新たな「移動」の価値を多様なインダストリーで共創する、Service Infrastructureチームの可能性

不安定な世界情勢によって浮き彫りになった、「移動」の価値の変容

――コロナ禍では感染拡大防止のために個人の移動に制限がかかったほか、ウクライナ危機では交通や物流ルートの変更を余儀なくされるなど、「移動」において大きな混乱が続いています。それぞれの担当領域において、「移動」の価値はどのように変わってきたのでしょうか。

片山裕康（以下、片山）：
私が担当している運輸業界では、人が持つ「鉄道や航空などの交通手段を使い、新たな体験を得たい」という根源的欲求はなくなることはないと捉えています。ただし、消費者はコロナ禍を経て、移動手段や移動時間にはどのような価値があるのかを厳しく見るようになりました。

コロナ禍以前は、特に仕事の場面において、移動は「しなければならないこと」と捉えられており、そこに価値を見出すことはあまりなかったように感じます。ところがコロナ禍を経て、移動する必要性を見極め、移動すべきならその時間に何ができるのかを考えて移動手段を選ぶという傾向が見られます。

河合れいな（以下、河合）：
片山さんが担当されている運輸業界同様、コロナ禍で国内外の観光客が減少しました。しかし、未曾有の危機を迎えたホテル業界においても、人々の旅行、すなわち移動することへの欲求は失われていません。

コロナ禍を挟んでの変化としては、旅行に対する概念が多様化したことが挙げられます。移動の制限により、感染リスクを避ける形、あるいは日常生活に旅行を組み込む形で、マイクロツーリズムやワーケーションといった旅行スタイルが普及しました。あるいは滞在そのものを目的とした新たなコンセプトのホテルなど、個々のニーズに応えた旅行の形が増えていくものと考えています。

藤井克彦（以下、藤井）：
物流業界では、脱炭素への対応や「2024年問題」といわれる労働力確保の問題、コロナ禍やウクライナ危機による物流ルートの変更などによって、物流の安定性を保つことがより一層難しくなっています。

こうした状況下では、「いかに、どのように運ぶか」だけでなく、「運ばないという選択肢」も考える必要があることに気付かされました。特に廃棄や過剰流通が社会課題となっている食品やアパレルにおいては移動させる価値があるものだけを移動させられるよう、地産地消を促進したり、サーキュラーエコノミーを後押ししたりして、その地域で資源を循環させる重要性が増しています。

物部昴（以下、物部）：
人材業界では、働くうえで当然とされていた出社や顧客訪問といった移動の価値が、コロナ禍を機に見直されています。リモートワークが浸透したことで、働き手が働きやすい場所へ移動して働いたり、河合さんが例に挙げたように、ワーケーションを導入したりする企業も見られるようになりました。

逆に、出社することで同僚と偶発的に出会い、対面でのコミュニケーションを通じて新たなアイデアが生まれるなど、出社ならではの価値を感じるようにもなりました。働く場面においては、移動が何らかのイベントのような、「ハレのできごと」と位置付けられつつあります。

業界の垣根を越えた「移動」の価値共創

――これまでにない課題やチャレンジに向き合うにあたり、1つの産業では解決しきれない事案が頻出すると推測します。他のインダストリーと共創することによる価値創出としては、どのようなことが考えられそうでしょうか。

片山：
業界の歴史が長く、縦割りの志向があった運輸業界ですが、最近では地域の事業者や自治体と提携したり、コンソーシアムなどを立ち上げたりして、さまざまな「ヒト・モノ・コト」を横串で掛け合わせた活動を進めています。

また、IT業界とも協働して、デジタルとリアルのつながりを生み出していく必要もありますね。街づくりには欠かせないコミュニティづくりにSNSを活用することも考えられます。

物部：
これからの働き手が求めるような、自由に移動しながら働く環境を実現するためには、運輸やホテル業界などとの協業が必要になると考えます。

例えば、働き手が他業種の仕事を経験するなどして異業種交流ができると、新たな気づきが得られたり、個人の価値観が広がったりして、新たなサービスや付加価値を生み出せるようになるのではないでしょうか。これも、人材業界における移動の一種ですね。働き手が多様な経験を積むことで、自己実現を後押しするという価値も提供できると思います。

藤井：
業界の垣根を越えた連携は、労働力不足に直面する物流業界においても必要だと考えています。例えば、鉄道・バスなどの移動体とドライバー、駅・ホテル・商業施設といった生活者接点とそのスタッフなど、移動を支えるあらゆるリソースを活用して、各地域のヒト・モノ・サービスの移動を最適化していくことが重要です。

河合：
ホテル業界も物流業界と同じく、慢性的な人材不足が課題です。働き方に柔軟性を持たせることで、既存の枠にとらわれずに人材が移動し、新たなサービスの創出につなげていければよいと思います。

そして新たな消費者ニーズに応えるために、交通事業者と一緒に域内観光を充実させる取り組みは不可欠です。例えば地方観光を活性化させるなら、「観光型MaaS」「ホテル開発」「サステナビリティ」を掛け合わせたサービスの提供が考えられるでしょう。

これからはインバウンドの需要も戻ることが予想されますので、こうした、他のインダストリーと組んだ新たなチャレンジは加速するものと思います。

また、これだけホテルが飽和する中では、異業種と連携するなどして他社との差別化を図りながら集客しないと、生き残りは難しいかもしれません。尖ったコンセプトのホテルが人気を集めているのは、この表れではないでしょうか。コンセプトが明確だと、熱狂的なファンが付きやすいはず。「ターゲット顧客以外から嫌われることを恐れないホテル」をつくり、リピーターを獲得していくことも今後求められていくと思います。

片山：
河合さんの言うように、運輸業界とホテル業界とは密接な関係にあります。移動して、滞在して、また移動して戻る、というカスタマージャーニー全体で体験価値をつくる必要があると思います。

例えば、豪華なクルーズトレインで移動の価値を味わいながら旅をするなら、列車を降りた駅にも相応のホテルがなければ、体験価値の一貫性が損なわれてしまいます。今後、移動と滞在をセットで考える発想が多くなっていくでしょう。