Total Retail Survey 2017 主要調査結果

将来に向けた取り組み：小売業者が重視すべき10の投資分野

2017 Total Retail Survey は、PwCがこれまでに実施した中で最も包括的な内容となり、29カ国／地域で2万5,000人近くのオンライン買物客を対象に、購買行動とそれへの期待について質問を行いました。その回答の中には、小売業者が生き残りのためだけでなく、今後の繁栄のためにどこに投資すべきか、という難題を解くためのヒントが隠されています。ここで、小売業者が将来への投資として考えられる10の投資分野について詳しく検討してみます。

1. モバイルサイト

2. 人材

3. ビッグデータ分析

4. Amazon戦略

5. ブランドストーリーの創造

6. 安全なプラットフォーム

7. ロイヤルカスタマー

8. ショールーム

9. 信頼性

10. 健康・ウェルネス

モバイルアプリではなく、モバイルサイトに投資する

35%が、携帯やスマートフォンが主な購買チャネルであると回答

Total Retailの2014年版では、小売業者で買物をする際、モバイルサイトとアプリのどちらで購入したいかについて調査しました。その結果、回答はほぼ半分ずつに分かれ、買物客は小売業者からの還元やポイントが貯まることを理由にモバイルアプリを支持しているものの、モバイルサイトの方がはるかに便利だと考えていることが分かりました。それ以来、モバイルサイトが優れていることやアプリに過度な負荷がかかっていることを示す証拠が数多く得られています。

人材に投資する

店舗内でのショッピング体験に関する重要性について、78%が「取り扱い商品について店舗スタッフが深い知識を持っている」ことが最も重要な要素であると回答

近々実店舗が姿を消す恐れはありませんが、デジタルでの体験は、消費者にとって極めて重要なものになっています。小売業者は人材を求める際に、リアルとデジタル両方の動向を考慮すべきです。

データ収集だけでなく、ビッグデータ分析にも投資する

店舗で重視している要素とその満足度について、59%がパーソナライズされたリアルタイムな割引サービスがあることを重視

自身で生み出した膨大な量の顧客データから有益な結論を導き出すことが、今の小売業者にとって最大の課題となっています。

店舗で重視している要素とその満足度の比較

Amazonで買い物をしていますか？

Amazon.com戦略に投資する

56%がAmazonで買い物としていると回答

商品を幅広く取りそろえて販売する本当の意味でのグローバルな小売業者はわずかしかいません。グローバルな大手小売業者は、長い歴史を持つ企業が多いのです。しかし、全米小売業協会（NRF）が発表した世界の大手小売業者ランキング上位250社の最新版（2017年1月発行）では、他社に比べて歴史の浅いAmazon.comが、設立からわずか20年余りで、1年前の第12位からさらに順位を上げ、第10位にランクインしました。

従来の広告ではなく、「ストーリー」に投資する

39%が購買のきっかけを得るオンラインメディアとして、ソーシャルネットワークを利用

従来の広告に魅力を感じなくなっている人が世界中で増えています。人々は、友人が何をしているのか、どのブランドがソーシャルメディアで話題になっているのか、注目している人がどのような活動をしているのかなどの本物の情報をすぐに手に入れることを求めています。

ソーシャルネットワーク（Facebook、Twitter）利用者

より安全なプラットフォームに投資する

65%が携帯電話やスマートフォン使用中に自分の個人情報がハッキングされること懸念している

テクノロジーは、わくわくするような新しい体験を買物客に数多く提供する一方で、データハッキングなど、あらゆる種類のサイバー攻撃のリスクを高めています。

既存の上得意客の維持に投資する

61%はこだわりが強く、好みのブランドや商品を購入することが多い

以前のTotal Retail Surveyによると、ほぼ全てのオンライン買物客が、小売業者のロイヤルティープログラムに加入しています。小売業者が顧客を繋ぎ止めるために、他に何かできることはないでしょうか。

店舗ネットワーク全体ではなく、ショールームに投資する

実店舗に対する要望として、59%が居心地のよい雰囲気を求めている

近い将来に実店舗が姿を消すわけではありませんが、その存在意義は変化を続けています。人々は商品を直接試したいと考えていますが、さまざまな面で店舗での顧客体験にあまり満足していない、とはっきりとした結果が出ています。

ブランド商品の信頼性に投資する

31%がオンラインで販売されている宝飾品・時計などの商品に偽物が混じっているかもしれないと懸念している

ブランド商品の信頼性は、小売業者にとって重要な問題であり、商品が発展途上国で製造、販売された場合や、商品のサプライチェーンに発展途上国が絡んでいる場合は特に深刻です。

自分の健康状態の把握やモニタリングを行うウエアラブルデバイスを、現在所有していますか？

医療サービスの提供に投資する

16%が自分の健康状態の把握やモニタリングを行うウエアラブルデバイスを所有しており、31%は今後所有する予定であると回答

消費者は、実店舗に足を運ぶよりも便利なオンラインショッピングを高く評価しています。利用方法が複雑な既存の医療システムに比べれば、小売店は便利で顧客重視だと思われているのです。こうした状況やコストなどの理由から、この10年間、小売業者は非従来型の医療サービスプロバイダーとして、医療業界へ新規参入をし続けています。