2020年6月号【雑誌】CALL CENTER JAPAN 戦略編 第2回 “思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践
第2回 目標は潜在ニーズを理解した予測対応 エフォートレス体験の提供が第一歩 PwCコンサルティング合同会社 西野 光／星 和敏（監修）
PwCコンサルティング、コンタクトセンターのCOVID-19対応を支援する簡易診断サービス「Contact Center Assistant Service」を7月末まで無償で提供
過去のプロジェクト知見をもとに、他社比較と個社別の推奨事項を含むレポートを提供
2020年7月8日
PwCコンサルティング合同会社
PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：大竹 伸明）は6月22日、COVID-19の影響で、需要増と“3密”環境の回避などへの対応に追われるコンタクトセンター向けに、現状把握と今後に向けた改革検討を支援する簡易診断サービス「Contact Center Assistant Service」の無償提供を開始しました。当社がさまざまな改革支援プロジェクトで培った知見をもとに、コンタクトセンターが今後取り組むべき方向性を示唆として提供します。無償提供の期間は7月末まで。
Contact Center Assistant Serviceの利用者は、Webでコンタクトセンターの現状について簡易なアンケートに回答（5分程度。選択式が中心）すると、5営業日以内にCOVID-19状況下の他社センターとの比較や自社の今後の方向性についてまとめた専用レポートを入手することができます。自社状況の客観的な理解と取り組むべき施策の検討、さらには中長期的なロードマップ策定の参考情報として活用いただきたいと考えています。
政府による緊急事態宣言の解除後も、リモートワークを始めとした非対面／非接触でのコミュニケーションへの社会的な要求は依然として続いています。そうした状況を受け、多くのコンタクトセンターでは、従来の機能に加え、これまで営業・販売、フィールドスタッフらが対面で実施してきたコミュニケーションを代替する役割も期待されるようになっています。例えば小売業では商品在庫の問合せを店舗に代わり受ける、通信業では故障／操作に関する問合せを訪問担当者に代わって受ける、金融業では契約の確認／変更の問合せを店頭に代わり受けるなどの役割拡大が求められています。
加えて、コンタクトセンター自体もスタッフの感染防止対策のために急遽リモートワークを実施するなど、作業環境の変化によってこれまでと同等のサービス品質を維持することさえ困難なケースがみられます。コンタクトセンターはいま、需要の高まりへの対応と感染防止対策の両立という難題に直面し、さらには、今後ますます顧客接点のデジタル化が進むことが予想される中、下記の検討を通じて新たな機能を拡充するための改革を実行する必要性に迫られています。
1. 危機対応への振り返り
2. 今期の注力すべき施策
3. 中長期の取り組むべき方向性
そのようなコンタクトセンターに向けて、Contact Center Assistant Serviceでは下記情報をご提供します。
01 危機対応への客観的な振り返り
- 自社への影響と他社傾向の差異の有無（入電傾向の変化など）
- 自社の施策と他社施策の差異の有無（在宅応対の範囲など）
02 今期に注力すべき施策への示唆
- 長引く影響とクライアントの変化に対して進めるべき施策
- 自社の特徴・傾向から大きな効果につながり得る施策
03 中長期で取り組むべき方向性の示唆
- 自社の領域別カスタマーサービス成熟度の状況
- 成熟度の他社比較と領域別偏りから見る、優先すべき方向性や注意点
当サービスご提供への想い
当社は、With／After COVID-19の社会の中で、コンタクトセンターを企業と消費者の重要かつ必須の接点の1つと考えております。そのため、今、コンタクトセンターが直面する課題を迅速かつ効果的に解決し、企業と顧客の接点がスムーズに新たな社会に適した形へ移行することを支援するべく、Contact Center Assistant Serviceを無償提供することを決めました。ぜひコンタクトセンターに関わる幅広い業種の皆様に当サービスをご活用いただき、今回の危機対応の客観的な振り返りや、今後の短期／中長期の施策設計の一助としていただけましたら幸いです。PwCコンサルティングは、今後もコンタクトセンターを運営する企業とそこでのサービス従事者への支援を通じて、広く社会に貢献していくことを目指します。
PwCコンサルティング合同会社
Customer(顧客接点変革領域) リーダー
丸山貴久
以上
PwCコンサルティング合同会社について
PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。
PwCについて
PwCは、社会における信頼を築き、重要な課題を解決することをPurpose（存在意義）としています。私たちは、世界157カ国に及ぶグローバルネットワークに276,000人以上のスタッフを有し、高品質な監査、税務、アドバイザリーサービスを提供しています。
PwC Japanグループについて
PwC Japanグループは、日本におけるPwCグローバルネットワークのメンバーファームおよびそれらの関連会社の総称です。各法人は独立した別法人として事業を行っています。
複雑化・多様化する企業の経営課題に対し、PwC Japanグループでは、監査およびアシュアランス、コンサルティング、ディールアドバイザリー、税務、そして法務における卓越した専門性を結集し、それらを有機的に協働させる体制を整えています。また、公認会計士、税理士、弁護士、その他専門スタッフ約8,100人を擁するプロフェッショナル・サービス・ネットワークとして、クライアントニーズにより的確に対応したサービスの提供に努めています。
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