Les consommateurs canadiens s’inquiètent de leurs finances personnelles mais continuent de dépenser et tiennent à la qualité de l’expérience d’achat en ligne ou en magasin

• 47 % sont très inquiets ou extrêmement inquiets pour leurs finances personnelles
• 70 % réduisent les achats non essentiels
• 73 % fréquentent un magasin au moins une fois par mois; 23 % disent qu’ils doivent souvent faire de longues queues et que les magasins leur semblent très achalandés
• 42 % des consommateurs canadiens font des achats sur leur téléphone au moins une fois par mois

TORONTO, le 9 mars 2023 – Malgré les prix en hausse, le risque de récession et l’incertitude qui minent le moral et le pouvoir d’achat des consommateurs canadiens, les acheteurs continuent à acheter. À la fin de 2022, PwC a sondé plus de 500 consommateurs canadiens dans tout le pays. Nous les avons interrogés sur leurs habitudes de consommation, leurs intentions d’achats, leurs mécontentements et leurs préférences lorsqu’ils interagissent avec les marques.

« Les consommateurs ont modifié leurs attentes et ils recherchent une meilleure expérience omnicanal. C’est l’occasion pour les détaillants canadiens de trouver de nouveaux moyens de répondre aux besoins de la clientèle et de se distinguer, tout en offrant une expérience harmonieuse et mémorable, affirme Myles Gooding, leader national, Marchés de consommation et leader mondial Conseils, Marchés de consommation, PwC Canada. Il est impératif pour les détaillants de transformer l’expérience qu’ils offrent, en magasin ou en ligne, s’ils veulent obtenir leur part du marché. Ils doivent repenser la façon dont les consommateurs utiliseront la technologie sur plusieurs canaux pour interagir avec leur entreprise et leur marque. »

Créer l’expérience que les clients apprécient en magasin

Les consommateurs canadiens tiennent à leurs habitudes d’achat en personne (73 % d’entre eux fréquentent un magasin au moins une fois par mois), mais affirment que les technologies de libre-service et un personnel serviable peuvent améliorer leur expérience. L’utilisation de canaux pensés par l’humain et propulsés par la technologie libère les employés de certaines tâches pour qu’ils puissent se concentrer sur des activités à valeur ajoutée qui améliorent l’expérience du client. Plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) déclarent que des vendeurs compétents et serviables sont l’un des attraits de l’achat en magasin.

Les caisses libre-service sont particulièrement appréciées des consommateurs canadiens. Près de la moitié (48 %) trouvent ce service pratique, ce qui prouve que les consommateurs canadiens sont exigeants, qu’ils veulent un service rapide et efficace et privilégient les relations de confiance personnalisées.

Régler les irritants de la chaîne d’approvisionnement

Même si les Canadiens prévoient de réduire leurs achats non essentiels, les détaillants et les producteurs de bien de consommation ont la possibilité d’attirer de nouveaux clients. Un consommateur canadien sur cinq déclare avoir l’intention d’augmenter ses achats, dans les six prochains mois, auprès des détaillants qui offrent un service de livraison efficace. Malheureusement, les interruptions dans la chaîne d’approvisionnement menacent les relations des marques avec leurs clients. Les problèmes d’approvisionnement, quoique moins graves que l’an dernier, avantagent les entreprises qui en profitent pour rendre leurs réseaux de fournisseurs et de distribution plus efficients. D’après la dernière enquête auprès des chefs de direction de PwC, 49 % des chefs d’entreprises canadiennes de produits de consommation ont déclaré prévoir des ajustements à leur chaîne d’approvisionnement en 2023.

Les entreprises qui réussissent à intégrer les données, l’analytique et l’automatisation dans leurs réseaux d’approvisionnement et de distribution améliorent l’efficacité de leurs livraisons et peuvent ainsi accroître leur part de marché.

Gagner la confiance des consommateurs omnicanaux

Les consommateurs aiment faire les magasins (44 % le disent, et ils ont regretté de ne pas pouvoir le faire pendant le confinement). Mais ils ont aussi dit qu’ils utilisent d’autres moyens. Par exemple, 42 % des consommateurs canadiens font aussi des achats sur leur téléphone au moins une fois par mois. Pour profiter de ce marché en croissance, il ne suffit pas d’offrir une application mobile de commerce électronique : les détaillants canadiens doivent aussi repenser la façon dont les consommateurs utiliseront la technologie sur plus canaux, parfois même simultanément.

L’un des canaux à surveiller de près est le métavers, qui propose une expérience immersive dans un monde virtuel accessible sur différentes plateformes et permet à l’utilisateur de socialiser, travailler, jouer et acheter des objets numériques et physiques. Ce système en est à ses débuts avec seulement 26 % d’utilisateurs à l’échelle mondiale, et encore moins au Canada, soit 12 %.

A priori, la grande incertitude qui règne actuellement pourrait être de mauvais augure pour les détaillants et les producteurs de biens de consommation, mais c’est compter sans la résilience des consommateurs canadiens. En fait, les ventes au détail ont augmenté dans les derniers mois en glissement annuel, selon Statistique Canada. Les acheteurs continuent à acheter, quoiqu’avec une plus grande sensibilité aux prix et en recherchant une meilleure expérience numérique et en personne.

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