Chez PwC Canada, la confiance est au cœur de notre mission et constitue la clé de notre capacité à être plus résilients et responsables, et à générer des retombées durables pour nos parties prenantes. Car nous savons que pour pouvoir aider les entreprises à instaurer un climat de confiance, nous devons être nous-mêmes dignes de confiance et responsables. Or, bien que notre renommée repose sur la confiance depuis longtemps, grâce à notre travail sur l’information financière et la conformité, nous savons qu’il faut aller encore plus loin. Comme toutes les organisations, nous devons aller au-delà des attentes croissantes à l’égard de questions comme la transparence et les retombées dans la collectivité, ainsi que des principales tendances mondiales – comme l’augmentation du scepticisme et la baisse de la confiance envers les institutions – qui font de la confiance un impératif d’affaires.
Pour pouvoir rendre des comptes, nous avons tout fait afin de comprendre les facteurs tangibles et intangibles qui nourrissent la confiance. À partir de cela, nous avons créé un cadre qui détermine ce qui favorise la confiance envers notre cabinet, les situations dans lesquelles la confiance compte le plus et les paramètres que nous pouvons utiliser pour nous assurer de mettre en pratique notre mission et nos valeurs. Ci-dessous, nous décrivons notre parcours pour arriver à renforcer la confiance. Et nous encourageons d’autres organisations à suivre notre exemple.
Principales étapes d’Objectif confiance
Étape 1 : comprendre ce que signifie la confiance pour PwC Canada
Nous savons que la confiance est un concept impalpable. Elle prend des années à bâtir et peut disparaître en un instant. Et elle n’est pas statique, puisqu’elle varie selon chaque action, interaction et résultat. En gardant cette complexité à l’esprit, nous avons donc tout fait pour comprendre pourquoi les gens nous font confiance, afin de pouvoir ensuite apporter les changements nécessaires pour nous avoir un impact positif et modifier nos comportements s’ils risquent de miner cette confiance.
La première étape de notre recherche a consisté en un tour de reconnaissance de nos parties prenantes afin de mieux les comprendre. En examinant les attentes actuelles du marché et les pratiques exemplaires d’identification des parties prenantes, nous avons pu constater que l’évolution des attentes de la société dicte avec qui nous devons avoir des interactions pour instaurer la confiance. Notre tour de reconnaissance a ainsi révélé un large éventail de parties prenantes, dont nos clients, les établissements d’enseignement, les gouvernements, la communauté d’investissement, les communautés marginalisées, les médias et notre personnel.
Après avoir ciblé nos parties prenantes, nous avons évalué l’importance relative des sujets de notre programme Objectif confiance, ce qui nous a aidés à adapter notre recherche pour mesurer le ressenti sur des sujets clés. Nous avons ensuite commandé une série de sondages qui ont été réalisés auprès du public, de nos clients et de notre personnel, afin de comprendre leurs points de vue sur la confiance à l’égard de notre marque et le travail que nous accomplissons au quotidien.
Les interactions avec nos parties prenantes nous ont notamment permis de conclure que la confiance relève d’une perception personnelle. En effet, les discussions ont révélé que la confiance se mesure par les opinions et sentiments individuels et collectifs au sujet de nos intentions, et par notre capacité à montrer de la compétence (la qualité de nos actions et comportements), de la cohérence (des actions qui correspondent à nos intentions) et de l’intégrité (des comportements qui correspondent à nos engagements) dans tout ce que nous faisons, surtout lorsque les choses tournent mal. C’est l’une des raisons pour lesquelles notre feuille de route Objectif confiance va au-delà des informations sur les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), et demande à nos parties prenantes dans quelle mesure nos actions et comportements quotidiens correspondent à nos engagements.
Étape 2 : utiliser les données pour déterminer les principaux vecteurs de confiance
En nous appuyant sur ces conclusions générales au sujet de nos parties prenantes et de leur opinion à notre égard, nous avons approfondi les données pour cerner les principaux vecteurs de confiance envers notre cabinet. Pour ce faire, nous avons travaillé avec notre équipe d’analytique avancée pour analyser l’opinion sur 45 vecteurs de confiance différents, afin de cerner les questions qui comptent le plus pour nos parties prenantes et d’évaluer notre rendement sur ces sujets. Cet exercice nous a donné une liste de vecteurs dont l’impact sur la confiance est confirmé.
Nous avons également examiné la performance de nos concurrents et du marché sur ces vecteurs de confiance, par rapport à celle de notre cabinet. Cela nous a aidés à repérer les domaines dans lesquels nous accusions du retard sur nos concurrents, nous devions protéger notre avantage concurrentiel actuel ou nous pourrions nous faire dépasser par la concurrence assez facilement.
