Survei PwC Indonesia: Perbankan Digital di Indonesia 2018 “Strategi digital sebagai strategi perusahaan”

Disrupsi digital telah menjadi faktor penggerak bagi bank-bank Indonesia untuk mempertimbangkan jalur digital sebagai bagian dari strategi mereka, sehingga perbankan digital kini telah menjadi strategi umum di industri perbankan. Dengan demikian, sangatlah penting bagi para bankir, penggemar teknologi digital, dan usaha-usaha fintech, yang hanya sebagian dari banyak contoh, untuk mengetahui kondisi terkini dari perbankan digital dan risiko-risiko serta tantangan-tantangan yang dihadapi oleh industri ini.

Hari ini PwC Indonesia meluncurkan edisi pertama dari Survei Perbankan Digital terhadap Bank-bank di Indonesia (Digital Banking Survey of Indonesian Banks). Survei tersebut mencoba mengumpulkan dan merangkum berbagai pandangan dari para bankir eksekutif senior di lembaga-lembaga perbankan di Indonesia.

Chairil Tarunajaya, Technology and Risk Consulting Leader dari PwC Indonesia menyampaikan poin-poin yang menonjol dalam survei ini, antara lain penerimaan strategi digital sebagai strategi usaha, tujuan utama strategi digital, kontribusi teknologi digital perbankan pada pendapatan usaha, dan mobile banking sebagai komponen terdepan dalam strategi digital.

Chairil Tarunajaya, Technology and Risk Consulting Leader di PwC Indonesia, berkomentar:

“Survei ini berfokus pada enam bidang utama, termasuk strategi digital dan model-model operasional, tenaga kerja dan keterampilan digital, teknologi dan inovasi berkembang, pengalaman nasabah, analisis digital, dan pengambilan keputusan, serta risiko-risiko dan tantangan-tantangannya. Kami yakin para bankir, penggemar teknologi digital, usaha-usaha rintisan fintech, dan para pembaca lain dari publikasi ini dapat memperoleh wawasan dari hasil dan analisis dalam survei ini.”

Bank-bank telah menjadikan strategi digital sebagai bagian dari strategi perusahaan

Kami mendapati bahwa sebagian besar bank di Indonesia, mulai dari Bank Pembangunan Daerah (BPD), bank-bank joint venture, bank-bank lokal, bank-bank BUMN, dan bank-bank Syariah telah mengikut sertakan sejumlah inisiatif digital sebagai bagian dari strategi perusahaan mereka, di mana sekitar 66% responden survei mengindikasikan demikian. Hanya 12% responden yang mengindikasikan bahwa mereka menciptakan strategi digital sebagai bagian dari strategi Teknologi Informasi (Information Technology/IT) mereka, diikuti dengan 16% responden yang telah menyertakan strategi digital sebagai bagian dari strategi produk atau nasabah mereka. Dari survei ini juga bisa dilihat bahwa hanya 4% dari responden yang mengindikasikan bahwa mereka telah memiliki dokumen strategi digital terpisah yang berdiri sendiri. Respons ini menunjukkan penerimaan strategi digital sebagai strategi usaha dan bukan semata-mata inisiatif IT.

Chairil Tarunajaya, Technology and Risk Consulting Leader at PwC Indonesia, berkomentar:

“Kami melihat perbedaan yang besar antara bagaimana bank-bank besar dan bank-bank BUMN memandang strategi digital dibandingkan dengan bank-bank lainnya. Menurut survei kami, hanya 38% bank-bank BUMN dan 44% dari bank-bank Buku 4 telah memasukkan strategi digital sebagai bagian dari strategi perusahaannya. Hal ini mungkin merupakan indikasi bahwa bank-bank besar telah memulai perjalanan menuju transformasi digital; namun masih ada tantangan-tantangan dalam mengembangkan pandangan yang sama tentang strategi digital di bank-bank ini.”

Peterjan van Nieuwenhuizen dari BTPN, Ajisatria Suleiman dari Asosiasi FinTech Indonesia dan Pudja Unggul Kartiman dari Indonesia Cyber Security Forum juga memberikan sudut pandang mereka atas survei ini ketika survei diluncurkan.

Pengalaman nasabah dan pertumbuhan pendapatan merupakan faktor-faktor pendorong untuk strategi digital

Setiap kali percakapan dengan topik digital muncul, salah satu kata kunci yang digunakan adalah pengalaman pelanggan. Sejalan dengan hal ini, 44% responden mengindikasikan bahwa tujuan utama dari strategi digitalnya adalah untuk meningkatkan pengalaman nasabah dan karyawannya. Selain itu, sekitar 40% responden mengindikasikan bahwa saat ini mereka tidak mengukur kontribusi pendapatan yang berasal dari perbankan digital, sedangkan 40% lainnya mengindikasikan bahwa perbankan digital hanya memberikan kontribusi kurang dari 5% terhadap pendapatan.

