Modernisation des activités d’un acteur clé de l’industrie agricole de l’Alberta

Introduction

L’Agriculture Financial Services Corporation (AFSC) est une société d’État provinciale qui fournit des produits et des services financiers spécialisés aux agriculteurs et aux producteurs agricoles de l’Alberta, notamment une assurance-récolte, une assurance du prix du bétail, des prêts agricoles, des prêts commerciaux et une aide en cas de catastrophe liée au revenu agricole. Forte de plus de 80 ans d’histoire, l’AFSC joue un rôle majeur dans la stabilité à long terme de l’industrie agricole de l’Alberta.

Les défis auxquels les producteurs agricoles et les agriculteurs de l’Alberta font face sont immenses. Ces dernières années ont été marquées par une pandémie mondiale, des conditions de sécheresse prolongées et un certain nombre de phénomènes météorologiques extrêmes. Or, les répercussions des changements climatiques sont appelées à s’aggraver. Dans ce contexte, les programmes et les services de l’AFSC sont essentiels pour les agriculteurs, les producteurs et les entreprises agroalimentaires de l’Alberta, car ils garantissent l’approvisionnement en nourriture des Canadiens alors que les conditions météorologiques changent et les défis agricoles s’intensifient.

Le défi

En 2016, l’AFSC a voulu moderniser ses activités afin d’avoir un impact plus substantiel sur l’industrie agricole de l’Alberta et la stabilité de la chaîne alimentaire de la province. Les principaux objectifs de cette initiative étaient notamment de répondre aux attentes croissantes de la clientèle en matière de technologie, de transparence et de services numériques, ainsi que de réagir de manière plus agile aux changements législatifs et aux mandats gouvernementaux urgents. À l’époque, la présence en ligne de l’AFSC était fragmentée et les options libre-service offertes étaient inadéquates ou peu conviviales. L’organisation savait que les visites en succursale pour effectuer des transactions étaient parfois inutiles et pouvaient avoir une incidence sur la productivité des agriculteurs et des producteurs agricoles. En outre, les solutions technologiques personnalisées sur site sur lesquelles s’appuyaient les opérations de l’AFSC étaient obsolètes, coûteuses à maintenir et difficiles à configurer. L’AFSC utilisait par ailleurs plusieurs applications vieillissantes, adaptées pour contourner les contraintes de sa plateforme existante.

L’AFSC a choisi Salesforce comme fondement de son projet de modernisation. « À l’époque, nous voulions simplement créer un portail client. La présentation de Salesforce nous a vraiment démontré que les solutions proposées pouvaient nous apporter bien plus encore », explique Sara Schmidt, vice-présidente, Stratégie d’entreprise et facteurs ESG, à l’AFSC. Compte tenu de la complexité de la transformation, l’AFSC souhaitait également faire appel à une société de conseil en stratégie pour l’aider à gérer les activités de modernisation et à renforcer ses capacités internes.

PwC Canada s’est présenté avec l’aval de Salesforce et fort d’une expertise et d’une expérience considérables, mais le facteur décisif pour l’AFSC a été la complémentarité. « Dès les premières discussions, il est apparu clairement que PwC voyait au-delà de la technologie », explique Darryl Kay, chef de la direction de l’AFSC. « Ils nous ont mis au défi de penser différemment, de réfléchir aux processus avant d’aborder la technologie et de placer l’utilisateur final au centre. Cela nous a ouvert les yeux, car on a tendance à penser que la technologie va résoudre tous nos problèmes, mais ce n’est pas le cas. »

L’approche

La relation s’est amorcée par un examen et une validation de la feuille de route de l’expérience client de l’AFSC, qui se sont déroulés sur un mois et ont abouti au premier lancement de la plateforme, AFSC Connect 1.0, dont l’objectif était à la fois de jeter les bases de l’intégration des systèmes et de configurer Salesforce de manière à fournir une vue à 360 degrés du client.

Tout au long de ce travail, l’équipe de PwC Canada a démontré l’importance d’une approche alliant la force de l’humain à la puissance de la technologie, focalisée sur la création de solutions axées sur Salesforce en tandem avec des activités ciblées liées à la gestion du changement, à l’amélioration des processus et à la réalisation de bénéfices. PwC Canada a également aidé l’AFSC à fractionner ses efforts de transformation complexes en une série de projets gérables conformes à la vision stratégique du client, chacun d’entre eux contribuant à l’atteinte de ses objectifs de transformation globaux. Ces projets intermédiaires ont apporté des avantages tangibles aux clients de l’AFSC, tels que la réduction du nombre de visites en succursale et l’amélioration des délais de réponse aux programmes.

Au cours des années suivantes, PwC Canada a aidé l’AFSC à mettre en œuvre avec succès différents aspects de Salesforce, notamment pour remodeler ses opérations afin d’offrir une valeur accrue aux producteurs agricoles et aux agriculteurs de l’Alberta. Ensemble, PwC Canada et l’AFSC ont mené à bien plus d’une douzaine de projets axés sur Salesforce, dont le transfert des processus de prêts aux clients de l’ancien système à la plateforme Salesforce. Ils ont également été en mesure de simplifier et d’améliorer les transferts électroniques de fonds sortants à l’aide de la plateforme AFSC Connect, ce qui a nécessité une intégration avec la solution de planification des ressources d’entreprise SAP de l’AFSC, et ont élaboré et mis en œuvre un programme de financement de secours pour les agriculteurs touchés par la sécheresse.

Les quatre clés du succès

L’impact

Nos efforts de collaboration ont joué un rôle déterminant dans le processus de transformation. « PwC veut que nous réussissions et s’engage à nous soutenir dans cet effort », a déclaré M^me Schmidt. « Je sais que nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans la relation que nous avons établie avec PwC. »

Les principaux résultats comprennent l’amélioration significative de l’expérience client, comme en témoigne le taux d’adoption du numérique par les clients de l’AFSC, qui a dépassé les prévisions initiales. La transformation a également permis au personnel de l’AFSC de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que l’établissement de relations plus solides avec les clients. Elle a également permis à l’AFSC de mettre en place de nouveaux programmes en aussi peu que six semaines, et de donner ainsi aux producteurs agricoles de l’Alberta accès à des fonds de secours plus rapidement en cas de besoin.

En optant pour une plateforme infonuagique, l’AFSC a également été en mesure d’obtenir des résultats par projet, en gérant efficacement ses coûts tout en travaillant à l’objectif final de réorganisation de ses activités. L’AFSC a pu, en outre, tirer parti de technologies et d’outils qui n’existaient pas au début de la transformation, grâce au modèle de logiciel sous forme de service (SaaS) de Salesforce, qui inclut des mises à jour régulières pour maintenir la plateforme à niveau et fournir aux utilisateurs de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités.

Enfin et surtout, l’AFSC a opéré un changement fondamental dans sa façon de penser en tant qu’organisation. Elle est désormais plus concentrée sur l’établissement et l’amélioration des relations avec les clients à l’ère numérique et plus souple face aux modifications législatives et à l’évolution des programmes en raison du changement climatique. « Nous sommes vraiment bien équipés pour faire face à certains des aléas avec lesquels nous devrons composer », a déclaré M. Kay. « Nous sommes beaucoup mieux préparés à travailler avec nos clients pour apporter plus de valeur à nos échanges et à nos relations, et résolument prêts à aller de l’avant. »