Pour réussir leur transformation, les assureurs doivent aller au-delà du numérique.

Jessica : Bonjour et bienvenue à notre série « Insurance Speak ». Je suis Jessica Lewis, directrice principale, Conseils en assurances, et aujourd’hui, je suis en compagnie de Keegan Iles, notre leader national, Conseils en assurances, qui est également associé au sein de notre équipe Strategy&. Aujourd’hui, nous discutons de l’état actuel du secteur de l’assurance et des opportunités de soutien que nous observons pour les assureurs multirisques et de personnes afin qu’ils restent compétitifs. Keegan, alors que nous commençons à nous préparer à une reprise du marché, qu’est-ce qui attend le marché, selon vous?

Keegan : Je pense que le marché risque de connaître une croissance plus lente et que les assureurs devront examiner de plus près leurs activités et leur productivité pour réussir. Les assureurs se concentrent depuis toujours sur la transformation, mais comme les besoins et le secteur évoluent, ils doivent continuer de miser sur ces réussites pour accélérer leur transformation et pouvoir être compétitifs à l’avenir.

Jessica : Tout à fait. La clé pour réussir dans ce contexte est d’arrimer les tendances des consommations et l’évolution technologique. Il sera important d’investir dans les capacités technologiques et numériques qui peuvent à la fois accélérer l’innovation des produits et permettre d’offrir une meilleure expérience client. Quels changements observez-vous concernant les stratégies de marché dans le secteur de l’assurance au Canada?

Keegan : Je pense qu’il s’agit vraiment d’aligner votre stratégie et votre objectif, et bien sûr, l’exécution. C’est ce que nous observons sur le marché. On parle aussi des questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) qui jouent un rôle essentiel dans notre portefeuille d’investissement. En 2022, il sera essentiellement question du lien que vous créerez entre l’expérience client, vos communautés et vos résultats.

Nous constatons aussi plusieurs tendances sous-jacentes. Tout d’abord, il y a l’émergence de produits modulaires et personnalisés de masse, c’est-à-dire des offres qui permettent aux clients d’avoir un produit ou une assurance vie qui répond à leurs besoins uniques, mais aussi une combinaison de ces produits regroupés selon différents objectifs.

Cela engendre une autre tendance qui porte sur les offres de produits groupés. Nous avons beaucoup entendu parler de paiement à l’utilisation ou d’assurance basée sur l’utilisation au cours de la pandémie de COVID-19. Je pense qu’il ne s’agit ici que de la pointe de l’iceberg quant aux façons nouvelles et innovantes de regrouper des produits.

Finalement, notons aussi le changement dans le type de conseils et de ce que les gens recherchent auprès de leurs conseillers, de leurs courtiers ou d’autres intermédiaires. Il faut ajouter à cela le fait que les consommateurs font de plus en plus leurs propres recherches en ligne. Ces comportements vont forcer les assureurs à aborder la question de la prestation de conseils hybrides à l’aide des nouvelles technologies.

Au final, je vois vraiment une interaction entre ces trois thèmes et tendances en toile de fond dans les expériences numériques fluides. Les clients se sont habitués à exprimer leurs besoins en ligne, et ils veulent passer du concept au produit et conclure une transaction en une seule expérience harmonieuse. C’est une occasion en or pour les assureurs de redéfinir l’expérience client, mais aussi de réorienter leurs opérations, afin de mieux gérer leurs affaires.

Jessica : Je suis tout à fait d’accord avec toi, Keegan. Je pense que nous pouvons affirmer avec confiance que la croissance est à l’ordre du jour et que les moyens de la concrétiser sont sans limites. Notre récente enquête menée auprès des chefs de la direction a montré que plus que jamais, les dirigeants du secteur de l’assurance sont confiants quant aux perspectives de croissance pour les douze prochains mois. Il semble que les assureurs devront se concentrer sur bien des points pour atteindre des objectifs de croissance ambitieux. Selon vous, par où devraient-ils commencer?

Keegan : C’est formidable de voir cet optimisme. Il est intéressant de noter que notre enquête a également permis de constater un décalage entre les objectifs de croissance et les investissements prévus des assureurs dans des projets à fort potentiel. Il y a en fait trois ou quatre domaines qui, selon nous, offrent un potentiel de transformation. Tout d’abord, et en grande partie au cours des dernières années, il y a eu un changement important dans les portefeuilles de nombreux assureurs concernant la composition et la distribution de leurs produits. Vous devrez définir la façon dont vous livrez concurrence et excellez dans ces segments et microsegments. Vous serez ensuite mieux positionné pour exploiter ces nouveaux microsegments que vous n’aviez peut-être pas encore identifiés.

Il y a un vieux principe qui veut que la forme suive la fonction. Donc, une fois les portefeuilles bien optimisés, nous constatons que la tendance suivante concerne le modèle d’exploitation. Aligner le portefeuille sur votre modèle d’exploitation est la clé de votre capacité à réussir. Pour cela, vous pourriez vous poser les questions suivantes : Avez-vous optimisé ou rationalisé votre empreinte immobilière? Avez-vous optimisé votre canal de conseils ou votre canal de conseils hybride? Comment analyser l’efficacité de votre distribution?

