Tarion choisit la transformation numérique pour répondre aux exigences des acteurs du secteur immobilier en Ontario

Introduction

Toute personne qui achète une maison neuve en Ontario a droit à une garantie du constructeur. En 1976, le gouvernement provincial a créé Tarion pour superviser ces garanties et, depuis, l’organisation sans but lucratif a crû pour soutenir plus de 300 000 propriétaires. Une équipe de plus de 300 personnes s’emploie ainsi à protéger les acheteurs et les propriétaires en s’assurant qu’ils connaissent leurs droits et leurs responsabilités en vertu de la garantie, et en les aidant à régler leurs réclamations. Ce faisant, l’équipe de Tarion leur permet d’avoir l’esprit tranquille.

Cependant, les parties prenantes de Tarion exigeaient une expérience numérique améliorée, notamment des options de libre-service à la demande pour les utilisateurs du site Web et de l’application mobile. L’organisation était donc contrainte d’évoluer. L’équipe y a vu un potentiel important et a décidé d’aller au-delà des mises à jour rapides de solutions désuètes en transformant de façon globale ses activités administratives et de « Front office ».

La mise en œuvre réussie de la nouvelle plateforme d’entreprise aiderait non seulement Tarion à rationaliser ses coûts de TI et à simplifier la formation de ses employés, mais également à établir les fondations pour moderniser continuellement les services que ses effectifs offrent aux acheteurs et aux constructeurs de l’Ontario.

Le défi

C’est en 2018 que le catalyseur de changement s’est manifesté, avec une nouvelle orientation sur l’efficacité opérationnelle à long terme et l’expérience des parties prenantes. L’année suivante, une évaluation du vérificateur général de l’Ontario a révélé des possibilités de croissance supplémentaires. Cette évaluation comprenait de bonnes recommandations, et soulignait également les lacunes technologiques de Tarion.

La pile technologique de l’organisation datait de près de 20 ans et son fournisseur n’avait pas de plan pour son développement futur. De plus, il ne pouvait pas offrir le soutien pour les systèmes existants, les équipes de Tarion ayant effectué des milliers de personnalisations fonctionnelles.

Les longs temps de réponse des systèmes de gestion des garanties (WMS) de Tarion étaient considérés comme normaux, provoquant la frustration du personnel et des parties prenantes lors de leurs 8 000 à 12 000 interactions quotidiennes. Le système désuet basé sur des menus manquait d’éléments de navigation, obligeant les équipes à faire défiler des tonnes d’information et à alterner entre plus de 40 écrans.

Tarion devait améliorer les opérations quotidiennes de son personnel en s’assurant que l’infrastructure en place pouvait soutenir adéquatement les propriétaires, les employés et les constructeurs.

L’approche

Pour refléter la nature transformationnelle de l’initiative, Tarion l’a nommée « Évoluer ». Ses équipes ont mis au point une approche par étapes pour déterminer et mettre en œuvre un système de gestion de la relation client (CRM) qui pourrait simplifier les opérations, consolider les données et l’information et offrir une vue d’ensemble des activités.

Malgré les défis logistiques et de recrutement engendrés par la pandémie, l’équipe de direction a poursuivi la mise en œuvre de sa stratégie de transformation en 2020. Elle a choisi le CRM de Salesforce pour héberger le WMS modernisé, et PwC Canada comme intégrateur de système et conseiller stratégique.

PwC Canada et Tarion ont formé une équipe de projet unifiée, dont les membres ont travaillé côte à côte à l’aide d’un modèle d’apprentissage. L’équipe de PwC a intégré diverses possibilités de perfectionnement, dont l’observation et l’apprentissage pratique, tout au long de la réalisation du projet, afin que Tarion obtienne du succès une fois le système lancé.

Ensemble, les équipes ont développé un plan de projet qui a commencé par la réinvention de l’expérience utilisateur pour les employés et les clients. Elles ont également défini les exigences du système, les capacités techniques et les améliorations futures que le secteur et l’environnement réglementaire exigeraient. PwC Canada a ensuite travaillé avec Tarion pour créer l’architecture requise, en s’alignant sur Salesforce et les pratiques de pointe de l’industrie.

Cette collaboration a permis de créer une feuille de route agile, qui détaille les étapes de la mise en œuvre d’une solution qui pourrait évoluer au même rythme que Tarion, s’adapter aux changements de la réglementation gouvernementale et répondre au besoin de l’organisation d’être davantage axée sur le service aux propriétaires et aux constructeurs de l’Ontario. Pour ce faire, il fallait procéder à la migration du WMS vers Salesforce Service Cloud, et au lancement de portails actualisés et améliorés sur Salesforce Experience Cloud pour les propriétaires et les constructeurs.

L’adoption du numérique et la formation des utilisateurs finaux ont été des éléments importants lors de la mise en œuvre du nouveau système par Tarion. PwC Canada a animé des expériences d’apprentissage interactives et immersives, qui ont introduit et renforcé les nouveaux processus opérationnels et les nouvelles méthodes de travail. Cette approche a permis de favoriser l’engagement, d’accélérer l’adoption par les employés du nouveau système de gestion des garanties et de donner à l’équipe de Tarion les compétences requises pour utiliser le système de façon autonome après sa mise en service.

L’impact

La rationalisation de l’infrastructure de TI dans Salesforce, en commençant par le CRM, s’est avérée une première étape importante dans le parcours de transformation de Tarion. La navigation interne a été simplifiée, ce qui a permis de réduire le temps de réponse du système, qui est passé de 45 - 60 secondes à moins de 3 secondes.

Les services et les processus sont plus accessibles pour les équipes internes et les parties prenantes. Par le biais d’entretiens, d’ateliers et d’une analyse de l’expérience utilisateur, PwC Canada a aidé Tarion à comprendre les principaux irritants qui touchaient les utilisateurs, afin que l’équipe de projet puisse cerner et éliminer les obstacles. Aujourd’hui, les propriétaires profitent d’une expérience simplifiée et optimisée pour les appareils mobiles, et les constructeurs bénéficient de flux de travail rationalisés et d’outils automatisés. En outre, les quelque 300 000 propriétaires de maison et l’ensemble du personnel ont été transférés sur le nouveau système sans interruption de service.

Cela dit, l’un des plus grands avantages de cette transformation numérique, c’est qu’elle a autonomisé les employés de Tarion. En effet, l’intégration à la plateforme Salesforce leur permet de suivre les dossiers par le biais de plusieurs canaux et d’accélérer leur résolution, tandis que l’automatisation et l’analytique leur offrent la rapidité, la fiabilité et l’exactitude des données dont ils ont besoin pour servir les clients.

Ils peuvent également prendre des décisions éclairées plus rapidement grâce au traitement des données en temps réel et à la synchronisation entre les applications. Des règles d’attribution des dossiers et des rappels automatisés les informent des tâches et des échéances, et des rapports et tableaux de bord leur permettent de faire le suivi des objectifs, des indicateurs clés de performance et des charges de travail.

La transformation numérique de Tarion s’est traduite par la rationalisation des opérations internes, une expérience utilisateur plus accessible et un système qui pourra évoluer au gré des besoins complexes du secteur. En combinant des solutions claires avec les capacités et les talents appropriés, l’organisation est mieux placée pour soutenir les propriétaires et les constructeurs de l’Ontario, alors que la demande de logements augmente dans toute la province.

Tarion est également en mesure d’ajouter continuellement de nouvelles améliorations de service et fonctionnalités centrées sur le client, renforçant ainsi sa capacité à évoluer et à inspirer la confiance des citoyens, des parties prenantes du secteur et de ses employés.

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