PwC、独立系リサーチ会社によるカスタマーエクスペリエンス戦略コンサルティング分野でリーダーに選出

2021年4月27日
PwC Japanグループ

※本プレスリリースは、2020年12月2日にPwCが発表したプレスリリースの翻訳です。英語の原文と翻訳内容に相違がある場合には原文が優先します。

「PwCは、デザイン、ビジネスコンサルティング、テクノロジーを融合させて、カスタマーエクスペリエンス（CX）を変革している」

PwCは、Forrester Research社による「The Forrester Wave™: Customer Experience Strategy Consulting Practices, Q4 2020」において、リーダーの評価を受けたことを発表しました。

Forrester社は報告書の中で重要なポイントの1つとして、「CXビジョンの創造、アナリティクス、人材・組織変革が、重要な差別化要因である」と指摘したうえで、「CX戦略は変化する顧客ニーズに合わせて柔軟に対応できるものでなければならない」とも述べています。

報告書は次のように続けています。「PwCは、デザイン、ビジネスコンサルティング、テクノロジーを融合させて、CXを変革している。PwCのCX変革アプローチの基盤となっているのはBXT、すなわちビジネス（B）、エクスペリエンス（X）、テクノロジー（T）のフレームワークである。それはビジネスコンサルティングの実績と最新のエクスペリエンスデザインやテクノロジーの手法を融合させて、さまざまな事業変革においてCX戦略を変革の核として位置付けるようデザインしたものである。BXTアプローチに基づき多様性豊かなチームの力を最大化するため、PwCではアップスキリングプログラム「Your Tomorrow」に投資し、全従業員のCXスキルの向上に努めている。加えてクライアントの価値具現化にかかる時間（TtV）をスピードアップするために、BOT（ボット）、ワークフローやビジュアライゼーション関連のリポジトリ、デジタルラボといったアクセラレータを構築。これによりコンサルタントはクライアントの課題解決に向け、競合企業に先んじたスタートを切ることが可能になっている」

さらに、同報告書は次のようにも述べています。「従来のビジネスコンサルティングの能力と業界に特化したCX関連のオファリングを組み合わせて提供することで、PwCは5つの主要業界においてクライアント企業の強力なパートナーのポジションを確立している。さらに、PwCはアナリティクスプラットフォームの開発に投資し、消費者データと市場データを集積することで、優れたデータアナリティクスサービスの基盤を構築している。PwCはまた、組織文化の研究拠点である Katzenbach Centerを通じて、組織文化の変革においても他社と一線を画している」

PwCのクライアントから寄せられた意見に関して、同報告書は次のように述べています。「クライアントはみな、PwCのプロジェクトマネジメントおよびクライアントリレーションシップ構築のスキルを評価している。このことは、PwCがクライアントのCXを成功に導く真のパートナーであることを示唆している」

PwCのエクスペリエンスコンサルティングリーダーのElissa Arkinstallは以下のようにコメントしています。
「Forrester Wave for CX Strategy Servicesでリーダーとして評価していただいたことを誇りに思います。PwCは時間をかけてクライアントを理解するようにしています。そうすることでクライアントのニーズに対応でき、ビジネスに大きなインパクトをもたらすことができます。私たちは、クライアントが現在そして将来に向けて進化し、成長できるように、クライアントとその社員の皆様と有意義かつ長期的な関係を築くように努めています」

以上