
顧客が真に求めるパーソナライズされたロイヤルティ体験を提供するには 金銭的報酬だけではない顧客一人一人に合わせた価値ある体験を提供することの重要性
顧客とのロイヤルティを育むことは、組織に価値をもたらし、収益性を高めます。本稿では、PwCが実施した顧客ロイヤルティに関する調査からの洞察を紹介するとともに、日本企業が取るべき対応策を解説します。
2023年4月24日
PwC Japanグループ
PwC Japanグループ(グループ代表:木村 浩一郎)は、生成AI(Generative AI)を学ぶイベント「AIで絵日記を作ってAIを学んでみよう!」を、4月22日(土)に東京オフィス(東京都千代田区大手町)にて開催しました。本イベントは、AIネイティブ世代※1のAIリテラシー向上の一助となること、また、従業員自らも最先端テクノロジーが社会にもたらす影響を体感し、企業や社会への価値提案にどう生かせるか検討することを目指し企画したもので、PwC Japanグループのメンバーファームの従業員および従業員が招待した小学3年生以上の児童・生徒48名が参加しました。
注1:AIネイティブ世代:AIが生活や社会の中に当たり前のように存在し、幼少期から自然にAIに触れて成長してきた世代
講義の様子: 生成AIってなんだろう
グループワークの様子①:AIフォトグラファーになろう
グループワークの様子②:AIで絵日記を作ってみよう
生成AIとは、主に画像、音声、テキストなどを用いた深層学習(ディープラーニング)により、大量のデータから規則性やパターンを学習し、その学習結果をもとに新しいデータを生成することができる人工知能のことを指します。クリエイティブかつリアリティのある新たなアウトプットを生み出すことができるため、例えば、自動翻訳、文章生成、画像生成、楽曲制作などの分野で利用されています。生成AIは人間と同等またはそれ以上のアウトプットを生成できるレベルにまで進化を遂げており、数年の間に社会的に大きな変革をもたらすことが予想されます。その反響は大きく、生産性や業務効率向上、働き方や業務内容へのポジティブな影響が見込まれるとの期待がある一方で、急速な広がりへの懸念も高まっています。
生成AIによる影響は日本の教育現場にも及んでいます。生成AIを取り入れるにあたってのメリットデメリットの議論がなされているほか、大学でのレポートや論文作成時の生成AIの利用制限方針提示や、文部科学省による教育現場での生成AIの活用方法や注意点をまとめたガイドライン策定の検討開始など、さまざまな動きが出てきています。AIネイティブ世代が学ぶ初等教育においても同様です。従来のAIとは異なり、生成AIは読書感想文や絵画、文章問題の答えを瞬時に「人間らしく」作成できることから、児童の柔軟な思考力や創造力の育成を阻害するのではないかといった懸念が生じており、学習への影響を考慮した上で、生成AIを正しく活用することが求められてきています。
このような背景を踏まえPwC Japanグループは、小学校中・高学年をメインターゲットに、生成AIと向き合い、その活用方法や活用する上での留意点を楽しく分かりやすく学習することを目的とした体験型社内イベントを開催しました。イベントは講義とグループワークから成り、グループワークでは、簡単なゲームや絵日記の制作に取り組むことで実際に画像生成を体験いただきました。文章を生成する「ChatGPT」および画像を生成する「Stable Diffusion」が用いられた画像生成プログラムに、画像を生成するための指示文(プロンプト)を繰り返し考えてインプットすることで、自分がイメージするようなアウトプットを得るためのAIへの指示文の重要性も学ぶことができるよう工夫しました。PwC Japanグループでは、今回のイベント後に収集したアンケートの回答結果を踏まえ講義・グループワーク内容を改善し、AIネイティブ世代を対象とした社内および対外的なプログラムでの活用を検討しています。
参加者のコメント抜粋:
PwCコンサルティング合同会社 執行役員 パートナー 三善 心平のコメント
すぐ近い将来、大人より子どもたちの方が生活の中で直感的に生成AIを使う世界になる可能性があり、活用だけでなくリスクを含めたリテラシー向上が早くから求められるだろう、という考えからイベントを企画しました。イベントでは実際に、子どもたちが短時間でAI の機能を理解し柔軟な発想と対応力で楽しむ様子を目にし、驚きを感じました。生成AIについてはビジネスでの活用にも注目が集まっていますが、試行錯誤が必要だと思っています。ビジネスだけでなく生活や社会の中でもこのようなさまざまな機会を通じて経験を積み重ねながら、新しいテクノロジーを活用した課題の解決に貢献できるよう今後も取り組んでいきます。
PwC Japanグループは、日本企業の変革と価値創造に伴走できるパートナーとして貢献するだけでなく、「社会における信頼を構築し、重要な課題を解決する」というパーパスのもと、生成AIのようなテクノロジーの進化がもたらす社会変革や課題にいち早く対応し新しい価値を提案できるよう、率先して最先端テクノロジーと向き合い、引き続き自らの変革を進めます。
ご参考:イベントプログラム
以上
PwCは、社会における信頼を構築し、重要な課題を解決することをPurpose(存在意義)としています。私たちは、世界152カ国に及ぶグローバルネットワークに約328,000人のスタッフを擁し、高品質な監査、税務、アドバイザリーサービスを提供しています。
PwC Japanグループは、日本におけるPwCグローバルネットワークのメンバーファームおよびそれらの関連会社の総称です。各法人は独立した別法人として事業を行っています。複雑化・多様化する企業の経営課題に対し、PwC Japanグループでは、監査およびアシュアランス、コンサルティング、ディールアドバイザリー、税務、そして法務における卓越した専門性を結集し、それらを有機的に協働させる体制を整えています。また、公認会計士、税理士、弁護士、その他専門スタッフ約10,200人を擁するプロフェッショナル・サービス・ネットワークとして、クライアントニーズにより的確に対応したサービスの提供に努めています。
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