Les millénaires et la technologie transforment l’univers canadien du commerce de détail

Les détaillants canadiens se concentrent davantage sur leurs clients pour tenter de les fidéliser

Montréal, le 23 mars 2016 — Les détaillants canadiens ont pris du retard dans leurs efforts pour attirer, convaincre et fidéliser leurs clients qui, aujourd’hui plus que jamais, cumulent les expériences de consommation sur diverses plateformes en ligne, telles que les appareils mobiles et les ordinateurs, et en magasin. D’après le rapport sur le commerce de détail  Total Retail 2016 de PwC, publié aujourd’hui, les détaillants canadiens doivent se concentrer sur les consommateurs, surtout ceux de la génération Y, et révolutionner leur expérience de consommation pour mieux répondre à leurs besoins en constante évolution.

Selon le rapport, 42 % des millénaires (18-34 ans) achètent en ligne au moins une fois par mois et veulent qu’on leur facilite l’utilisation de leurs appareils mobiles pendant qu’ils sont dans les magasins. Ces consommateurs branchés affectent le commerce de détail canadien en réinventant la collecte de données visant à personnaliser l’expérience client. 

« Aujourd’hui, l’expérience de consommation commence dès l’instant où un client compare des produits en ligne ou sur son appareil mobile et s’étend jusqu’à la conclusion de la transaction, par voie numérique ou en magasin. Tout au long de l’expérience de consommation, les consommateurs fournissent des données aux détaillants, multipliant ainsi les angles d’analyse de la clientèle, explique Alain Michaud, associé responsable du secteur du commerce de détail et des biens de consommation pour le Québec. L’utilisation efficace de ces données au moyen de technologies peut améliorer l’expérience client tout en accroissant les ventes et l’engagement de la clientèle. Pour les consommateurs, cela se traduit par une expérience intégrée et harmonieuse, qui contribue à cultiver un sentiment de communauté et de fidélité envers les détaillants. »

Si les appareils mobiles sont loin de devenir des outils de vente au Canada, les consommateurs âgés de 18 à 24 ans utilisent leurs téléphones intelligents/appareils mobiles pour obtenir des coupons et des codes promotionnels (50 % par rapport à 35 % dans le monde), comparer les prix avec ceux de la concurrence (42 % au Canada et dans le monde) et lire les critiques de produits (33 % par rapport à 32 % dans le monde). 

« Tout le monde peut bénéficier des technologies, et ce, à faible coût. Le plus important est d’établir la conversation avec les consommateurs, d’interagir avec eux et d’apprendre à les connaître. Être à l’écoute de leurs besoins et de leurs attentes est devenu un incontournable. Les technologies sont un atout pour améliorer l’expérience client. », ajoute Alain Michaud.

Le rapport dégage quatre enjeux prioritaires qu’il est important de prendre en compte pour évoluer vers une expérience de consommation de détail de plus en plus personnalisée.

Interactions

D’après le rapport, les consommateurs recherchent une expérience intégrée, au cœur de laquelle ils se considèrent comme des « privilégiés », que l’on informe sur les nouveaux produits, qui ont le sentiment d’appartenir à une plus large communauté et qui sont engagés dans des programmes de fidélité adaptés à leur profil.

Offres

Une proportion de 66 % des Canadiens sondés ont indiqué que le prix est l’un des principaux motifs du choix de leur détaillant préféré. Cependant, 63 % des millénaires canadiens ont précisé qu’ils étaient disposés à acheter un produit en ligne d’un autre pays si le prix était plus avantageux – vêtements et chaussures (57 %), livres, musique, films et jeux vidéo (44 %), électronique grand public et ordinateurs (30 %).

Canaux

Pour les Canadiens, le parcours de magasinage comprend plusieurs expériences, y compris sur ordinateur, sur appareil mobile et en magasin. D’après le rapport, 53 % des consommateurs canadiens s’informent sur les appareils électroménagers en ligne, et 71 % les achètent en magasin. Quel que soit le canal de distribution, les répondants indiquent qu’ils recherchent de l’information sur les produits par l’intermédiaire de tous les canaux, y compris en ligne, sur leurs appareils mobiles et en magasin, ainsi qu’auprès du personnel de vente qualifié.

Soutien

La transformation du secteur du commerce du détail au Canada incite les détaillants à évaluer leur structure actuelle et à la recentrer sur le consommateur. Ceci implique entre autres le développement de nouvelles capacités technologiques, la mise à niveau ou l’amélioration des systèmes et l’intégration des différents aspects d’un environnement de vente omnicanal.

Le rapport de l’étude sur le commerce de détail Total Retail 2016 fait aussi ressortir d’autres tendances de consommation canadiennes, notamment : 

• Presque 40% des consommateurs âgés de moins de 34 ans affirment respecter et apprécier leurs marques préférées en raison des échanges qu'ils ont avec celles-ci sur les réseaux sociaux

• 68 % ont fait leur premier achat en ligne il y a plus de trois ans

• 46 % disent que le « côté pratique » est la principale raison pour laquelle ils magasinent en ligne

• Principaux produits sur lesquels les clients s’informent en ligne : électronique grand public et ordinateurs (66 %); livres, musique, films et jeux vidéo (63 %); appareils électroménagers (53 %)

• Principaux produits que les clients achètent en ligne : livres, musique, films et jeux vidéo (52 %); électronique grand public et ordinateurs (28 %); vêtements et chaussures (23 %)

• Principaux produits sur lesquels les clients s’informent en magasin : épicerie (51 %); meubles et articles ménagers (38 %); vêtements et chaussures (36 %)

• Principaux produits que les clients achètent en magasin : bricolage/rénovation (82 %); meubles et articles ménagers (72 %); appareils électroménagers (71 %)

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