Comment les entreprises privées du Canada peuvent amorcer leur stratégie de confiance

Grâce à une judicieuse stratégie, la confiance peut devenir un impératif commercial et un moteur durable de création de valeur.

Les entreprises privées du Canada sont confrontées à un environnement commercial de plus en plus complexe. La concurrence accrue pour attirer le talent, un marché transactionnel robuste et des pressions pour régler les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance changent la dynamique entre les dirigeants d’entreprises privées et leurs employés, les membres de leur famille et d’autres parties prenantes.

Il est essentiel de bâtir la confiance pour renforcer les relations et savoir gérer en temps d’incertitude. Les parties prenantes cherchent de plus en plus à recourir aux services d’organisations qui honorent toujours leurs engagements avec clarté, ouverture et honnêteté. À première vue, cela peut sembler un concept simple. Il faut cependant effectuer tout un parcours pour bâtir la confiance. Chaque interaction, expérience, relation et résultat obtenu représente une occasion de bâtir la confiance. Ou de l’éroder.

L’agilité des entreprises privées est un avantage indéniable lorsqu’il s’agit de bâtir la confiance. Comme ces entreprises ont moins de processus et moins d’échelons décisionnels, il est plus simple pour elles d’adapter leurs engagements aux besoins uniques de différentes parties prenantes. Par ailleurs, les entreprises privées sont bien placées pour explorer de nouvelles idées, faire des expériences et rapidement transformer des plans en mesures concrètes.

Nous en voyons l’incidence dans les conclusions de notre 25ᵉ Enquête annuelle auprès des chefs de direction. Plus de la moitié (51 %) des dirigeants de sociétés privées canadiennes affirment qu’une partie du temps à tout le moins, les clients choisissent leurs produits ou services principalement en raison des valeurs de l’entreprise. C’est beaucoup plus élevé que le taux de réponse des chefs de direction des sociétés publiques (39 %).

Il ne suffit toutefois pas de renforcer les relations avec vos clients pour bâtir la confiance. Le fait de comprendre et de gérer la confiance aide votre organisation à devenir plus résiliente, plus responsable et mieux placée pour avoir une incidence durable pour l’ensemble de vos parties prenantes.

En tant qu’associé à PwC Canada, j’ai vu comment notre propre stratégie, Objectif confiance, nous aide à mesurer nos actions et nos comportements par rapport à nos intentions et à nos engagements. Force est de constater qu’un tel parcours est une opération d’envergure, qui nécessite une planification réfléchie.

Principales étapes de la stratégie de confiance d’une entreprise privée

Chaque organisation aura une stratégie différente. Nous avons toutefois cerné plusieurs étapes clés que les entreprises privées peuvent intégrer dans leur propre stratégie. Ces étapes sont les suivantes :

Comprendre ce que la confiance représente pour votre entreprise et ses parties prenantes

Pour de nombreux dirigeants d’entreprises privées, la meilleure façon d’amorcer une stratégie de confiance consiste à déterminer et à analyser les principales parties prenantes, en explorant leurs priorités, ce à quoi ressemble la confiance dans chaque relation et ce que vous voulez réaliser dans vos interactions. Vous verrez probablement ressortir des thèmes communs ainsi que des différences subtiles entre les différents groupes de parties prenantes.

Votre analyse des parties prenantes peut servir à déterminer :

• les employés qui privilégient une carrière dans une organisation qui s’est dotée d’une vision et d’un but clairs;

• les clients qui comptent sur votre capacité de respecter vos promesses de façon indéfectible;
• les membres de votre famille touchés par vos stratégies de sortie et vos échéanciers;
• les fournisseurs de produits et services qui exigent de la transparence pour fournir un soutien si votre entreprise éprouve des difficultés.

Il est important d’éviter les énoncés génériques ou abstraits dans votre analyse des parties prenantes. Vous serez mieux placé pour communiquer votre stratégie et mesurer les progrès si les priorités des différentes parties prenantes sont précises et simples.

Recueillir les commentaires des parties prenantes et y réfléchir

Il est essentiel, afin de bâtir la confiance, de communiquer avec les différentes parties prenantes et de discuter de leur perception de votre rendement dans les domaines qui comptent le plus pour elles. Le fait d’écouter leurs évaluations aidera à cerner les angles morts de votre entreprise et à savoir dans quelle mesure votre organisation arrive à joindre le geste à la parole.

Ces discussions peuvent être difficiles. Cependant, le simple fait d’avoir des échanges peut renforcer la confiance, surtout lorsqu’il y a un désir sincère d’utiliser la rétroaction en vue de s’améliorer et de faire les choses différemment.

Mettre en œuvre la stratégie et mesurer les progrès accomplis

L’analyse des commentaires de vos parties prenantes peut aider à déterminer les principaux facteurs de confiance de votre organisation. Elle peut également servir à élaborer des mesures afin d’évaluer votre rendement dans chaque secteur. Toute cette information peut vous aider à concentrer vos investissements et vos actions dans des domaines qui créent de la valeur pour vos parties prenantes et permettent à votre entreprise de se distinguer.

Le fait de considérer votre stratégie de confiance comme un processus itératif vous permet de réévaluer régulièrement non seulement votre rendement, mais aussi ce qui compte le plus pour vos parties prenantes. Si vous faites un suivi constant de vos résultats positifs et des aspects à améliorer, vous obtiendrez des idées pour faire mieux dans vos actions et vos interactions à l’échelle de votre entreprise.

Faire durer la confiance

De nombreux propriétaires et fondateurs d’entreprises privées sont très conscients des principes et pratiques qui ont contribué à leur succès. Pour bâtir la confiance, il faut trouver un équilibre entre l’expérience bien méritée et une ouverture à l’innovation. Il ne s’agit pas nécessairement adopter toutes les nouvelles idées ou tous les nouveaux concepts. Il faut toutefois réfléchir à la façon dont l’innovation peut influer sur votre entreprise, et vous aider à suivre l’évolution des attentes des parties prenantes, à apprendre des concurrents et à déterminer les domaines à expérimenter.

Nous avons vu des entreprises privées monter rapidement en puissance après avoir entrepris leur stratégie de confiance. Les parties prenantes voient les changements qui se manifestent dans les actions d’une organisation. Loin d’être un simple exercice de cases à cocher, la stratégie de confiance finit par s’intégrer dans la culture et la façon de faire des affaires d’une entreprise. Elle influence les actions de l’équipe de direction, des vendeurs et du personnel de première ligne, et finit par se répandre à tous les niveaux d’une organisation.

Lorsque la confiance fait partie de la culture de votre entreprise, les clients et les autres parties prenantes s’habituent à ce que votre organisation respecte ses engagements avec ouverture et honnêteté. Et au fur et à mesure que votre entreprise poursuit son parcours, la confiance devient à la fois un impératif commercial et un moteur durable de création de valeur.

Je vous invite à jeter un coup d’œil à notre Objectif confiance et à en apprendre davantage sur les mesures que nous avons prises tout au long de notre parcours. Et si vous souhaitez savoir par où commencer pour préparer la stratégie de confiance de votre organisation, veuillez communiquer avec nous pour amorcer une conversation.