新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の体験が与える顧客接点再構築の方向性‐ニューノーマルに対応した顧客接点改革とコスト最適化に向けて‐

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の体験が人々の根本的な価値観やライフスタイル、消費者としての消費価値観へ与えた影響は計り知れません。この体験から生まれた価値観の変化は、今後にも影響を与えます。これらの変化に対応していくためにも、企業は、デジタルトランスフォーメーションやカスタマーエクスペリエンスへの投資と変革を継続しつつ、コスト構造も最適化する道を探る必要があります。

COVID-19以前よりデジタルトランスフォーメーションやカスタマーエクスペリエンスに対して積極的に取り組んできた企業は、COVID-19に対して、柔軟に顧客対応チャネルやオペレーションを適応させビジネスを継続しています。少なくとも休業以外のオプションを選択し、継続的に顧客とのつながりを維持し、今後に向けたさらなる取り組みを進めやすくなっています。

今後のさらなるグローバル化の進展、環境問題の深刻化などから”ブラックスワン”である未知の危機は、また必ず起こると推測されます。そのため常に顧客戦略をアップデートし続けることが、企業生存に向けて必須の取り組みとなります。

自然界やビジネスの世界でも、生き残るのは最も強い者ではなく、最も変化にうまく適応した者なのです。

“COVID-19の体験が人々の根本的な価値観やライフスタイル、消費者としての消費価値観へ与えた影響は計り知れません。そして、この体験から生まれた価値観の変化は、今後にも影響を与えます。これらの変化に対応していくためにも、デジタルトランスフォーメーションやカスタマーエクスペリエンスへの投資と変革は継続しつつ、コスト構造も最適化する道を探る必要があります。”

本レポートでは、「消費者の変化と顧客接点の変革要件」「先進企業のCOVID-19に対応した取り組み」「コスト削減とニューノーマル対応の2つを両立する顧客接点再構築の3Step」について解説しています。