ポストコロナのオペレーション強靭化に求められる視点とは【前編】

2021-03-23

はじめに

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は、これまで日本企業が対峙してきた自然災害の想定を超え、社会構造の変化をも引き起こしています。これは単なる危機事象ではなく、経営環境に変化をもたらし得るものとして、企業に適応力に根差した事業継続力（しなやかさ）を試していると言えます。

人の移動が制限され、自社のオペレーションに時間的・空間的な制約が加わった今、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進や電子帳簿保存法対応、ペーパーレス化といった業務改革の種が次々と芽生えています。しかしながら多くの企業においては、変わらざるを得ないオペレーションを時代にどう適応させるべきか、そもそも何から始めるべきか、悩まれているのが現状ではないでしょうか。企業や組織が直面するオペレーション上の「歪み」と、それに対処するためのアプローチを紹介します。

今こそオペレーションの「歪み」と対峙する時

COVID-19が及ぼした影響は企業や業種・業態によってさまざまですが、多くの企業が突貫工事でリモートワーク体制を整備・導入し、今なお少なからず継続しています。これにより、従来の出社を前提にしたオペレーションは完全には成り立たなくなりました。承認印や契約印を電子印鑑に切り替えたり、在庫管理をオンラインで行えるようにしたりと、少なくない企業がオペレーションの変革を余儀なくされました。

ただし、これは日本企業の強みと言うべきか、従来のオペレーションが機能不全に陥る中でも、現場力・火事場の底力によって窮状をしのいでいる企業がいるのも事実です。実際、出社を所与としたITやファシリティの管理、対面を所与とした業務（複雑な分析、ハードを利用する処理）や部門間連携・調整など、リモートワークが奨励される中でもあえて出社して業務に当たられた方は、少なくないのではないでしょうか。

DXが加速度的に進み、社会全体がニューノーマルへと突入しています。このことから、出社を前提とした以前の働き方に完全に回帰するとは考えづらいことに異論はないでしょう。今回の不可逆的な変化によって生じているオペレーションの歪みをきちんと把握し、補整しながら、ポストコロナに適したオペレーションを手に入れることこそ、企業や組織が新たな時代に適応するための「処方せん」とも言えます。

以下に、歪みの典型例を記します。

  • リモートワークにより直接的に発生した歪み
    出社を所与としたITやファシリティの管理をベースに業務をリモート化したことによる、情報セキュリティや内部統制上の懸念、紙面のペーパーレス化（PDF化）といった付け焼き刃的な対処に伴う事務の煩雑化・非効率化、下流工程担当部門へのしわ寄せなど
  • リモートワークにより表面化した歪み
    複雑な分析をはじめ、担当／部門間連携・調整が必要な業務をリモート化したことによる正確性・適時性の低下やイノベーションの減退、それに伴う手戻りや熟練従業員への業務集中など（元々難易度の高い業務であり、リモートワークが推奨された中でも出社して対応するインセンティブが働くもの）

突貫工事の「歪み」を診断する最適な方法とは

企業や組織においては、まず歪みを特定することが出発点となります。では、どのような手法で歪みを特定するのがよいのでしょうか。

従来は、関係者にヒアリングを行い、プロセスや業務量・所要時間を可視化することが定石だったわけですが、それを非接触の形式で進めるのは膨大な工数・時間が掛かりますし、現場関係者の時間をも拘束するため、協力を得にくい手法と言わざるを得ません。

そこで有効なのが、従前とウィズコロナ／ポストコロナのオペレーションをDXの力を利用して可視化することだと筆者は考えます。具体的には、プロセスマイニング（イベントログ）を用いてオペレーションを可視化することが、現場担当者の関与を最小限に抑え、かつ短期間で行えるため非常に効率的です。プロセスマイニングによって俯瞰的な視座から歪みがありそうな領域を見極め、その上で的を絞った詳細な分析を行い、対処していくという手法です。

業務プロセスをデータで可視化することは、デジタル化の進展により業務改善の一般的なアプローチになりつつあり、オペレーション変革との親和性は高いと言えます。これにより、データ視点でプロセスやフローを可視化することはもちろんのこと、処理時間（人的リソース別・プロセス／トランザクション別の総所要時間や平均所要時間など）も可視化できるため、上述の歪みのいずれにもリーチすることができます。

なお、プロセスマイニングによって可視化できる業務は、IT化された業務（イベントログを取得できる範囲）に限定されます。そのため、可視化されない範囲は必要に応じて業務マニュアルなどとの比較／逆算といった形で捕捉するといった、網羅性を高めるための検討が必要になる点についてはご留意いただければと思います。

図1： オペレーションの可視化のイメージ（人的リソースを切り口とした処理分布）

後編はこちら

執筆者

市川 敦史

パートナー, PwC Japan有限責任監査法人

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