. Usaldust on raske luua ja seda on lihtne murda. Ja maailmas, kus küberrünnakud muutuvad iga päevaga keerulisemaks ja sagedasemaks, ei saa me lubada oma inimeste andmete väärkasutamist.
Lisateavet küberturvalisuse aktuaalsete teemade kohta leiate ülemaailmselt PwC küberturvalisuse veebilehelt.
Meie inimesed
Tarmo Meresmaa
Kaidi-Kerli Kärner
Elis Raudkett
Konstantin Jermoshin
Eveli Glinjanski
Teenusedisainer ja äriprotsesside analüütik, Vanemkonsultant, PwC Estonia
Merilin Köörna
