Le nouvel écosystème du commerce de détail : de « disrupté » à « disrupteur »

Les détaillants canadiens intensifient leur jeu

Toronto, le 16 mars –L’écosystème canadien du commerce de détail est passé de disrupté à disrupteur, selon le rapport Le nouvel écosystème du commerce de détail : de disrupté à disrupteur de PwC Canada. Alors que le rythme du changement numérique continue de s’accélérer, la réinvention est devenue une nécessité. Que ce soit dans le commerce en ligne, les services de covoiturage ou les services de diffusion en continu, les disrupteurs ont déjà commencé à influencer concrètement le comportement des consommateurs, si bien que ce nouveau modèle est en voie de devenir la « nouvelle norme ». Les faits sont éloquents, et il ne fait aucun doute que des sociétés comme Amazon, Netflix et Uber ont trouvé la bonne façon de combiner commodité, abordabilité et variété dans une recette gagnante. Autrement dit, ces joueurs ont trouvé un moyen d’anticiper et de mouler proactivement le comportement des consommateurs.

« Tout se résume à une question : êtes-vous disrupté ou êtes-vous un disrupteur? Les détaillants canadiens ont accès à une vaste gamme d’outils allant de l’analyse des données à la robotique en passant par l’économie comportementale. S’ils veulent non seulement survivre mais prospérer dans ce nouvel écosystème, ils doivent être à l’avant-garde du changement et être proactifs plutôt que réactifs », affirme Sonia Boisvert, associée et leader national pour les secteurs du commerce de détail et des produits de consommation chez PwC Canada.

Au Canada, l’utilisation de plateformes de commerce électronique va au-delà des achats en ligne. Il n’est donc pas surprenant que 83 % des répondants au Sondage sur le commerce de détail global soient des acheteurs d’Amazon, dont 40% utilisent le site pour faire des recherches sur les produits et 55 % pour comparer les prix en plus de leurs achats en ligne. Les disrupteurs ne font pas que prospérer dans le changement, ils le provoquent. Ils ont compris comment tirer parti de la mobilité et en faire une occasion de changer les règles du jeu.

« Les détaillants font face à l’un des environnements les plus concurrentiels des dernières décennies, alors que de nouveaux concurrents continuent de bousculer le statu quo. Ils sont dans une situation difficile. Ils devront utiliser toutes les ressources dont ils disposent pour découvrir de nouvelles façons d’attirer les consommateurs  et de différencier leurs produits et services », a poursuivi M^me Boisvert.

Le rapport examine six stratégies que les détaillants utilisent pour éviter les disruptions et mieux attirer et retenir les acheteurs volatiles d’aujourd’hui. Le thème sous-jacent de ces stratégies est de créer une expérience immersive, intégrée, définissant la marque pour les consommateurs à travers tous les canaux, dont celui qui les fera revenir.

Prix

Les disrupteurs se font maintenant concurrence sur le plan de la rapidité, de la variété et de la commodité. En fait, les consommateurs ont indiqué que leurs achats en ligne ne sont pas toujours dictés par le prix : 32 % ont choisi la commodité comme principale raison de leurs achats en ligne. Toutefois, sur tous les canaux de vente, les bas prix continuent à justifier les décisions d’achat de près des deux tiers des consommateurs.

Loyauté

La loyauté à la marque, qui est durement gagnée, n’est pas facile à ébranler. En fait, 67 % des consommateurs canadiens se décrivent comme étant «fidèles à la marque. » C’est une bonne nouvelle pour les détaillants qui ont cultivé des liens étroits avec les acheteurs pendant de nombreuses années à l’aide de coupons, de marketing et d’une tarification personnalisés. La loyauté envers la marque renforce également les relations avec les consommateurs grâce à la personnalisation que les entreprises ayant récemment fait leur entrée en ligne s’efforcent de cultiver.

Exécution

Les détaillants continuent de faire face aux frais élevés de la dernière étape de la livraison, et testent différentes solutions pour livrer aussi rapidement que le souhaitent les consommateurs. Habitués à une livraison en deux jours ou le jour suivant l’achat, les consommateurs aiment avoir le choix de recevoir l’article à la maison ou d’aller le chercher en magasin. 67 % des Canadiens s’attendent à ce qu’un produit soit disponible le même jour ou le lendemain s’il sélectionne l’option de cueillette en magasin lors de l’achat.

Assortiment

Au final, les détaillants doivent fidéliser les consommateurs et les inciter à interagir avec eux, que ce soit en ligne ou en magasin. Dans les magasins, ils peuvent le faire en offrant une expérience pratique et harmonieuse ainsi que le soutien d’une équipe de vente qualifiée pouvant expliquer les offres de produits (cet aspect est celui que la plupart des acheteurs en magasin apprécient le plus, avant même l’ambiance).

Plateforme

Pour qu’une plateforme technologique soit gage de succès, elle doit s’inscrire dans une stratégie numérique globale qui s’étend à l’ensemble de l’entreprise, plutôt qu’être une initiative ponctuelle. Les répondants canadiens à notre sondage sont ouverts à l’utilisation du paiement mobile par téléphone intelligent, 30 % utilisant cette technologie en 2016. Mais cela est nettement inférieur aux 46 % d’adoption du paiement mobile aux États-Unis.

Innovation

Les disrupteurs n’hésitent pas à expérimenter et à ajuster le tir en cours de route pour assurer leur succès, même lorsqu’ils ont déjà une bonne longueur d’avance. Que ce soit les caisses en libre-service pour éviter les longues files ou les écrans tactiles sur les miroirs des salles d’essayage qui permettent d’appeler un vendeur, les détaillants essaient diverses solutions pour offrir une expérience d’achat simplifiée, pratique, personnalisée et dynamique.

Pour découvrir les perspectives canadiennes du sondage de cette année, veuillez visiter le site : www.pwc.com/ca/fr/retail2017

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