Amélioration de l’expérience client en gestion de patrimoine

John : Bonjour, bienvenue à la série « Transformation Talks » de PwC. Nous sommes ici aujourd’hui pour parler du lien entre la technologie et l’expérience client ciblée dans le secteur de la gestion de patrimoine par les banques canadiennes. Nous vivons un moment extraordinaire, où la technologie continue d’évoluer et l’on met davantage l’accent sur la capacité des conseillers à avoir des conversations personnalisées, contextuelles et pertinentes avec leurs clients.

Aujourd’hui, Owen O’Neill se joint à moi pour cette discussion. Owen, merci d’être avec nous.

Owen : Je suis heureux d’être ici, John.

John : Avant d’entamer la conversation, nous voulons aborder l’évolution du secteur. Pourquoi est-ce présentement un sujet important pour les entreprises canadiennes de gestion de patrimoine, en particulier les banques? Comme nous le savons, ces dernières effectuent la majorité de la gestion du patrimoine au Canada. Cependant, la concurrence s’est accrue. De nombreuses familles subissent de plus en plus de pression en raison de la hausse des taux d’intérêt, et de nombreuses banques veulent se concentrer sur les rendements. Elles doivent donc adopter une approche globale dans le cadre de leur réflexion et de leurs offres aux clients. Selon vous, quelle est la situation actuelle sur le marché?

Owen : Vous avez extrêmement bien résumé une tendance que nous observons actuellement. Je pense que les interrogations d’une bonne partie des investisseurs ont changé. Auparavant, ils se demandaient comment battre le marché et comment générer de l’alpha. Maintenant, ils veulent savoir quels seront leurs résultats, s’ils vont s’en sortir, ce qui va leur arriver et ce qui va arriver à leur famille. Les meilleurs conseillers comprennent cela, et réfléchissent déjà à la façon dont ils pourraient se rapprocher de leurs clients, puis établir de manière collaborative un plan et une approche qui fonctionnent pour ces derniers.

John : Donc, les banques canadiennes font face à beaucoup de concurrence. Nous avons parlé plus tôt de la concurrence accrue liée aux entreprises en démarrage, aux sociétés de technologie financière et aux nouveaux produits financiers, et nous constatons une augmentation de la concurrence pour gagner des clients très variés. Qu’est-il en train de se produire? Nous mentionnons souvent les baby-boomers. Pourriez-vous nous dire ce que les banques font pour les attirer?

Owen : Oui, les baby-boomers sont d’une importance capitale. Ils détiennent présentement la majorité de la richesse au Canada et ont des besoins très distincts, qui ne sont fort probablement pas entièrement satisfaits aujourd’hui. Je pense qu’en vieillissant, nous avons naturellement tendance à penser à de nouveaux défis, comme l’adaptation à la vie et à la retraite, notre santé, notre longévité et notre héritage. Les meilleurs conseillers peuvent offrir une énorme valeur ajoutée en discutant avec leurs clients de ce genre de sujets. Encore une fois, il faut mettre l’accent sur le bien-être global et pas seulement sur l’expertise en matière d’investissement.

John : Une autre clientèle primordiale pour de nombreuses banques est celle des personnes fortunées, qui représentent tout un défi, tant en raison de leur importance que de la taille de leurs avoirs. Et surtout, comment les repérer tôt dans leur vie, potentiellement avant qu’elles deviennent fortunées? Comment est-ce que vos autres clients se démarquent?

Owen : Pour entrer en contact avec les personnes fortunées, nos clients essayent de combiner le meilleur de l’engagement numérique et personnel. Il s’agit d’offrir la facilité que recherchent ces investisseurs, mais de façon abordable et évolutive. Nous voyons donc les banques investir dans la technologie et les outils numériques afin d’offrir d’excellentes expériences aux clients tout en permettant aux conseillers de passer plus de temps avec eux.

John : Pour revenir aux liens entre les services numériques, technologiques et conseils, nous constatons que bon nombre de nos clients et de nombreux conseillers réussissent à donner des conseils et des services personnalisés tenant compte de l’ensemble des besoins des clients. Toutefois, je pense que le plus important pour les banques est de déterminer les meilleures pratiques et de les codifier. La technologie joue un rôle très intéressant dans la détermination, la codification et la diffusion de ces pratiques. Je pense donc qu’il est très stimulant actuellement de réfléchir à l’expérience client, au rôle de la technologie et au rôle de l’acquisition de compétences dans l’ensemble de ces réseaux. Qu’en pensez-vous?

Owen : Mon message clé est que la richesse est extrêmement personnelle et que, pour réussir avec ses clients, il faut apprendre à vraiment les connaître et à comprendre leurs besoins. Chez PwC, nous disons souvent que notre approche est axée sur la force de l’humain et la puissance de la technologie. Cela s’applique tout à fait dans le secteur de la gestion de patrimoine. Les meilleurs gestionnaires de patrimoine ont trouvé comment tirer parti de la technologie, établir des liens avec leurs clients et permettre à leurs équipes d’approfondir les relations.

John : Je suis tout à fait d’accord pour dire qu’il s’agit d’un secteur de plus en plus intense où la concurrence s’est accrue. Toutefois, notre approche axée sur la force de l’humain et la puissance de la technologie nous permet de saisir des opportunités vraiment intéressantes. Chez PwC, nous nous attachons à aider nos clients à structurer leurs programmes de transformation de manière à obtenir d’excellents résultats, non seulement pour l’entreprise, mais aussi pour les clients. Je tiens donc à remercier ceux qui se sont joints à nous aujourd’hui. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter. Ce sera un plaisir de vous lire!