Comment les banques canadiennes peuvent-elles maximiser la révolution des paiements?

Ken : Bienvenue à « Transformation Talks », série de PwC Canada sur l’avenir des banques canadiennes. Je m’appelle Ken Stoneham et je suis associé en Risque et conformité chez PwC. Les banques canadiennes vivent actuellement un profond changement structurel qui touche l’ensemble des services. Nous essaierons, dans cette série, d’aborder les aspects les plus importants de ce changement.

Je suis accompagné aujourd’hui par Edgar Barbosa, leader, Paiements, chez PwC Canada qui nous parlera de la modernisation des systèmes de paiement. Edgar, merci d’avoir accepté notre invitation.

Edgar : Merci de me recevoir.

Ken : Pour nous mettre en contexte, Edgar, pouvez-vous nous dire rapidement pourquoi la modernisation des systèmes de paiement est si importante et pourquoi les dirigeants des banques devraient s’y intéresser sans tarder.

Edgar : Bien sûr Ken. Beaucoup de choses se passent dans le monde des systèmes de paiement en ce moment.

Il y a d’abord les attentes des consommateurs, qui continuent d’évoluer, particulièrement après la pandémie qui nous a habitués au numérique. Aujourd’hui, il est essentiel d’offrir la possibilité de transférer des fonds en ligne facilement et de naviguer sans difficulté sur les sites bancaires.

Ensuite il y a les changements à venir dans la réglementation des paiements. Le système bancaire ouvert n’est pas le moindre. Le Canada aura un système bancaire ouvert d’ici 2023 ou 2024 et cela changera radicalement la façon dont nous ferons nos paiements. Nous aurons également bientôt la Loi sur les activités associées aux paiements de détail qui régira les opérations entre les participants et les fournisseurs de services de paiement et qui apportera d’autres ajustements à l’écosystème.

Enfin, il y a les nouvelles capacités qui apparaissent. Bien sûr les cryptomonnaies sont en vogue, mais dans le système bancaire ouvert, le système de paiement en temps réel changera complètement la façon dont les opérations de paiement seront effectuées. Et ce seront des opérations riches en données grâce à la nouvelle norme de messagerie ISO 20022. Donc il y a beaucoup de changements en ce moment.

Ken : Tout ça a l’air complexe. Quelles seraient les conséquences si les banques n’agissent pas rapidement?

Edgar : Oui. Et en fait, certaines banques en souffrent déjà. Le système de paiement en temps réel est la première innovation en plus de 30 ans. Si elles ne réagissent pas maintenant, elles risquent d’être dépassées rapidement parce le changement s’accélère et que de nouvelles capacités apparaissent constamment. Le code QR, par exemple, permet de se connecter à divers systèmes et de transférer des données très rapidement. Si les banques n’agissent pas vite, elles manqueront le train pour les systèmes de paiement 3.0.

Ken : Donc les paiements en temps réel sont prévus pour 2023 au Canada. Que doivent faire les banques pour se préparer à ça?

Edgar : Le paiement en temps réel est, comme son nom l’indique, instantané et final.

Donc il permettra de nouvelles utilisations. La demande de paiement est un exemple que j’utilise souvent. Si vous êtes en vacances en Floride et avez oublié de payer votre prime d’assurance, la compagnie peut vous envoyer une demande de paiement, à laquelle vous répondrez immédiatement. Vous éviterez une perte de couverture d’assurance et votre expérience client sera meilleure.

Le paiement en temps réel permet aussi aux banques d’offrir des services complémentaires comme la gestion de trésorerie pour les entreprises, la tokénisation ou encore un programme avancé de détection des fraudes. Tout cela améliore la fiabilité du système.

Il faut aussi parler de la richesse des données. Nous avons mentionné la norme ISO 20022. On peut aujourd’hui intégrer beaucoup plus de données dans une opération de paiement. Et ça ne s’arrête pas au type de données, le volume est plus gros et on peut ajouter des liens, des PDF, etc. La technologie permet de créer un écosystème de paiement dans le monde numérique.

Ce qui est intéressant c’est que le paiement en temps réel est un précurseur du système bancaire ouvert, et le système bancaire ouvert pourrait permettre l’accès aux plateformes de paiement et donc la création de chaînes basées sur le paiement en temps réel.

Ken : Vous avez mentionné plusieurs choses différentes, mais je ne peux m’empêcher de penser aux cryptomonnaies et aux banques centrales qui pensent à créer des monnaies numériques. On en entend beaucoup parler. Comment tout ça est-il relié?

Edgar : C’est intéressant en effet, Ken. Aujourd’hui seulement, le Bitcoin a pris 2,5 %. On ne peut pas payer avec ça. Les cryptomonnaies en elles-mêmes sont une innovation intéressante parce qu’elles sont nées du numérique et elles sont faites pour le monde numérique. Mais je ne pense pas que nous ayons bien réfléchi à leur place dans une économie : est-ce que ce sont des actifs ou une monnaie d’échange? Le catalyseur viendra de l’adoption des cryptomonnaies par les banques centrales qui pourraient les utiliser pour faciliter les transactions dans l’économie numérique. Plus de 90 banques centrales, dont la Banque du Canada, envisagent actuellement l'introduction des monnaies numériques.

