Impossible de le nier : la transition numérique est une nécessité. Pour les organisations gouvernementales du monde entier, l’avenir est synonyme de prestation de services personnalisée, proactive, accessible et simplifiée, qui repose sur les principes de la sécurité, de la flexibilité et de l’extensibilité. Si les éléments constitutifs et les orientations de cette transition sont bien connus et de mieux en mieux compris, on ne peut en dire autant de leur mise en pratique.
Trop souvent, les programmes de transformation stagnent ou ne produisent pas les résultats attendus. Les causes d’échec les plus fréquentes sont les suivantes :
Le problème n’est jamais un manque de volonté, d’effort ou de compétence. C’est plutôt la conversion des stratégies et visions pour l’avenir en méthodes d’exécution stratégiques et en mécanismes de changements durables qui fait défaut.
Une transformation réussie est une machine bien huilée dont les divers éléments fonctionnent en parfaite harmonie, des plus gros (stratégie globale) aux plus petits (exécution des menus détails). Pour ce faire, les organisations gouvernementales doivent définir précisément la feuille de route de leur transformation et cultiver la résilience nécessaire pour continuer d’avancer malgré les obstacles. La première étape est de mettre en pratique le Modèle transformationnel résilient (MTR).
L’application réussie du MTR dans un programme de transformation à grande échelle atténue les principaux risques d’échec et génère des bienfaits importants pour l’organisation et les personnes qu’elle sert, notamment des changements fondamentaux à l’expérience utilisateur qui entraînent à leur tour des bénéfices quantifiables. Elle permet aussi de produire des effets concrets plus rapidement en diminuant le risque d’erreur. Enfin, elle favorise la capacité d’opérer des changements organisationnels et crée des conditions favorables à la pérennité de ces changements.
Mis en commun, ces avantages soutiennent l’atteinte de l’objectif ultime de la transformation dans le secteur public : offrir de meilleurs services tout en atténuant les pressions budgétaires.
Le MTR compte cinq composantes essentielles qui, comme les rouages d’une machine, fonctionnent en symbiose pour assurer la réussite de la modernisation numérique. Toutes les composantes sont interreliées et jouent un rôle crucial dans l’atteinte des résultats escomptés.
Le MTR est le moteur composé des rouages, grands et petits, de la transformation. Il assure la cohésion des différents éléments, place l’utilisateur au centre du changement et aide l’organisation à atteindre ses objectifs. Enfin, il cultive la résilience pour mener à bien la transformation.
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Tous les paliers du gouvernement canadien sont confrontés aux attentes de plus en plus grandes de leurs citoyens. Ces derniers s’attendent à ce que les gouvernements aient un effet positif et durable sur leur vie, que ce soit par la prestation de services numériques ou l’adoption de nouvelles méthodes pour assurer le bien-être des futures générations.
Associée, Transformation de l’expérience client, PwC Canada
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