Cliente : Electrical Safety Authority (ESA)
Secteur : Gouvernement et Secteur public
Enjeu actuel : Transformation
Pays : Canada
eSAFE, une organisation à but lucratif entièrement détenue par l’Office de la sécurité des installations électriques (OSIE) de l’Ontario, emploie une équipe d’inspecteurs répartis dans toute la province. Ceux-ci effectuent des inspections de sécurité électrique sur le terrain, visant à approuver et à certifier des équipements et des produits électriques pour des entreprises, afin de s’assurer qu’ils respectent les normes de sécurité canadienne appropriées.
Dès le démarrage du projet, eSAFE s’est rendu compte que, pour concrétiser sa vision, elle avait besoin d’une solution technologique flexible et évolutive pour devenir plus efficace et centrée sur ses clients. Avec l’aide de l’équipe de l’alliance Microsoft de PwC Canada, l’entreprise a pu, en neuf mois, concevoir, tester et mettre en œuvre Microsoft Dynamics 365 Field Service, y compris l’application intégrée « MY eSAFE » pour gérer les demandes d’inspection et les communications avec ses clients.
Depuis leur mise en service en décembre 2024, la plateforme et l’application MY eSAFE ont connu une forte adoption par les utilisateurs, et eSAFE a reçu de nombreux commentaires très positifs de la part de ses clients et de ses inspecteurs. La collaboration avec PwC a donné à eSAFE confiance en sa capacité à réaliser des transformations technologiques majeures avec succès. Elle compte maintenant étendre l’utilisation des applications de Microsoft Dynamics 365 à d’autres fonctions au fil du temps.
En mars 2024, eSAFE a reconnu que sa plateforme technologique existante ne pouvait plus gérer la complexité de son modèle d’affaires ni soutenir ses objectifs à long terme.
À l’époque, eSAFE utilisait un certain nombre de solutions technologiques disparates, qui n’étaient pas bien intégrées. Les inspecteurs sur le terrain avaient de la difficulté à saisir les données essentielles à leur travail et à obtenir une vue d’ensemble cohérente des renseignements sur les clients et des bons de travail. De plus, la solution de gestion des services sur le terrain de l’entreprise ne permettait pas la mise en place de canaux de communication plus interactifs avec les clients et d’options en libre-service, si bien que les communications avec les clients exigeaient beaucoup de temps et d’opérations manuelles.
eSAFE souhaitait mettre en œuvre une solution technologique plus flexible et évolutive, qui l’aiderait à améliorer l’expérience de ses clients et de ses inspecteurs à court terme, tout en lui fournissant une base solide pour soutenir son évolution continue.
« Nous recherchions une plateforme unifiée pour améliorer l’efficacité opérationnelle, soutenir notre personnel sur le terrain et notre équipe de gestion de la qualité, et éliminer les risques associés à notre plateforme existante, où les pertes de données étaient importantes »
La solution recherchée devait également être simple et intuitive, et avoir le même aspect et la même convivialité sur les nombreux appareils utilisés par les inspecteurs.
L’équipe d’eSAFE a choisi la plateforme Microsoft Dynamics 365, car elle offrait la modularité et l’évolutivité souhaitées pour l’avenir, en plus de l’application Field Service, qui est robuste et bien alignée sur les objectifs de l’entreprise. Elle savait qu’elle avait besoin d’aide pour réaliser un projet de transformation aussi important dans les délais impartis.
Après un processus d’appel d’offres traditionnel, eSAFE a choisi de travailler avec PwC. « PwC a compris nos exigences et la complexité avec laquelle nous devions composer, et son équipe connaissait bien Microsoft Dynamics 365 », explique K.C. Il ajoute que PwC leur procurait également une flexibilité confortable, ce qui était important compte tenu de la dynamique organisationnelle unique de l’entreprise.
Avant la mise en œuvre de MY eSAFE, les services des clients devaient être planifiés au moyen d’un processus manuel. Les clients devaient ainsi appeler pendant les heures normales de travail, et la procédure reposait sur d’anciens processus opérationnels, comme la présence d’un représentant du service à la clientèle pour répondre aux appels et transmettre les bons de travail par courriel.
Depuis la mise en place de MY eSAFE, le cadre des interactions avec les clients a subi une transformation importante. La plateforme offre désormais une solide fonctionnalité en libre-service, disponible en tout temps, qui permet aux clients de créer des bons de travail, d’obtenir des devis et d’accéder à une gamme de services à leur convenance, le tout de façon autonome.