Nous avons ensuite examiné les relations entre nos divers vecteurs de confiance, une étape essentielle pour découvrir des moyens de maximiser l’efficacité et l’impact de nos efforts pour instaurer la confiance. Cela nous a aidés à prioriser un vecteur potentiel par rapport à un autre, sachant que toute amélioration se répercuterait sur d’autres qui lui sont reliées.
Le résultat final de cette analyse s’est traduit par 10 principaux vecteurs de confiance, que nous avons regroupés dans les trois catégories présentées ci-dessous.
1. Priorités clés pour remédier aux faiblesses potentielles qui érodent la confiance et exigent une constance et une intégrité dans nos actions :
- Avoir des conversations courageuses sur le moment. Nous devons établir une communication ouverte, directe et immédiate avec nos parties prenantes, en particulier lorsque nous prenons des mesures qui pourraient avoir une incidence négative pour elles. Cela signifie également qu’il faut résister à certains clients au besoin, afin de réduire les risques d’erreurs.
- Montrer comment les décisions sont prises et les actions sont menées. Nous devons divulguer encore plus d’informations sur la façon dont les décisions sont prises, au sein du cabinet et à l’externe, afin de faire preuve d’une plus grande transparence sur ce qui va bien et ne va pas, en particulier pour les sujets qui comptent le plus pour nos parties prenantes.
- Traiter nos parties prenantes avec équité et bienveillance. Ces deux concepts différents, mais liés, reflètent l’importance de traiter notre personnel et nos clients de façon équitable et d’une manière qui les aide à se sentir inclus dans un processus constructif lorsque des difficultés surviennent.
- Favoriser un sentiment d’appartenance à PwC Canada grâce à des dirigeants accessibles et un sens plus large de la communauté. Placer l’humain au centre de notre gestion et promouvoir les bons modèles de comportement peut nous aider à trouver des façons de créer un sentiment d’appartenance et de rendre les dirigeants plus accessibles.
2. Créer une dynamique pour maintenir le solide niveau de confiance dont nous bénéficions à l’égard de nos compétences :
- Adapter nos services en fonction de l’évolution de l’éthique des affaires pour mériter notre position comme leader de notre secteur. Nous devons agir dans le respect de nos valeurs, même si cela peut mener à des décisions difficiles pour les services que nous offrons ainsi que pour les personnes et les entreprises avec lesquelles nous faisons affaire.
- Offrir les produits et services de qualité auxquels nos parties prenantes s’attendent. Notre engagement à offrir des produits et services de haute qualité doit continuer de s’appuyer sur l’éthique, la sécurité des données et la confidentialité, ainsi que sur la publication d’informations importantes sur le marché en temps opportun.
- Prendre des positions claires, agir selon nos valeurs et tenir nos promesses. Nous nous engageons à diriger courageusement selon nos valeurs, en communiquant de manière ouverte et transparente sur la situation de notre cabinet et en prenant position sur les questions qui comptent le plus dans notre société, même si cela nous amène à prendre plus de risques.
3. Respecter les normes générales pour répondre aux attentes du marché et de nos employés :
- Publier des rapports sur les questions ESG. Divulguer nos progrès sur des enjeux ESG importants, comme la protection de l’environnement, l’investissement dans les collectivités et nos méthodes de gestion, est désormais la norme dans notre secteur.
- Respecter le principe « à travail égal salaire égal » (et l’équité salariale). L’intégration de l’équité dans nos pratiques de rémunération, l’offre de formations et possibilités de perfectionnement et la communication transparente sur les décisions sont des éléments essentiels pour notre cabinet.
- Miser sur une croissance durable et rentable. Transformer nos méthodes pour intégrer davantage de technologies, créer plus d’emplois et bien traiter notre personnel sont des attentes du marché. Nous devons nous appuyer sur nos investissements.
Étape 3
Cette analyse nous a permis de faire ressortir les vecteurs de confiance et informations prioritaires, que nous avons classés en trois catégories (les préjugés inconscients, la dynamique suscitée par nos compétences et les attentes de base) :
- Prioriser : L’élimination des préjugés inconscients qui nuisent à la confiance et exiger constance et intégrité dans nos actions.
- Susciter une dynamique par le maintien de la confiance en nos compétences.
- Attentes de base : Publier nos progrès sur les questions qui importent le plus à nos parties prenantes.
Afin d’établir un cadre de responsabilité et de tenir nos engagements, nous avons établi des indicateurs de performance qui nous permettent de mesurer nos progrès à l’égard de nos principaux vecteurs de confiance.
