顧客戦略／顧客体験の変革

サービス概要

日本の保険市場のように成熟し、競争が激しく、消費者の目から見ると比較的画一的な商品を扱う市場においては、有益な顧客を深く理解し、自社の魅了を伝えて既存契約を維持すること、および競合他社からの乗り換えを増やすことが重要です。

PwCコンサルティング合同会社が有する国内外の保険会社の顧客戦略に関する深い知見と経験に基づき、PwCコンサルティング合同会社は以下の3つの相互に影響しあうドライバーが成功の鍵と考えます。

顧客の声（VoC）を聴く：
変わりゆく顧客の不満、ニーズ、ロイヤルティードライバー、および顧客の潜在化している心の声を把握すること

顧客セグメントにマッチした顧客体験を提供する：
顧客ごとに異なる期待やニーズを的確に捉え、適切な体験を提供することで顧客のファン化を促進すること

保険の枠を越えた、顧客の人生の価値を訴求する：
金融は顧客の人生の価値やテーマを実現する一つのツールであり、顧客をよりひきつけファン化するために、金融の枠を越えて、人生の価値やテーマをサポートする一貫したスキームを提供すること

PwCコンサルティング合同会社は、上記の成功の鍵を踏まえて、国内外保険会社における最適な顧客体験の実現を支援した、以下のようなプロジェクト経験を有しています。

VoC分析

顧客中心戦略の策定および計画

顧客体験のデザイン（顧客セグメントごとの望ましいサービス、商品、テーマ、チャネル、など）

全社レベルの顧客戦略策定

事例

顧客戦略・チャネル戦略の刷新

PwCコンサルティング合同会社は、大手生命保険会社・共済と、以下のテーマでプロジェクトを実施した経験を有します。

クライアント企業の顧客戦略・チャネル戦略を、今までのフェイス・トゥ・フェイスチャネル中心のビジネスモデルから、オムニチャネルを基軸とした顧客セグメントベースのビジネスモデルへの変革デザインおよびロードマップ策定を支援しました。

既契約者サーベイを実施し、クライアント企業の顧客満足度・ロイヤリティー状況およびそれらを向上させるための重点的な取り組み事項の分析を支援しました。

継続的に顧客満足度・ロイヤリティを向上させるための仕組みとして、循環型のVoCサイクルの構築および定着化プラン策定を支援しました。

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