PwCは2021年6月、直近の消費者動向を捉え、特に生命保険会社に対して期待していることなどを把握するために消費者意識調査を実施しました。
（１）調査内容
・属性に関する基礎情報
・直近に加入した生命保険に関する情報
・保険金給付金請求歴に関する情報
・生命保険加入時における検討ポイント
・保険金給付金請求における意向
・保険会社の提供するサービスへの考え
・新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による生活様式価値観の変化
（２）調査方法
インターネットを利用したアンケート
（３）調査期間
2021年6月18日～22日
（４）サンプル数
4,912
直近の契約チャネル内訳
1.生命保険会社の営業職員 900
2.通信販売（インターネット、テレビ、雑誌等） 900
3.銀行・証券会社を通して 880
4.保険代理店の窓口（金融機関を除く保険ショップ等） 900
5.保険代理店の営業職員（金融機関を除く） 900
6.検討したが未加入の者 432
今回の調査結果から、消費者の価値観の変化を理解する上で重要なポイントを確認することができました。具体的には、生命保険金や給付金の請求経験がある消費者は、その後の保険契約に係る行動において、特徴的な点が3つあることがわかりました。
まず1点目としては、介護保険をはじめとする、「より良く生きるための保険商品」について請求経験がある消費者は、保険金や給付金の受領後に自発的に生命保険に加入する割合が高いことがわかりました。
2点目は、介護保険の保険金を請求した経験のある消費者は、「保険金額ができるだけ高い商品を購入した方が良い」と考える傾向が強いということがわかりました。
以上2点から、介護保険や認知症保険などの人が「よりよく生きるための保険商品」は、保険金の支払いが生じることで消費者の生命保険に対する意識をポジティブにする効果があると言えます。これは、消費者が保険金を受け取るという体験をもってはじめて、保険商品の価値を実感した結果であると捉えることができます。
また3点目として、保険金の請求経験がある消費者は、保険会社からのアフターフォローをより強く求めるということが確認できました。
消費者のアフターフォローに対する期待値と、生命保険金および給付金の請求経験との関係をみると、死亡保険金やがん保険金の請求経験がある消費者は、保険会社からの「年1回以上のコンタクト」「見直し提案目的のコンタクト」「災害発生時のコンタクト」の全てについて、請求経験がない消費者よりも強く求めているという結果となりました。
とりわけ、20代をはじめとする若年層になるほど、請求経験がある消費者はアフターフォローへの期待値がより高まることがわかりました。
以上のことから、消費者は保険金や給付金の請求というイベントを節目として、保険会社に期待するアフターサービスの質や頻度が変化すると考えられます。
上記以外の項目についても、アンケート結果に基づいて消費者動向、そしてその価値観に関するインサイトを取りまとめています。
白地顧客への営業アプローチや既契約者へのアフターフォローを行うにあたっては、顧客の年齢・性別・職業・世帯構成などの外形的な基準に基づいてアプローチ内容を設定するのではなく、請求歴をはじめとする過去の接点から保険会社に対する信頼度や期待値を推し量り、身近な人々の傷病歴からニーズを推察し、最適なアプローチを個別にカスタマイズすることが重要であると考えます。