Remédier aux faiblesses potentielles
- Indice de confiance du personnel
- Cet indice permet de mesurer le ressenti du personnel à l’égard des éléments les plus importants relevés dans notre sondage sur la confiance.
- Écart entre équité et bienveillance
- À partir des réponses de nos employés au sondage sur la confiance, cette donnée révèle l’écart constaté entre la façon dont ils se sentent traités par rapport à nos valeurs et leur perception de notre équité dans la prise de décisions qui les touchent. Nous voulons réduire cet écart chaque année.
- Gestion de la relation client
- Le niveau de notre Net Promoter Score reflète les réponses à un sondage annuel et mesure la propension de nos clients à recommander nos services à d’autres. Cet indicateur nous aide à améliorer continuellement nos relations ainsi que la qualité et l’impact de nos interactions.
- Représentativité des effectifs
- Cet indicateur présente le pourcentage de femmes, de minorités visibles, d’Autochtones et de personnes vivant avec un handicap selon ce qui est déclaré sur une base volontaire dans nos systèmes de gestion.
Créer une dynamique
- Indice de liberté de parole
- Notre indice de liberté de parole reflète les réponses à notre sondage sur la confiance et il évalue le ressenti de nos employés à l’égard de leur liberté de s’exprimer sur les problèmes qui les concernent. Il tiendra compte de certains éléments qui sont la norme dans le secteur pour mesurer leur connaissance des questions éthiques, ainsi que leur aise et leur niveau de soutien à cet égard.
- Revues de la conformité et de la qualité des missions
- Nous effectuons plusieurs revues de qualité en cours d’année. Certaines visent à vérifier la conformité des missions pour les clients, tandis que d’autres se concentrent sur les unités d’exploitation, afin d’évaluer la culture en matière de qualité et de gestion du risque au sein du cabinet. Nous divulguons le temps consacré à ces revues ainsi que les conclusions de celles-ci, et nous comptons améliorer l’information à cet égard dans les années à venir afin de donner plus de renseignements sur l’étendue de nos processus de revue et de mieux en expliquer les résultats.
- Indépendance personnelle
- En tant qu’auditeurs d’états financiers et fournisseurs d’autres types de services professionnels, nos associés et nos employés font l’objet d’examens de conformité aléatoires. Nous divulguons le pourcentage de ces examens de conformité en ciblant les exceptions réglementaires, dans le cadre de notre engagement en matière d’objectivité, d’intégrité et de respect des comportements professionnels.
Respecter les normes générales
- Retombées dans la collectivité
- Nous souhaitons générer de retombées positives dans notre collectivité grâce à des initiatives comme notre programme Nouveau monde. Nouvelles compétences., qui vise à offrir un perfectionnement numérique aux Canadiens. Ce programme a pour objectif d’atteindre ou d’influencer deux millions de personnes et d’entreprises à travers le Canada d’ici cinq ans.
- Émissions de gaz à effet de serre
- Nous nous sommes joints au réseau mondial de PwC dans un engagement pour l’objectif net zéro d’ici 2030. Cela comprend un objectif scientifique de réduction des émissions de 50 % en valeur absolue par rapport à l’exercice 2019.
- Information sur l’équité salariale
- Conformément à la future Loi fédérale sur l’équité salariale, nous publierons proactivement nos données existantes sur la rémunération égale pour un travail à valeur égale, tout en tenant compte des besoins divers de notre personnel.
- Part d’impôt équitable
- PwC Canada est une société en nom collectif à responsabilité limitée, les associés sont imposés, et chacun d’entre eux paie des impôts dans les provinces où le cabinet est présent. Dans le cadre de nos efforts pour être transparents au sujet de notre contribution, nous divulguons la fourchette moyenne des taux d’imposition prévus par la loi de nos associés, en fonction des revenus du cabinet.
- Contribution économique
- PwC Canada joue un rôle important dans l’édification d’une société plus résiliente, et nos activités génèrent d’importants avantages sociaux et économiques. Pour démontrer cela, nous divulguons nos impacts économiques directs, indirects et induits dans des domaines comme l’emploi, le PIB, les revenus fiscaux de l’État et les revenus du travail.
En utilisant ces indicateurs pour déterminer les domaines dans lesquels nous sommes performants et ceux dans lesquels nous devons nous améliorer, nous aurons une meilleure idée de la manière de faire de plus grands progrès dans nos principaux vecteurs de confiance. Nous nous engageons également à mener un processus continu d’évaluation et de mesure de la confiance, et nous prévoyons de réévaluer régulièrement ce qui compte vraiment pour vous, nos parties prenantes. Tout cela fait partie de notre volonté d’améliorer constamment nos actions et interactions, à tous les niveaux.
