Combiner technologies et relations humaines afin de revitaliser l’expérience client

Les détaillants investissent dans l’expérience en magasin ainsi que dans les technologies

(Toronto, le 3 mai 2018) – Selon le rapport Canadian Consumer Insights: Retail Evolution de PwC Canada, les membres de la génération Z passent davantage de temps dans les magasins, mais les raisons qui expliquent ce fait pourraient vous surprendre. En plus de vouloir se procurer ses produits préférés, raison traditionnelle évidente, cette génération utilise son temps dans les magasins pour socialiser, interagir et se divertir.

En dépit de la perception d’une croissance rapide des ventes en ligne, ces dernières ne représentent que 8,1 % du volume total des ventes au détail au Canada. Le rapport, fondé sur une enquête réalisée auprès de plus de 1 000 Canadiens, montre que les consommateurs consacrent leur revenu disponible dans des magasins physiques, où ils trouveront des expériences réelles plutôt que virtuelles.

L’enquête a d’ailleurs révélé que 58 % des consommateurs consacrent leur revenu disponible à l’achat de produits et 42 % à des expériences. Parmi ces expériences, les Canadiens âgés de 18 à 24 ans aiment dépenser pour des activités de socialisation avec des membres de leur famille ou des amis (71 %), des événements (55 %) et des voyages ou des vacances (51 %).

« Tous s’entendent pour dire que l’utilisation des technologies est devenue un incontournable pour le secteur du commerce de détail. Les détaillants se posent maintenant la question de savoir quel est leur QI numérique? », de dire Sonia Boisvert, associée et leader nationale du secteur Commerce de détail et biens de consommation chez PwC Canada. « Plus les détaillants développeront leur capacité technologique, plus ils réussiront à améliorer leur croissance et leur profit. Que ce soit par l'intelligence artificielle, l’analytique des données, l’économie comportementale ou, encore mieux, la combinaison de plusieurs de ces technologies, les détaillants doivent comprendre leurs consommateurs, parfois mieux qu’eux-mêmes, et leur offrir une expérience qu’ils voudront répéter. »

« Les magasins abandonnent progressivement les tablettes et les caisses et créent des espaces de vente divertissants et interactifs. En faisant le pari qu’ils réussiront à attirer une nouvelle génération de consommateurs dans les magasins, les détaillants s’attachent à créer des espaces ressemblant à des salles d’exposition où la clientèle peut vivre des expériences et interagir avec les produits. Les clients de la génération Z affirment qu’ils reviendront vers leurs marques préférées en raison de l’expérience qu’elles offrent en magasin », souligne Myles Gooding, leader national, Commerce de détail chez PwC Canada.

Le rapport indique également que les technologies émergentes comme l’intelligence artificielle (IA) et l’analytique avancée aident les détaillants à améliorer la rentabilité des ventes, les affectations des effectifs, l’interaction avec les clients et leur fidélisation, tout en créant une chaîne de valeur plus centrée sur ces derniers. Comme le sondage sur le QI numérique de PwC Canada l’a révélé, ceux qui comprennent la valeur des technologies dans le contact avec la clientèle affichent une croissance des revenus et des marges bénéficiaires supérieures à 5 % sur les trois dernières années.

« Les technologies émergentes donnent encore plus d’information aux détaillants sur les habitudes d’achat et les besoins de leur clientèle. Comme elles leur permettent de prédire avec davantage de précision les préférences des consommateurs, les détaillants peuvent offrir aux consommateurs l’expérience qu’ils souhaitent de la part de leurs marques préférées », ajoute M. Gooding.

Les clients s’attendent désormais à ce que les détaillants connaissent mieux leurs préférences d’achat qu’avant. Selon le rapport, 38 % des consommateurs canadiens âgés de 25 à 34 ans s’attendent à ce que les détaillants possèdent des données actualisées sur la façon dont ils aiment interagir avec eux.

Le rapport montre aussi que le paiement mobile est désormais l’option préférée de 35 % des répondants. Malgré tout, 58 % des répondants ont avoué être préoccupés par la sécurité des paiements mobiles, un problème auquel les détaillants doivent s’attaquer s’ils veulent réussir dans le paysage du commerce au détail au Canada.

Pour consulter le rapport, cliquez ici.