Ken : Il est clair que le paiement en temps réel fera bientôt partie de notre vie, mais ce n’est pas la seule chose qui arrive dans la modernisation des paiements. Quelles sont les autres innovations auxquelles il faut penser?

Edgar : Effectivement Ken, les autres éléments importants que ces nouvelles capacités apportent tournent autour de la protection du système, de la confiance et de la lutte contre la malfaisance. Les banques doivent absolument améliorer leurs capacités numériques, leur surveillance des transactions, leur lutte contre la fraude afin d’être prêtes pour les opérations en temps réel. 

Elles doivent aussi penser à monétiser ces nouvelles capacités et les données qu’elles obtiennent de ces opérations de paiement pour créer de la valeur pour elles-mêmes, pour leurs entreprises clientes et aussi pour les Canadiens. Nous vivons une période de disruption intéressante qui peut amener beaucoup d’innovation, au bénéfice de tout le Canada nous l’espérons.

Ken : À quels éléments opérationnels les banques doivent-elles penser pour assurer leur succès?

Edgar : Elles devront passer d’une formule 9 h à 5 h à une formule 24/7/365 pour répondre aux exigences du numérique. Pour cela, elles devront augmenter leurs capacités, former leur personnel et adopter de nouveaux principes et de nouvelles pratiques.

Quand je pense à ça, je pense à l’intelligence artificielle. Quel type d’IA pourrait faciliter la lutte contre la fraude en temps réel? Comment former le personnel pour lui permettre d’analyser les résultats de l’IA et de prendre des décisions en conséquence pour arriver à une surveillance fiable et résiliente des transactions en temps réel?

Ken : Très intéressant, parce qu’il faudra clairement augmenter les capacités et changer les façons de faire. Mais ces capacités sont en forte demande partout en ce moment, alors il faut penser autrement. 

Edgar : Absolument! Parce que, comme vous le savez, il est difficile de trouver des employés qualifiés en ce moment, surtout si on crée de nouvelles fonctions qui exigent de nouvelles compétences. Il est essentiel de bien réfléchir à la gestion des ressources, pas seulement sur le plan fonctionnel, mais aussi du point de vue organisationnel, car il pourrait y  avoir des pics d’utilisation ou encore un besoin de réajuster ou de réaffecter les ressources. Certaines compétences de base sont importantes et elles doivent pouvoir être mobiles. 

Ken : Donc il faut faire les choses différemment et oublier les méthodes traditionnelles. Autre point que je m’en voudrais de ne pas mentionner : les enjeux ESG. Faut-il y penser dans la modernisation des paiements?

Edgar : Les critères ESG disent ce que vous êtes en tant qu’entreprise, comment vos convictions guident vos objectifs et à quel point vous comprenez les préoccupations de vos clients. Les systèmes de paiement, particulièrement s’ils sont riches en données, peuvent vous aider à réaliser certains objectifs ESG, notamment si vos méthodes de traitement des opérations prouvent que vous prenez votre responsabilité d’entreprise au sérieux. Ils permettent également d’interagir avec les clients de façon très personnalisée, en tenant compte de ce qui compte pour eux. Ainsi votre stratégie répond à votre mission. Quand je pense aux paiements et aux critères ESG, je pense à la valeur que l’on peut créer à partir de la mission et des valeurs de l’entreprise, car si on réussit, on obtient l’adhésion des clients.

Ken : J’adore cette connexion du sujet avec la mission et la stratégie. Tout ça est très intéressant. Si vous deviez donner à nos auditeurs trois éléments à prendre en considération dans leur préparation à la modernisation des paiements et aux nouvelles technologies, que leur diriez-vous?

Edgar : Oh! C’est une bonne question et comme je suis un passionné des systèmes de paiement, je pourrais en parler longtemps. Mais je vais essayer d’être bref. Voici les trois éléments auxquels il faut penser à mon avis. 

Je commencerais par la stratégie. Avez-vous mis en place le bon modèle opérationnel? Les solutions de paiement que vous offrez vous permettent-elles de capitaliser sur les nouvelles capacités que vous créez? Vos données sont-elles bien gérées et avez-vous assuré la protection et la résilience de vos activités?

Ce qui m’amène au deuxième élément, la technologie. Ces nouvelles solutions sont essentiellement technologiques, alors quelle est votre stratégie? Comment allez-vous mettre vos systèmes à niveau pour qu’il travaille 24 heures sur 24 et permette des transactions de plus en transparentes, de plus en plus fréquentes et plus rapides?

Le troisième est la confiance. Est-ce que je fais ce que j’ai dit? Comment éviter les malfaiteurs? Comment assurer que les participants font ce qu’ils doivent faire? Et comment relier tout ça à nos valeurs et à la mission de l’entreprise? Tout ça est sans aucun doute très intéressant Ken.

Ken : C’est un bon résumé Edgar. J’ai vraiment apprécié notre conversation. À nos auditeurs, merci de vous être joints à nous et ne manquez pas le prochain épisode de « Transformation Talks » chez PwC.