Ancaman-ancaman keamanan digital memiliki risiko besar terhadap usaha digital dalam 2-3 tahun ke depan

Menurut Global Economic Crime and Fraud Survey PwC tahun 2018, kejahatan siber telah lama melewati fase awal dan pertengahan. Fase matang dari kejahatan siber ini memerlukan cara pandang baru terhadap sifat multiaspek dari ancaman siber dan ancaman-ancaman lainnya yang mengikuti. Menurut para bankir Indonesia, ancaman-ancaman keamanan siber adalah risiko terbesar terhadap usaha digitalnya. Kehilangan tenaga terampil karena kalah berkompetisi adalah risiko besar berikutnya. Perubahan-perubahan pesat terhadap teknologi, inisiatif-inisiatif perbankan digital dari bank-bank kompetitor dan fintech menjadi risiko terbesar ketiga.

Perusahaan-perusahaan teknologi dalam negeri dan wilayah mulai muncul sebagai pesaing berat dari industri perbankan

Indonesia saat ini berada di tengah boom dari sektor e-commerce dan pembayaran, di mana banyak perusahaan dalam negeri dan wilayah memimpin gerakan digital ini. Tidak mengherankan untuk melihat bahwa mayoritas bankir Indonesia, sekitar 72%, menganggap Go-Jek sebagai salah satu pesaing baru dengan fasilitasnya yaitu Go-Pay dan layanan-layanan lainnya. Sekitar 62% bankir Indonesia meyakini bahwa Alibaba dengan fasilitasnya yaitu Alipay dan layanan-layanan lainnya merupakan kekuatan besar yang harus dihadapi dan dapat muncul sebagai pesaing berat bagi industri perbankan dalam waktu dekat.

Santoso Widjaja, PwC Indonesia Consulting Director, berkomentar:

“Kita juga berharap untuk melihat di tahun-tahun mendatang, ekspansi layanan digital dari perusahaan-perusahaan telekomunikasi dapat semakin memperkuat solusi-solusi dompet elektronik (mobile wallet)/uang elektronik (mobile money) mereka. Hal ini mungkin menimbulkan persaingan ketat atau kolaborasi efektif dengan bank-bank dan perusahaan-perusahaan teknologi.”

Cabang-cabang fisik masih memberikan pengalaman terbaik, disusul ketat oleh jalur seluler

Selain faktor-faktor seperti kecepatan, kenyamanan, konsistensi, dan keramahan, sentuhan manusiawi juga merupakan salah satu faktor utama yang mendukung pengalaman nasabah. Menciptakan hubungan yang nyata dengan menjadikan teknologi terasa lebih manusiawi dan memberikan kepada para karyawan apa yang mereka perlukan agar dapat menciptakan pengalaman nasabah yang lebih baik sangat penting bagi industri ini. Walaupun kantor-kantor cabang fisik masih memimpin peringkat pengalaman nasabah yang baik dengan angka 70%, jalur seluler dan internet juga berada di peringkat atas, masing-masing dengan 64% dan 56%. Sementara kantor-kantor cabang digital, uang elektronik (e-Money) dan jalur media sosial masih memerlukan perbaikan untuk meningkatkan pengalaman nasabahnya.

Tim manajemen risiko masih mencoba beradaptasi dengan inovasi digital

Mengingat inovasi digital dari bank-bank Indonesia masih berada di tahap awal, organisasi-organisasi manajemen risiko juga masih mencoba mengevaluasi dampak digital terhadap praktik-praktik risiko mereka saat ini dan juga dalam proses peningkatan keterampilan timnya agar siap menghadapi masa depan. Tanggung jawab manajemen risiko terhadap inisiatif-inisiatif digital masih terbagi di kalangan perbankan Indonesia, dengan 60% responden mengindikasikan bahwa tim risiko dan kepatuhan (risk and compliance) bertanggung jawab mengelola berbagai risiko dari inisiatif-inisiatid digital. Sementara itu, hampir 30% responden meyakini bahwa tanggung jawab manajemen risiko terbagi di antara tim bisnis digital/pemilik produk dan CIO.

Marina Tusin, Consulting Leader dari PwC Indonesia, berkomentar:

“Semakin sengitnya persaingan dalam lingkungan usaha yang bertemu dengan beragamnya solusi teknologi, mengindikasikan bahwa strategi teknologi yang benar sangatlah penting dalam mendukung pertumbuhan suatu usaha. PwC Indonesia telah mengembangkan pendekatan penyelenggaraan jasa untuk menetapkan dan menerapkan strategi teknologi tersebut. Pendekatan ini menempatkan teknologi sebagai faktor pendukung strategis dan bagian yang tidak terpisahkan dari strategi perusahaan dari organisasi tersebut.”