Cette mise à jour stratégique simplifie le processus de réception des demandes de service, remédiant ainsi efficacement aux limitations antérieures. Grâce à ce nouveau système, les clients peuvent désormais gérer leurs besoins de façon flexible et efficace, sans les contraintes liées aux heures normales de travail, ce qui accroît notamment l’adoption par les utilisateurs et leur satisfaction.
Notre approche pour ce projet était basée sur la collaboration. Nous avons d’abord travaillé avec eSAFE pour comprendre et définir les exigences de ses utilisateurs, en examinant ses processus d’affaires existants, ses interactions avec ses clients et ses dépendances technologiques. À partir de là, nous avons conçu et créé, de manière itérative, une solution qui répond aux besoins uniques d’eSAFE, dont l’intégration avec d’autres systèmes administratifs de l’OSIE.
Cette forte collaboration s’est poursuivie tout au long du projet. Une fois le développement terminé, nous avons joué un rôle central dans le soutien des activités de mise à l’essai, notamment les tests d’acceptation par les utilisateurs. Notre équipe a également participé activement au lancement de la formation pour les utilisateurs finaux, en collaborant étroitement avec les inspecteurs et les représentants du service à la clientèle. Nous avons assumé la responsabilité et le leadership de la phase de déploiement, ce qui a permis de réaliser une transition sans heurts. De plus, nous avons offert du soutien dans la phase suivant l’entrée en service, et ce, pendant plusieurs semaines après la fin de la mission. Afin de réaliser une transition en douceur vers eSAFE, nous avons maintenu en place les membres de notre équipe de projet, tout en transférant les activités à notre équipe de services gérés.
Dans l’ensemble, nous avons combiné le souhait de l’équipe d’eSAFE d’intégrer des étapes définies au projet avec la flexibilité nécessaire pour s’ajuster en cours de route, ce qui a permis de maximiser les avantages pour l’organisation, les utilisateurs et les clients. Cette approche s’est avérée utile, puisqu’à plusieurs reprises, nous avons pu identifier des occasions d’améliorer le projet et de procurer davantage de valeur en nous appuyant sur les renseignements recueillis auprès des parties prenantes d’eSAFE, sans affecter l’échéancier ou le budget du projet.
Selon K.C., l’orientation client est sans doute ce qui a le mieux fonctionné dans l’approche de PwC.
« Lorsque nous nous trouvions dans une situation difficile, la question n’était pas de savoir ce qu’ils pouvaient faire, mais plutôt ce que nous voulions faire, explique-t-il. Cette approche nous a aidés à réussir ce projet. »
Grâce à notre soutien, eSAFE a pu réaliser une mise en œuvre réussie de Microsoft Dynamics 365 Field Service et de MY eSAFE, un nouvel outil numérique qui permet aux clients de demander des inspections et des services électriques depuis décembre 2024. Bien qu’il s’agisse d’un ajout récent, eSAFE a déjà constaté une forte adoption par les utilisateurs. Les premiers commentaires ont également été très positifs, les utilisateurs d’eSAFE et les clients louant la facilité d’utilisation et les fonctionnalités intuitives de l’application.
Ce projet collaboratif a placé eSAFE et l’OSIE dans une bonne position pour leurs futures initiatives de transformation. « Je crois que ce projet nous a surtout donné confiance, explique K.C. Il nous a fourni un modèle, de la confiance et une voie à suivre pour aller de l’avant. »
Lorsqu’on lui a demandé ce qui ressortait du travail avec PwC dans le cadre de ce projet, K.C. a souligné la rapidité de la mise en œuvre, la forte collaboration entre les deux équipes et la gestion du projet. Il a fait remarquer que, dans les projets de transformation, on se demande toujours s’il faut accorder plus d’importance au coût, à l’échéancier ou à la portée. « La beauté, dans ce projet, c’est que nous avons équilibré les trois. Pour une organisation comme la nôtre, passer de l’appel d’offres à la mise en œuvre en neuf ou dix mois, c’est du jamais vu », a-t-il déclaré.
Grâce à notre relation stratégique avec Microsoft, nous avons pu répondre adéquatement aux besoins immédiats d’eSAFE, soit de mettre à jour son application existante et ses solutions disparates, à l’aide de Dynamics 365 Field Service, ce qui a permis de préparer le terrain pour des améliorations futures dans divers aspects opérationnels. Cela a favorisé non seulement une collaboration enrichissante, mais aussi une simplification des processus, par exemple en éliminant le travail administratif manuel, en diminuant les incohérences de données et en réduisant les applications disparates, le tout en procurant une innovation durable.
En somme, de concert avec Microsoft, nous avons pu fournir à eSAFE un soutien complet pour ses applications, en veillant à ce que ses exigences opérationnelles soient respectées avec précision et en adoptant une approche axée sur le client et la solution.
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