Les questions ESG sont très importantes ici. Êtes-vous conscient du lien qui existe entre votre empreinte environnementale et votre objectif? Le but est donc de tenter d’atteindre une certaine cohérence, du portefeuille jusqu’au modèle d’exploitation.

En terminant, je mentionnerais la transformation numérique. Nous avons vu un grand nombre d’assureurs adopter la numérisation. L’évolution et le développement des plateformes et des processus qui sont maintenant sur le marché vont vraiment permettre aux gens de passer au niveau supérieur avec des expériences numérisées de bout en bout. Il s’agit d’une occasion inouïe pour les assureurs de mieux servir les consommateurs et de leur offrir plus de valeur, puisque ceux-ci recherchent de plus en plus une expérience multicanal.

Cela a forcé les gens à discuter de partenariats. Quel rôle dans l’écosystème voulez-vous jouer? Alors que nous commençons à voir des marchés adjacents entrer dans le secteur de l’assurance, de manière plus générale, l’écosystème évolue, et nous nous interrogeons sur le rôle qu’ils peuvent jouer stratégiquement pour faire des choix délibérés quant aux investissements qu’ils veulent faire dans l’écosystème.

Jessica : Pour sortir gagnant, il va falloir multiplier les investissements. À votre avis, comment les assureurs peuvent-ils se positionner pour tirer parti des avantages de ces investissements qui sont requis à l’échelle de leur entreprise?

Keegan : Il y a une série de mesures que les assureurs peuvent prendre. La première et la plus importante est d’évaluer le marché. Où avez-vous un avantage concurrentiel? Desservez-vous mal certains clients cibles? Où vous situez-vous dans l’ensemble de l’écosystème des services financiers et où pouvez-vous offrir une valeur ajoutée qui vous distingue? 

Deuxièmement, vous devez vous pencher sur les investissements nécessaires. Les possibilités d’investissement sont très nombreuses, que ce soit dans votre portefeuille, votre modèle d’exploitation, la technologie numérique ou l’expérience client. Comment créez-vous de la valeur supplémentaire en reliant ceux-ci de manière intéressante ou personnalisée? Il vous faut aussi évaluer les occasions d’investissement à long terme qui vous permettront de mieux répondre aux besoins de vos clients cibles.

Troisièmement, vous devez évidemment établir vos priorités et concentrer vos efforts. Comment dressez-vous un bilan régulier des investissements que vous faites pour vous assurer qu’ils sont bien alignés sur votre objectif et qu’ils ont l’effet souhaité sur votre marché? Soyez clair quant au rôle que vous pouvez jouer dans l’écosystème, trouvez rapidement où se situe votre valeur et établissez vos priorités. Abordez ces opportunités sous un angle d’investissement. 

Quatrièmement, le personnel est la clé. Permettre à vos effectifs de réussir est donc essentiel. Votre programme de gestion des talents est-il adéquat? Attirez-vous des talents à partir de sources traditionnelles et non traditionnelles? Leur permettez-vous de réussir dans un milieu de travail essentiellement virtuel? Essayez de comprendre quel impact vous aurez sur eux pour qu’ils puissent vous le rendre.

Finalement, vous devez constamment réévaluer la demande et l’évolution du marché et vous y adapter. Comment pouvons-nous tirer parti de certaines choses que nous faisons déjà et créer de la valeur à long terme pour les clients et les parties prenantes? Comment pouvons-nous établir des relations de confiance en combinant ces deux éléments?

Jessica : Très intéressant, Keegan. En pensant à l’avenir du marché de l’assurance au Canada, pourriez-vous résumer le message clé que nous pouvons transmettre aux assureurs aujourd’hui? Quels seraient les trois principaux points à retenir, selon vous?

Keegan : Il vous faut d’abord établir clairement votre objectif. Vous devez bien comprendre votre impact sur votre marché, vos employés et vos clients.

Vous devez ensuite choisir ce qui guidera vos décisions, votre destin. Vous devez arrimer vos investissements technologiques, votre stratégie, votre portefeuille, votre modèle d’exploitation et votre prestation de services. Tout doit être axé sur vos cibles de réussite et les capacités que vous déployez pour exceller et dépasser les attentes. Il sera crucial pour votre société de définir clairement ce qui la distingue sur le marché.

Comme troisième point à retenir, je dirais que l’avenir de la distribution et des conseils est le nerf de la guerre. L’évolution des attentes des consommateurs par rapport aux conseils recherchés, mais aussi la capacité de la technologie à fournir des conseils d’une manière différente, va créer un terrain très inégal pour ceux qui répondent efficacement aux changements et à la demande du marché. En ce qui concerne les défis liés à la gestion des talents et aux changements qui se produisent, qu’il s’agisse de la main-d’œuvre vieillissante ou simplement de la capacité d’attirer et de retenir des talents exceptionnels, selon nous, ces deux facteurs combinés vont créer plusieurs opportunités pour ceux qui seront prêts à les saisir.

Jessica : Merci pour votre temps aujourd’hui, Keegan. C’est une période très stimulante pour le secteur de l’assurance, comme en témoignent les investissements des assureurs dans les opérations, la distribution et leur portefeuille de produits pour rester compétitifs et croître sur le marché canadien.