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PwCのデジタルトランスフォーメーション
PwCは、2016年から組織一体となって新しい働き方をサポートする職場環境の確立に着手しています。そしてSalesforceを導入し、デジタルトランスフォーメーション（DX）を進めた結果、ビジネス価値の向上と定量化を実現しました。
企業のフロントオフィス部門におけるDXは、ビジネスを変革する可能性を秘めています。しかし、DXの取り組みのうち70％は成功しないと言われています。そこで、これからDXによる企業変革を目指す人たちへ向けて、PwCがSalesforceを用いて実際にどのようにDXを達成することができたかを紹介します。
ビジネスケース
成功の鍵は目的を正しく理解することから始まります。PwCの目標は「会社を成長させること」でした。そして、その目標を達成するために新しい働き方を推進するツールやスキルセットを採用しました。
5つの重要なポイント
自社ビジネスの理解
自社全体の現状を把握するために、新規クライアント開拓や既存の営業活動、競合他社の動向調査などを一元管理できる体制を構築する
人脈の活用
適切なクライアントに適切にアプローチするために、誰がどのような人脈を持ち、いつ異動や配置換えが起きたかを把握する
コラボレーションの強化
クライアントに適切なリソースを提供するために、ベストな人材を集める
インサイトの提供
Salesforce モバイルアプリケーション内のレポート機能を増やし、実用的なインサイトを提供する
日常業務の自動化
チームの生産性を向上させるためにさまざまな作業を合理化する
Salesforceは世界トップクラスのシェアを誇る顧客管理（CRM）ツールです。複雑なグローバルネットワークを有するPwCにとって、一貫性がありつつも、地域の特性に応じて柔軟にカスタマイズ可能であるSalesforceは非常に有用であり、その導入は必然でした。もちろん、ツール導入後に業務内容を改善したり働き方改革を推進することが重要です。それがうまくいかないために、多くの企業がDXに失敗しているということを認識していました。
人々の関与
イニシアチブの成否を左右するのは人です。私たちは従業員に働き方を変えてもらい、ビジョンを受け入れてもらうためには行動が必要だと考えました。
そこで私たちは、変革が受け入れられるために5つのガイドラインを設定しました。
私たちは特定の従業員を「Trailblazers」（先駆者）として選出して、Salesforce導入後の成果や状況をモニタリングしました。 結果は以下の通りです。
成果はパフォーマンスに表れる
投資が報われたかどうかをどのように判断するのでしょうか。私たちはSalesforceのビジネスバリューサービスチームと協力し、その回答となる戦略を策定しました。私たちは「Trailblazers」（先駆者）となる人物を特定し、彼らの成果をモニタリングしました。Trailblazersとは新しいSalesforceツールを意図したとおりに、最も忠実に活用したチームと言えます。
平均的なPwCチームと比較すると、Trailblazersは新規クライアント開拓機会が163%拡大し、問い合わせの獲得は92%増大。チャット機能を活用した共同作業は376%、Einstein Analyticsへのアクセスは9%とそれぞれ増加し、自動化されたクライアントオンボーディング機能を活用する機会は130%拡大しました。その結果は、Trailblazersは平均的なチームの収益成長率が4%だったのに対し、なんと14%の成長をもたらしたのです。
その結果は、Trailblazersは平均的なチームの収益成長率が4%だったのに対し、なんと14%の成長をもたらしたのです。
この結果は、Salesforce の潜在能力を最大限に活用できたチームのパフォーマンスが向上した、もしくは、パフォーマンスの高いチームがより効率的に仕事をこなすために強力なツールを求めていた、という2つの見方ができます。しかし、どちらにしても、私たちのビジネスへの影響は並外れていました。
おわりに
PwCコンサルティングではSalesforce認定コンサルタントが、PwCグローバルネットワークの豊富なSalesforce導入実績から得られた知見を活用することで、Salesforceの導入から継続的な活用に至るまで、クライアントの要望に応じてさまざまな支援サービスを提供します。
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